2026年剧本杀运营公司服务差错补救管理制度

2026年剧本杀运营公司服务差错补救管理制度第一章总则第一条为规范公司服务差错的识别、处理与补救工作，明确服务差错补救的标准、流程及各方职责，最大限度降低服务差错对客户体验的影响，挽回客户信任，维护公司品牌声誉与长期运营利益，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及公司服务管理核心要求，结合剧本杀行业“沉浸式体验、强互动服务”的特性，制定本制度。第二条本制度所称服务差错，是指公司在剧本杀服务全流程中，因人员操作不当、流程执行不到位、资源配置不足、外部环境突发变化等原因，导致客户体验受损、服务目标未达成的各类问题，涵盖预约接待、剧本推荐、带本执行、道具使用、环境保障、售后跟进等所有服务环节。本制度适用于公司各门店及全体涉及服务工作的岗位，包括总部运营人员、门店店长、DM、客服人员、道具管理员、后勤保障人员等；覆盖服务差错从发现、上报、评估、补救、跟踪到复盘优化的全流程管理。第三条服务差错补救工作遵循“客户为先、快速响应、实事求是、分级处置、持续改进”的核心原则。以保障客户合法权益为首要目标，确保差错发现及时、处置高效、补救到位，同时通过差错复盘推动服务质量持续提升。第四条公司建立“总部统筹标准+门店主体处置+岗位专人负责+全流程追溯”的服务差错补救管理体系，明确各层级、各岗位的差错补救职责，形成“差错发现-快速上报-分级评估-精准补救-效果跟踪-复盘优化”的闭环管理机制，保障各项补救要求落地执行。第五条公司保障服务差错补救工作所需的资源支持，设立专项服务补救基金，用于客户补偿、应急物资调配等；定期开展服务差错识别与补救技能培训，提升相关人员的应急处置能力与服务意识。第二章组织架构与职责第六条总部运营部门职责：总部运营部门作为服务差错补救管理的统筹部门，主要职责包括：（一）制定并修订服务差错分类标准、补救流程规范及相关管理制度；（二）建立公司级服务差错管理台账，统筹各门店服务差错处置情况，指导门店标准化开展补救工作；（三）监督各门店服务差错补救工作的执行情况，核查补救效果与台账记录的真实性、完整性；（四）组织开展全公司服务差错复盘工作，汇总分析差错产生的共性原因，制定针对性的服务优化措施；（五）组织开展服务差错识别与补救技能培训，编制培训资料与案例手册，提升全员服务质量意识；（六）协调处理跨门店、重大复杂的服务差错，提供专业指导与资源支持。第七条门店店长职责：门店店长作为本门店服务差错补救工作的第一责任人，主要职责包括：（一）组织落实总部制定的服务差错补救标准与流程，结合本门店运营实际，制定针对性的应急处置细则；（二）统筹协调本门店服务差错的处置工作，接到差错上报后，快速组织评估差错等级，制定补救方案并推动实施；（三）审批本门店服务差错补救措施与客户补偿方案，确保补偿合理合规，控制补救成本；（四）监督门店员工严格执行补救流程，跟踪补救效果，及时调整优化补救措施；（五）组织门店员工开展服务差错复盘与日常培训，收集整理服务差错案例，提升员工差错识别与处置能力；（六）按要求向总部运营部门上报服务差错处置情况，提交差错复盘报告与优化建议；（七）处理门店无法独立解决的复杂服务差错，及时向总部申请支持。第八条DM职责：DM作为带本服务的直接执行者，是服务差错的首要发现人与第一处置人，主要职责包括：（一）带本全流程中主动排查可能出现的服务隐患，及时发现并制止潜在差错；（二）发现服务差错后，立即向门店店长上报，同时第一时间向客户致歉，做好情绪安抚工作；（三）按照店长制定的补救方案，精准执行带本环节的补救措施，如补全遗漏流程、调整带本节奏、更换损坏道具等；（四）带本结束后，主动向客户了解补救满意度，收集客户意见，反馈给店长；（五）参与服务差错复盘工作，客观说明差错发生的过程，提出针对性的改进建议；（六）主动学习服务差错处置技能，避免同类差错重复发生。