2026年剧本杀运营公司服务质量标准管理制度

2026年剧本杀运营公司服务质量标准管理制度第一章总则第一条为规范剧本杀运营公司（以下简称“公司”）服务质量管控工作，建立科学、统一的服务质量标准体系，提升客户体验感与满意度，强化品牌核心竞争力，保障公司业务持续健康发展，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《企业内部控制基本规范》等相关法律法规及行业服务规范，结合剧本杀行业特性（含沉浸式体验、DM服务、场景营造、客户互动等核心服务环节），制定本制度。第二条本制度所称服务质量标准，是指公司为保障客户从预约咨询、到店接待、剧本体验、售后反馈全流程获得优质服务，制定的统一、可量化、可考核的服务要求与操作规范，涵盖服务流程、人员素养、场景道具、安全保障、客户反馈等核心维度。本制度适用于公司所有门店、各业务部门及全体员工，包括但不限于门店运营人员、DM（剧本主持人）、客服人员、后勤保障人员等。第三条服务质量管控遵循“客户中心、标准引领、全程管控、持续优化、奖惩并重”的核心原则，坚持“每一次体验都是品牌背书”的服务理念，确保服务质量稳定可控，不断提升客户忠诚度与品牌口碑。第四条核心目标：建立健全服务质量标准体系，明确各服务环节操作规范与质量要求；提升全员服务意识与专业能力，保障服务流程标准化落地；实现客户满意度不低于95%，客户投诉处理及时率100%、处理满意率不低于98%；强化服务质量风险防控，减少服务纠纷；通过服务质量升级推动品牌价值提升，助力市场拓展与业务增长。第五条组织架构与职责分工：公司成立服务质量管控小组，由总经理担任组长，统筹服务质量战略规划与重大问题决策；副组长由分管运营副总经理担任，负责日常服务质量管控协调推进。管控小组下设办公室于运营部，作为服务质量管控牵头部门，负责制定完善服务质量标准、组织开展服务质量培训与考核、实施服务质量监督检查、协调处理重大服务纠纷等核心工作。各部门具体职责：门店运营部负责门店日常服务质量落地执行与自查自纠；人力资源部负责服务人员招聘、岗前培训与在岗能力提升；市场部负责收集客户服务反馈、监测品牌口碑；财务部负责服务质量相关费用（培训、奖惩、道具升级等）预算与管控；法务部负责服务纠纷法律支持与合规审核；各门店负责人为门店服务质量第一责任人，全面统筹门店服务质量管控工作。第二章核心服务质量标准第一节预约咨询服务标准第六条响应时效：客服人员需在客户发起预约咨询（含线上平台、电话、微信等渠道）后10分钟内响应，复杂问题无法即时解答的，需明确告知客户回复时限（最长不超过2小时），并按时反馈。第七条咨询服务规范：客服人员需主动热情问候客户，使用标准化礼貌用语（如“您好，欢迎咨询XX剧本杀，请问有什么可以帮您？”）；精准解答客户疑问，包括剧本类型、时长、收费标准、预约流程、门店地址、停车指引、适龄要求等信息；根据客户需求（如客群类型、偏好题材、人数）精准推荐适配剧本，详细介绍剧本核心亮点与体验注意事项，不夸大宣传、不隐瞒关键信息（如剧本难度、恐怖程度等）。第八条预约登记规范：确认预约后，客服人员需准确记录客户信息（姓名、联系方式、预约日期、时间、剧本名称、参与人数、特殊需求等），并同步录入公司预约管理系统；即时向客户发送预约确认信息（含预约详情、温馨提示），确保客户信息准确无误；若客户需变更或取消预约，需友好配合处理，明确告知取消政策（如提前24小时取消可全额退款，不足24小时取消按比例扣款等），避免产生纠纷。第二节到店接待服务标准第九条迎宾接待：客户到店后，门店接待人员需在30秒内主动上前问候，引导客户签到；核对预约信息时态度温和，确认无误后为客户安排休息区域，及时提供饮用水、零食等基础饮品小吃；主动介绍门店布局（如卫生间、休息区、体验房间位置），解答客户到店后相关疑问。第十条剧本匹配与讲解：接待人员或DM需再次确认客户预约剧本，若客户有调整需求，需结合客户实际情况重新推荐适配剧本；向客户详细讲解剧本背景、角色分配规则、体验流程、游戏禁忌、安全注意事项等，确保客户充分了解；角色分配需兼顾客户意愿与剧本适配度，避免强行分配引发客户不满。第十一条等候服务：若客户到店早于预约时间，需做好等候期间服务，提供剧本手册、桌游等休闲娱乐项目供客户打发时间；及时关注客户等候状态，避免客户长时间无回应、无服务的情况；若因门店原因导致体验延迟，需第一时间向客户说明原因并致歉，提供相应补偿（如延长体验时间、赠送饮品小吃、下次体验优惠券等）。