导诊挂号登记制度规范

PAGE导诊挂号登记制度规范一、总则1.目的本制度旨在规范医院导诊挂号登记工作流程，提高医疗服务效率，确保患者就医信息准确、及时、完整，维护医院正常医疗秩序，保障患者权益，提升医院整体服务质量。2.适用范围本制度适用于医院内所有涉及导诊挂号登记工作的部门、岗位及相关工作人员，包括但不限于挂号窗口工作人员、导诊台护士、信息录入人员等。3.依据本制度依据《医疗机构管理条例》、《医疗质量管理办法》、《病历书写基本规范》等相关法律法规以及医疗卫生行业标准制定，确保导诊挂号登记工作合法、合规、有序开展。二、导诊工作规范1.导诊人员职责热情接待每一位前来就诊的患者，主动询问患者需求，提供专业、准确的就医指导。熟悉医院各科室分布、专家出诊信息、诊疗流程及相关规章制度，能够为患者提供清晰、明确的指引。关注患者病情及情绪变化，及时给予关心和安慰，对于急危重症患者，应立即协助安排优先就诊，并通知相关科室做好接诊准备。收集患者反馈信息，及时解答患者疑问，对于无法当场解决的问题，应记录并及时反馈给相关部门或负责人，跟进处理结果并向患者回复。2.导诊服务流程患者到达医院后，导诊人员应在入口处主动迎接，微笑问候，引导患者至挂号区域或根据患者需求直接引导至相应科室。对于首次来院就诊的患者，导诊人员应协助其填写基本信息登记表，包括姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码等，并指导患者正确填写。根据患者病情及症状，结合医院科室设置和专家出诊情况，为患者推荐合适的就诊科室和医生。如患者对推荐的科室或医生有疑问，导诊人员应耐心解释，必要时可提供相关科室的诊疗范围、专家擅长领域等信息供患者参考。在引导患者前往科室的过程中，导诊人员应向患者介绍医院的就医环境、注意事项等，如挂号缴费地点、检查检验科室位置、就诊等候区域等，确保患者熟悉就医流程。到达科室后，导诊人员应协助患者与科室工作人员进行交接，告知科室工作人员患者基本情况及病情，确保患者顺利就诊。就诊结束后，导诊人员应询问患者就诊体验，对于患者提出的意见和建议，认真记录并及时反馈给相关部门，以便不断改进服务质量。三、挂号工作规范1.挂号窗口设置与人员配备医院应根据门诊患者流量合理设置挂号窗口数量，确保患者能够及时、便捷地挂号就诊。挂号窗口应设置明显的标识，便于患者识别。每个挂号窗口应配备至少一名经过专业培训、熟悉挂号业务流程的工作人员，工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够熟练操作挂号系统。2.挂号方式医院应提供多种挂号方式，以满足患者不同需求。常见的挂号方式包括现场窗口挂号、自助机挂号、电话挂号、网络挂号等。现场窗口挂号：患者可直接前往挂号窗口，向工作人员说明就诊科室、医生及挂号类别（普通号、专家号等），工作人员根据患者需求进行挂号操作，并提供挂号凭证。自助机挂号：医院应在门诊大厅设置足够数量的自助挂号机，并安排专人指导患者使用。患者可通过自助机按照屏幕提示进行操作，选择就诊科室、医生、挂号时间等信息，完成挂号缴费后自助打印挂号凭证。电话挂号：医院应设立专门的挂号电话，向社会公布。患者可拨打挂号电话，按照语音提示或与接线员沟通，选择就诊科室、医生及挂号类别，提供个人信息进行挂号。接线员应准确记录患者信息，确保挂号信息准确无误，并告知患者挂号成功及就诊相关注意事项。网络挂号：医院应建立完善的网络挂号平台，患者可通过医院官方网站、微信公众号、支付宝生活号等渠道进行网络挂号。在网络挂号过程中，患者需按照系统提示填写个人信息、选择就诊科室、医生及挂号时间等，完成挂号缴费后可在平台上查看挂号信息及就诊凭证。3.挂号信息录入挂号工作人员应认真核对患者提供的个人信息，确保姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式等信息准确无误。如患者提供的信息不完整或存在疑问，应及时与患者沟通核实。在挂号系统中准确录入患者就诊科室、医生、挂号类别、挂号时间等信息，并确保录入信息与挂号凭证一致。录入完成后，仔细核对录入信息，避免出现错误或遗漏。对于医保患者，挂号工作人员应准确录入医保卡号等相关信息，确保医保报销流程顺利进行。同时，应告知患者医保报销的相关政策和注意事项。4.挂号退费规定患者因特殊原因需要退号时，应在就诊前办理退费手续。退费申请应由患者本人或其代理人提出，并提供有效身份证件及挂号凭证。挂号窗口工作人员在收到退费申请后，应认真核对患者身份及挂号信息，确认无误后，按照医院退费流程进行操作。如涉及医保报销部分，应先办理医保退费手续，再进行挂号退费。退费金额应按照医院规定执行，扣除已发生的相关费用后，将剩余款项退还患者。退费完成后，在挂号系统中进行相应记录，并将退费凭证交予患者。