第九条客服人员职责：客服人员作为客户对接的核心岗位，主要职责包括：（一）在预约接待、客户咨询、售后跟进等环节，主动识别服务问题，及时发现服务差错并上报店长；（二）接到客户投诉或反馈后，第一时间做好记录，向客户表达歉意并承诺处置时限；（三）协助店长推进补救措施落地，如传达客户需求、协调相关岗位资源、反馈补救进度等；（四）补救工作完成后，对客户进行回访，核实补救效果，收集客户最终反馈并整理归档；（五）建立门店客户反馈台账，定期汇总服务差错相关问题，提交店长用于复盘优化。第十条其他协同岗位职责：（一）道具管理员：发现道具相关服务差错（如道具缺失、损坏、功能异常）后，立即上报店长，同时快速调配备用道具或开展应急维修，配合完成道具相关的补救工作；（二）后勤保障人员：负责环境、设备相关服务差错（如环境卫生不达标、空调/音响故障）的应急处置，接到差错上报后，立即开展整改，保障服务环境与设备正常运行；（三）安全专员：协助处理涉及客户人身安全的重大服务差错，开展安全隐患排查与应急处置，避免事态扩大。第三章服务差错分类与判定标准第十一条服务差错分类：根据服务环节与差错性质，将服务差错划分为以下六大类：（一）预约接待类：包括但不限于预约信息记录错误、漏接预约电话、未及时确认预约信息、接待客户态度恶劣、未按约定预留场次/角色等；（二）剧本推荐类：包括但不限于未根据客户需求与层级推荐适配剧本、隐瞒剧本核心信息（如时长、难度、题材禁忌）、推荐已售罄或损坏无法使用的剧本等；（三）带本执行类：包括但不限于遗漏剧情环节、台词讲解错误、节奏把控失当、引导提示不当导致客户卡壳、未按规定使用道具、带本过程中态度敷衍等；（四）道具环境类：包括但不限于道具缺失、损坏、功能异常，服务环境脏乱差、温度不适、灯光/音响故障、隐私保护不到位等；（五）售后跟进类：包括但不限于未及时响应客户投诉、退款流程繁琐或延迟、售后态度恶劣、未按承诺落实补偿措施等；（六）安全保障类：包括但不限于服务过程中未保障客户人身安全（如地面湿滑未警示、道具存在安全隐患）、个人信息泄露等。第十二条服务差错分级判定：根据差错影响范围、客户受损程度、处置难度，将服务差错划分为轻微差错、一般差错、重大差错三个等级，具体判定标准如下：（一）轻微差错：仅对客户体验造成轻微影响，未引发客户不满或仅产生短暂不适，无需额外补偿，通过即时整改即可弥补。判定标准包括：1.接待过程中语气稍显生硬，但未发生争执；2.带本过程中出现个别非核心台词错误，及时纠正未影响剧情理解；3.服务环境存在少量杂物，即时清理后恢复整洁；4.道具轻微瑕疵但不影响使用，即时调整后正常使用；5.其他对服务核心体验无实质影响、可快速整改的小问题。（二）一般差错：对客户体验造成明显影响，引发客户不满或投诉，需通过正式致歉、小额补偿（如优惠券、小礼品）等方式补救，处置后可挽回客户信任。判定标准包括：1.预约信息记录错误导致客户无法按计划体验，需重新安排场次；2.推荐剧本与客户需求严重不符，影响核心体验；3.带本过程中遗漏关键剧情环节、重大台词错误，导致客户误解剧情；4.道具缺失、损坏导致剧情无法正常推进，需暂停带本调配道具；5.服务环境脏乱差、设备故障持续15分钟以上未解决；6.售后响应延迟超过30分钟，未及时处理客户诉求；7.其他引发客户明确不满，需通过补偿措施挽回体验的差错。（三）重大差错：对客户体验造成严重影响，引发客户强烈投诉、负面传播，可能损害公司品牌声誉，甚至涉及客户人身安全或合法权益受损，需通过大额补偿、公开致歉、专项整改等方式补救。判定标准包括：1.带本过程中出现严重违规操作，导致客户人身伤害（如激光灯直射眼睛、明火道具使用不当引发烫伤）；2.客户个人信息泄露，造成不良后果；3.因服务差错导致客户无法完成剧本体验，且拒绝重新安排场次；4.服务人员与客户发生严重争执、辱骂客户等恶劣行为；5.同一服务差错重复发生3次以上，未得到有效整改；6.其他造成严重不良影响、损害公司品牌声誉或客户重大权益的差错。