第三节剧本体验核心服务标准第十二条DM服务标准：DM需提前熟悉剧本全部内容（剧情、角色、线索、凶案逻辑、复盘要点等），提前30分钟做好体验准备（角色剧本整理、线索卡核对、场景道具调试、灯光音效设置等）；开场引导需自然流畅，快速将客户带入剧本情境，角色代入讲解清晰易懂；过程中控场能力需达标，精准把控游戏节奏，避免出现冷场、节奏过快或过慢的情况；线索发放需精准对应剧情进度，根据客户推理情况适当引导，不过度干预客户推理，也不任由客户偏离剧情；互动过程中语言表达清晰、吐字标准，情绪饱满贴合剧本氛围，尊重客户游戏体验，不嘲笑、不贬低客户；复盘环节需逻辑清晰、重点突出，完整还原剧情与凶案真相，耐心解答客户体验过程中的疑问，确保客户理解剧情核心脉络。第十三条场景与道具标准：体验房间需保持干净整洁，无灰尘、无异味、无杂物堆积；场景布置需贴合剧本主题，装饰元素、灯光音效与剧情氛围适配；道具需齐全完好，无破损、无缺失，清洁卫生（如服装无污渍、道具无灰尘），使用功能正常；体验过程中场景道具出现故障时，DM需及时暂停体验，协调维修或更换，若无法即时解决，需向客户致歉并提供合理补偿方案。第十四条安全保障标准：体验过程中需保障客户人身安全，避免使用尖锐、有毒、易燃易爆等危险道具；沉浸式体验场景需设置清晰的应急通道标识，确保通道畅通；DM需关注客户体验状态，若客户出现不适（如恐惧、头晕、过敏等），需立即暂停体验，采取相应处理措施；门店需配备基础急救用品，相关人员需掌握基础急救知识，能应对突发健康问题。第十五条氛围营造标准：DM需通过语言、情绪、互动引导等方式营造贴合剧本主题的氛围（如恐怖本营造紧张氛围、情感本营造共情氛围）；灯光、音效、背景音乐需精准配合剧情进度，增强沉浸式体验感；避免在体验过程中出现与剧本氛围不符的行为（如DM接私人电话、闲聊无关话题、门店外部噪音干扰等）。第四节售后反馈服务标准第十六条送离服务：体验结束后，DM或接待人员需主动送别客户，感谢客户光临，使用标准化送别用语（如“感谢您的体验，期待您下次再来！”）；主动询问客户体验感受，引导客户留下反馈意见。第十七条反馈收集与处理：门店需建立多渠道客户反馈收集机制（如现场询问、线上问卷、微信社群、大众点评等平台评论），安排专人负责反馈信息整理；客户反馈需在24小时内完成分类梳理，普通意见（如体验建议）需记录存档并推进优化；客户投诉需第一时间响应，明确投诉处理责任人，在48小时内与客户沟通处理方案，确保客户得到明确答复；投诉处理完成后，需跟踪客户满意度，形成闭环管理。第十八条后续跟进服务：对反馈良好的客户，可定期推送新品剧本、优惠活动等信息，维护客户关系；对体验不佳的客户，需由门店负责人或相关责任人再次致歉，提供针对性补偿方案（如免费重玩、赠送优惠券等），争取客户谅解；建立客户档案，记录客户偏好、体验历史、反馈意见等，为后续精准服务提供支撑。第三章服务质量保障措施第十九条人员培训体系：人力资源部牵头建立服务人员分层分类培训体系，新员工需经过为期不少于7天的岗前培训，内容涵盖服务质量标准、业务流程、沟通技巧、剧本知识、安全规范等，经考核合格后方可上岗；在职人员需开展月度常态化培训，重点提升DM专业能力、服务沟通技巧、应急处理能力等；定期组织服务质量优秀案例分享会、技能竞赛等活动，激发员工提升服务质量的积极性。第二十条服务流程管控：运营部牵头制定各服务环节标准化操作流程（SOP），明确各环节操作步骤、质量要求、责任人员、完成时限等，确保服务流程规范化；各门店需严格执行SOP要求，门店负责人每日开展服务流程自查，及时发现并纠正不规范操作；运营部定期更新优化SOP，结合行业发展、客户需求变化、服务过程中发现的问题，持续提升服务流程合理性与高效性。第二十一条资源保障措施：公司需保障服务质量提升所需资源投入，包括场景道具升级改造资金、服务人员培训费用、客户补偿物资、基础服务设施（如饮品、小吃、急救用品）等；财务部将服务质量相关资源投入纳入年度预算，确保资金及时拨付；行政部负责基础服务设施采购与供应，保障门店服务正常开展；门店运营部负责场景道具日常维护与定期更新，确保符合服务质量标准。第二十二条应急处理机制：运营部牵头制定服务突发事件应急处理预案，涵盖客户投诉、体验纠纷、道具故障、客户突发健康问题、安全事故等各类突发情况，明确应急处理流程、责任分工、应对措施等；各门店需组织员工学习应急处理预案，定期开展应急演练，提升员工应急处置能力；突发情况发生时，相关人员需按预案要求快速响应、妥善处理，避免事态扩大，事后及时总结复盘，优化应急预案。