四、登记工作规范1.患者信息登记内容患者基本信息：包括姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式、家庭住址等。就诊信息：就诊科室、医生、挂号时间、就诊时间、病情描述等。检查检验信息：检查检验项目名称、检查检验时间、检查检验结果等。治疗信息：治疗方式、治疗时间、治疗费用等。医保信息：医保类型、医保卡号、报销金额等。2.信息登记流程挂号时，挂号工作人员应按照要求准确录入患者基本信息及就诊信息，完成初步登记。患者就诊过程中，科室医生、护士及检查检验科室工作人员应及时、准确地记录患者的病情变化、检查检验结果、治疗情况等信息，并在相应的病历或系统中进行登记。信息录入人员应定期对各科室提交的患者信息进行整理、核对和汇总，确保患者信息的完整性和准确性。对于存在疑问或不完整的信息，应及时与相关科室或人员沟通核实。在患者就诊结束后，信息录入人员应将患者的所有就诊信息进行归档保存，建立完整的患者病历档案。病历档案应按照规定的格式和顺序进行整理，便于查询和使用。3.信息安全与保密医院应建立严格的信息安全管理制度，确保患者信息的安全存储和传输。信息系统应具备完善的安全防护措施，防止患者信息泄露、篡改或丢失。所有涉及患者信息登记的工作人员应严格遵守保密制度，不得泄露患者个人隐私信息。未经患者授权，严禁将患者信息用于任何非医疗服务目的。对于因工作需要查阅患者信息的人员，应严格履行审批手续，限定查阅范围，并做好查阅记录。查阅结束后，应及时归还患者信息资料，确保信息不被非法留存。五、监督与考核1.监督机制医院应设立专门的导诊挂号登记工作监督小组，负责对导诊挂号登记工作进行日常监督检查。监督小组应由医院管理部门、纪检部门及相关临床科室代表组成，定期对导诊挂号登记工作进行巡查，发现问题及时督促整改。建立患者投诉处理机制，畅通患者投诉渠道。患者可通过现场投诉、电话投诉、网络投诉等方式反映导诊挂号登记工作中存在的问题。医院应及时受理患者投诉，认真调查核实情况，并在规定时间内给予患者答复和处理结果。利用信息化手段对导诊挂号登记工作进行实时监控，如挂号系统操作记录、患者信息录入情况等，以便及时发现异常情况并进行处理。2.考核指标挂号准确率：挂号信息录入准确无误的比例，考核挂号工作人员对患者信息的录入质量。挂号及时率：患者挂号后能够在规定时间内就诊的比例，反映挂号工作效率及与各科室之间的协调配合情况。导诊服务满意度：患者对导诊人员服务态度、专业水平、就医指引等方面的满意程度，通过问卷调查、现场评价等方式进行考核。信息登记完整率：患者病历档案中各项信息完整无缺的比例，考核信息登记人员对患者信息的收集和整理能力。投诉处理及时率：患者投诉能够在规定时间内得到处理和答复的比例，体现医院对患者投诉的重视程度和处理效率。3.考核方式与结果应用考核方式采用定期考核与不定期抽查相结合的方式。定期考核每月进行一次，由监督小组按照考核指标对各岗位工作人员进行综合评价；不定期抽查根据工作实际情况随时开展，重点检查关键环节和存在问题较多的岗位。考核结果与工作人员的绩效奖金、评优评先等挂钩。对于考核成绩优秀的工作人员，给予表彰和奖励；对于考核不达标或出现严重违规行为的工作人员，按照医院相关规定进行批评教育、扣发绩效奖金、岗位调整直至辞退等处理。六、培训与教育1.培训计划制定医院应根据导诊挂号登记工作的实际需求和人员情况，制定年度培训计划。培训计划应涵盖法律法规、行业标准、业务知识、服务技能等方面内容，确保工作人员能够不断更新知识，提高业务水平。培训计划应明确培训目标、培训内容、培训方式、培训时间及培训师资等，确保培训工作有序开展。2.培训内容法律法规与行业标准：组织工作人员学习《医疗机构管理条例》、《医疗质量管理办法》、《病历书写基本规范》等相关法律法规以及医疗卫生行业标准，使工作人员了解导诊挂号登记工作的法律责任和规范要求，确保工作合法合规。业务知识：包括医院科室设置、专家出诊信息、挂号流程、信息登记要求、医保政策等内容，使工作人员熟悉业务流程，能够准确、快速地为患者提供服务。服务技能：加强工作人员沟通技巧、服务意识、应急处理能力等方面的培训，提高工作人员的服务水平和综合素质，为患者提供优质、高效的服务。3.培训方式集中授课：定期组织全体导诊挂号登记工作人员进行集中培训，邀请医院管理部门、专家学者等进行授课，系统讲解相关知识和技能。现场培训：针对工作中出现的实际问题和操作难点，由经验丰富的工作人员进行现场指导和培训，提高工作人员的实际操作能力。在线学习：利用医院内部网络平台，提供在线学习课程和资料，方便工作人员随时随地进行学习，拓宽学习渠道，提高学习效率。案例分析：选取典型案例进行分析讨论，引导工作人员从中吸取经验教训，提高解决实际问题的能力。4.教育与宣传在医院内部开展导诊挂号登记工作相关知识的宣传教育活动，