第四章服务差错补救核心原则与流程第十三条服务差错补救核心原则：（一）即时响应原则：轻微差错需在5分钟内响应并整改；一般差错需在10分钟内制定补救方案并启动实施；重大差错需立即停止相关服务，1分钟内上报店长，5分钟内启动应急处置；（二）真诚致歉原则：所有服务差错处置前，相关责任人需主动向客户真诚致歉，表达歉意态度需诚恳，避免敷衍了事；（三）精准匹配原则：根据差错等级与客户需求，制定针对性的补救措施，确保补救措施与差错影响相匹配；（四）全程透明原则：向客户清晰告知差错处置进度、补救措施及完成时限，主动接受客户监督；（五）隐私保护原则：处置服务差错过程中，严格保护客户个人信息，避免信息泄露。第十四条服务差错补救通用流程：（一）发现与上报：相关岗位人员发现服务差错后，立即向直接上级（一般为门店店长）上报，上报内容需包括差错类型、发生时间、涉及客户、影响范围、当前状态等关键信息；客服人员接到客户投诉后，需详细记录投诉内容，立即上报店长并同步告知相关责任岗位；（二）评估分级：店长接到上报后，3分钟内完成差错等级评估，明确差错类型、等级及核心处置方向；重大差错评估后，需立即向总部运营部门上报；（三）方案制定：根据差错等级制定针对性补救方案：轻微差错由责任岗位即时制定整改措施；一般差错由店长组织制定包含致歉、整改、补偿的完整方案；重大差错由店长联合总部运营部门制定专项补救方案，明确责任分工、处置步骤、补偿标准及完成时限；（四）实施补救：责任岗位严格按照补救方案执行，确保措施落地到位：轻微差错即时整改，整改后向客户确认满意度；一般差错按方案完成整改与补偿，由客服人员全程跟踪进度；重大差错需由店长牵头组织实施，及时向客户反馈处置进展，必要时总部运营部门提供现场指导；（五）效果跟踪：补救措施完成后，客服人员在24小时内对客户进行回访，核实补救效果，收集客户最终意见；若客户对补救结果不满意，需重新评估并调整补救方案，直至客户认可；（六）记录归档：店长组织相关人员整理差错处置全过程资料，包括上报记录、评估结果、补救方案、执行记录、客户反馈等，录入门店服务差错管理台账，同时按要求上报总部备案。第十五条不同等级差错专项补救措施：（一）轻微差错补救措施：1.责任人员当场向客户真诚致歉；2.即时整改存在的问题（如清理环境、纠正台词错误、调整道具）；3.整改完成后，主动向客户确认体验情况，确保客户无异议；4.无需额外补偿，相关情况记录入门店台账即可。（二）一般差错补救措施：1.门店店长或指定负责人向客户正式致歉，说明差错原因与处置方案；2.立即整改存在的问题，确保服务恢复正常；3.提供针对性补偿：可选择以下一种或多种方式，补偿方案需与客户协商确认：（1）赠送门店100-300元面值优惠券，有效期3-6个月；（2）赠送剧本杀体验券1张（指定新手级或进阶级剧本）；（3）赠送门店定制小礼品（如剧本周边、饮品券）；（4）根据差错影响，适当减免本次体验部分费用（减免比例不超过50%）；4.客服人员24小时内回访客户，确认补救效果。（三）重大差错补救措施：1.门店店长牵头向客户正式致歉，必要时总部运营部门介入致歉；2.立即停止相关服务，采取应急措施消除不良影响（如救治受伤客户、排查安全隐患）；3.提供充分补偿：可选择以下一种或多种方式，补偿方案需与客户充分协商确认：（1）全额减免本次体验费用，已支付费用全额退还；（2）赠送价值500元以上门店通用体验券或多张专项体验券；（3）承担客户因差错产生的合理费用（如医疗费用、交通费用，需提供正规凭证）；（4）根据客户需求，安排专属场次重新体验，配备资深DM全程服务；4.制定专项整改方案，明确整改措施与完成时限，由总部运营部门监督整改落实；5.客服人员进行多次回访（首次回访在24小时内，后续每周回访1次，直至客户满意），持续跟踪客户反馈；6.重大差错处置完成后，门店需向总部提交专项处置报告，总部组织全公司通报学习，避免同类差错重复发生。