第四章服务质量监督检查第二十三条监督检查机制：公司建立“日常自查、月度抽查、季度全面检查”的常态化服务质量监督检查机制。各门店负责人每日开展日常自查，重点检查门店卫生、服务流程执行、DM服务状态、场景道具完好度等，形成《每日服务质量自查表》；运营部每月开展随机抽查，抽查范围覆盖各门店，抽查内容包括服务全流程、客户反馈处理情况、员工培训落实情况等，抽查比例不低于各门店月度体验单量的10%；运营部每季度组织一次全面检查，联合市场部、人力资源部等相关部门，对各门店服务质量标准落实情况、客户满意度、投诉处理情况等进行全面评估。第二十四条监督检查方式：监督检查采取现场检查、线上监测、客户回访、神秘顾客体验等多种方式开展；现场检查需实地查看门店服务情况，与员工、客户沟通了解实际服务状态；线上监测通过预约系统、客户反馈平台、线上评价平台等渠道，收集服务相关数据与信息；客户回访需随机抽取体验客户，了解其实际体验感受与对服务质量的评价；神秘顾客体验需安排专人以普通客户身份到店体验，全面评估服务全流程质量。第二十五条问题处理与整改：监督检查过程中发现的问题，需及时向相关门店及责任人反馈，明确整改要求与整改时限；运营部建立问题整改跟踪机制，对整改情况进行全程跟踪，确保问题整改到位；对反复出现的服务质量问题，需深入分析根源，制定针对性优化措施，避免问题再次发生；监督检查完成后，形成《服务质量监督检查报告》，提交服务质量管控小组及公司管理层，为服务质量优化提供决策依据。第二十六条客户满意度评估：市场部牵头建立客户满意度评估体系，定期开展客户满意度调查（月度小范围、季度大范围），通过线上问卷、线下访谈、平台评价收集等方式获取客户满意度数据；评估指标包括预约服务满意度、接待服务满意度、DM服务满意度、场景道具满意度、售后反馈满意度等；市场部每季度形成《客户满意度评估报告》，分析客户满意度变化趋势、存在的问题及改进方向，提交运营部及公司管理层，推动服务质量针对性优化。第五章责任追究第二十七条奖惩机制：公司建立服务质量奖惩机制，对服务质量表现优异的部门、门店及个人给予表彰奖励。奖励类型包括绩效加分（1-5分/次）、现金奖励（500-2000元/次）、评优优先、晋升倾斜等，具体适用情形包括：客户满意度评分连续3个月排名公司前3；获得客户书面表扬或线上平台优质评价（公开点名表扬）；成功处理重大服务纠纷，获得客户谅解并好评；提出服务质量优化建议被采纳并产生显著成效等。对违反服务质量标准、造成不良影响或公司损失的部门、门店及个人，给予相应处罚。第二十八条轻微违规处罚：有下列情形之一的，对相关责任人给予批评教育、书面警告：服务流程执行不规范，经提醒后及时整改，未造成客户不满的；DM服务过程中出现轻微失误（如台词记错、线索发放延迟），未影响客户整体体验的；门店卫生、场景道具出现轻微问题，经自查发现后及时整改的；客户反馈处理不及时，但未造成客户投诉的。第二十九条较重违规处罚：有下列情形之一的，对相关责任人给予绩效扣减（5-15分/次）、经济处罚（200-1000元/次）；情节严重的，给予岗位调整：未按服务质量标准提供服务，引发客户不满或普通投诉的；DM未提前熟悉剧本导致体验过程中出现重大失误，影响客户体验的；场景道具破损、缺失未及时处理，被客户投诉的；客户投诉处理不及时、敷衍了事，导致投诉升级的；隐瞒服务质量问题，未及时上报的。第三十条严重违规处罚：有下列情形之一的，对相关责任人给予绩效扣减（20分及以上/次）、经济处罚（1000-5000元/次）、解除劳动合同；造成公司重大经济损失或严重品牌声誉损害的，依法追究赔偿责任；构成违法犯罪的，移交司法机关处理：服务过程中存在辱骂、殴打、歧视客户等严重不当行为的；因服务质量问题引发重大客户投诉（如群体性投诉、媒体曝光、行政部门介入等），严重损害公司品牌声誉的；故意隐瞒重大服务质量问题，导致事态扩大，造成公司重大损失的；在服务质量监督检查过程中弄虚作假、提供虚假信息的；利用职务之便，以次充好、挪用服务资源、损害客户利益的。第三十一条责任追究程序：由运营部牵头，联合人力资源部、法务部等相关部门调查核实服务质量违规行为，收集相关证据（如客户反馈记录、监督检查记录、现场监控等），形成调查报告及处理建议，报服务