第五章日常管理与预防第十六条台账管理：各门店建立电子与纸质双重服务差错管理台账，详细记录以下信息：（一）差错基础信息：差错发生时间、地点、涉及客户、责任岗位/人员、差错类型与等级；（二）处置过程信息：上报时间、评估结果、补救方案、执行步骤、完成时限、投入资源；（三）补偿信息：补偿方式、补偿金额/价值、客户确认情况；（四）反馈与归档信息：客户满意度、回访记录、差错处置相关资料归档情况；（五）台账需每日更新，每月由店长审核确认，确保信息真实、准确、完整；总部运营部门每季度对各门店台账进行抽查核实，纳入门店考核。第十七条培训与演练：（一）总部每季度组织一次全公司服务差错识别与补救技能培训，内容包括差错分类标准、处置流程、沟通技巧、应急案例分析等，确保相关岗位人员全覆盖；（二）各门店每月组织一次针对性的服务差错应急演练，模拟常见的一般差错与重大差错场景（如道具损坏、客户投诉、轻微人身不适），提升员工应急处置能力；（三）新员工上岗前必须参加服务差错补救专项培训，考核合格后方可上岗；新服务流程推行前，需组织相关人员开展培训，明确流程要点与差错预防措施；（四）建立服务差错案例库，总部定期收集各门店典型差错案例，整理成培训材料，供全员学习参考。第十八条预防措施：（一）流程优化：总部运营部门结合差错复盘结果，定期优化服务全流程规范，明确各环节操作标准与风险控制点，从流程层面减少差错发生；（二）前置排查：各门店每日营业前开展服务准备检查，包括道具完整性、环境整洁度、设备运行状态、人员到岗情况等，及时发现并消除潜在隐患；（三）客户需求精准对接：客服人员与DM在服务前，充分了解客户需求、层级、禁忌等信息，确保剧本推荐与服务方式精准匹配；（四）人员激励：建立服务质量激励机制，对连续3个月无服务差错、客户评价优秀的岗位与个人，给予通报表扬、绩效加分等奖励，引导全员提升服务质量意识；（五）客户反馈收集：通过客户评价表、现场沟通、线上社群等多种渠道，持续收集客户对服务的意见与建议，提前识别可能出现的服务问题，主动优化改进。第十九条专项复盘：（一）各门店每月组织一次服务差错复盘会，汇总本月服务差错情况，分析差错产生的原因（人为因素、流程因素、资源因素等），制定针对性的改进措施；（二）总部运营部门每季度组织一次全公司服务差错复盘会，汇总各门店差错数据，分析共性问题，制定全公司层面的服务优化方案；（三）重大服务差错处置完成后，1周内由总部牵头组织专项复盘，深入剖析差错根源，明确责任追究结果，制定专项整改措施与长效预防机制；（四）复盘结果与改进措施需录入公司服务优化台账，由总部运营部门监督落实情况，确保改进措施落地见效。第六章监督与责任追究第二十条监督机制：（一）总部监督：总部运营部门每季度对各门店服务差错补救工作开展专项抽查，重点核查差错处置流程的规范性、补救效果的真实性、台账记录的完整性、改进措施的落实情况等；对抽查发现的问题，下达整改通知书，限期整改并跟踪整改效果；（二）门店监督：门店店长每月开展一次本门店服务差错补救工作全面自查，检查各岗位差错识别的及时性、处置的规范性、客户反馈的真实性，及时纠正处置不当、记录不完整等问题；（三）日常监督：各岗位人员在工作中相互监督，发现服务差错未及时上报、处置敷衍等情况，立即向店长或总部运营部门反馈；（四）客户监督：通过客户评价表、回访调查、线上反馈渠道等方式，收集客户对服务差错补救工作的意见，作为监督与考核的重要依据。第二十一条责任追究规定：（一）相关岗位人员违反本制度规定，存在以下行为的，公司视情节轻重给予批评教育、绩效扣分、岗位调整等处理；造成公司经济损失的，依法追究赔偿责任；构成违法违规的，移交相关部门处理：1.发现服务差错后隐瞒不报、拖延上报，导致差错影响扩大的；2.未按规定流程开展差错处置，敷衍了事、态度恶劣，引发客户二次投诉的；3.擅自更改补救方案、克扣补偿物资，损害客户权益的；4.未按要求记录服务差错台账，或台账信息虚假、不完整的；5.拒绝参与服务差错复盘与培训，未落实改进措施，导致同类差错重复发生的；6.因个人严重违规操作引发重大服务差错，损害公司品牌声誉的。（二）门店店长未履行监督管理职责，存在以下行为的，给予批评教育、绩效扣分；造成严重后果的，追究相