2026年剧本杀运营公司服务质量持续改进管理制度

2026年剧本杀运营公司服务质量持续改进管理制度第一章总则第一条制定目的为建立健全公司服务质量持续改进体系，全面提升剧本杀服务体验、DM（主持人）专业水平、场地环境品质及客户满意度，强化品牌竞争力，保障公司可持续发展，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规及剧本杀行业运营规范、公司经营管理实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司所有服务环节的质量管控与持续改进工作，涵盖剧本筛选、DM服务、场地布置、道具维护、客户接待、售后反馈等全流程，公司各部门、全体员工（含DM、客服、保洁、运营人员等）均需严格遵守本制度规定。第三条核心定义（一）服务质量。指公司提供的剧本杀服务满足客户需求、行业标准及公司规范的程度，核心涵盖剧本体验感、DM专业度、场地安全性与舒适度、服务响应效率等维度。（二）持续改进。指通过常态化收集客户反馈、开展内部自查、分析服务短板，制定并落实改进措施，持续优化服务流程与品质的循环提升过程。（三）DM服务。指剧本杀主持人提供的剧本讲解、流程引导、氛围营造、互动控场等全流程服务。（四）服务质量问题。指在服务过程中出现的，影响客户体验、违反服务规范或可能损害公司品牌形象的各类问题，包括轻微问题（如道具小损坏）、一般问题（如DM讲解不清晰）、严重问题（如客户投诉、安全隐患）。第四条基本原则（一）客户导向原则。以客户需求与满意度为核心，将客户反馈作为服务改进的重要依据，优先解决客户关注的核心问题。（二）持续循环原则。建立“反馈-分析-改进-评估-优化”的闭环改进机制，推动服务质量螺旋式上升。（三）全员参与原则。明确各部门及岗位人员在服务改进中的职责，鼓励全体员工主动发现问题、提出改进建议。（四）数据驱动原则。通过收集客户评价、服务数据、自查结果等量化信息，科学分析服务短板，确保改进措施精准有效。（五）合规适配原则。改进措施需符合相关法律法规及行业规范，贴合剧本杀运营实际场景，确保可落地、可执行。第二章组织架构与职责第五条组织架构公司建立“运营部门统筹推进、各岗位协同落实、客户反馈闭环管理、管理层监督决策”的服务质量持续改进机制，确保改进工作有序高效开展。第六条各部门及人员职责（一）运营部门。作为统筹推进部门，主要职责包括：1.牵头制定和修订本制度及相关服务规范、改进流程；2.组织开展服务质量排查、客户反馈收集与分析，识别服务短板；3.统筹制定服务改进方案，明确改进目标、责任主体、实施时限及保障措施；4.监督改进措施的落实进度与执行效果，协调解决改进过程中的问题；5.建立服务质量改进台账，汇总分析改进工作成效，定期向管理层汇报；6.组织开展服务规范培训与改进经验推广，提升全员服务意识与专业能力。（二）DM团队。作为核心服务执行部门，主要职责包括：1.严格执行服务规范，提供标准化、专业化的DM服务；2.主动收集客户对剧本演绎、流程引导等环节的反馈，及时向运营部门上报；3.参与服务质量自查与复盘，针对自身服务短板制定个人改进计划；4.积极参与服务技能培训，提升剧本解读、控场互动、应急处理等能力；5.配合落实改进措施，优化服务流程与演绎效果。（三）客服部门。主要职责包括：1.负责客户反馈的全流程跟进，包括反馈收集、记录、初步核实与分流；2.及时响应客户投诉与建议，做好客户安抚工作；3.定期汇总客户反馈数据，形成反馈报告提交运营部门；4.配合运营部门开展客户满意度调研，跟踪改进措施实施后的客户评价变化。（四）后勤保障部门。主要职责包括：1.负责场地环境、剧本道具、灯光音响等硬件设施的日常维护与品质管控；2.针对场地卫生、道具损坏、设备故障等问题制定改进措施，及时完成整改；3.根据服务改进需求，配合开展场地升级、道具更新等工作；4.参与服务质量自查，确保硬件设施符合服务规范要求。（五）公司管理层。主要职责包括：1.审批本制度、重大服务改进方案及相关资源配置；2.监督检查服务质量改进工作的落实情况，协调解决重大服务问题；3.保障服务改进所需资源（人员、资金、培训等）的投入；4.审核服务质量改进成效报告，推动改进成果固化。（六）全体员工。主要职责包括：1.严格遵守服务规范，在各自岗位上保障服务质量；2.主动发现服务过程中的问题，及时向相关部门上报；3.积极参与服务改进培训与讨论，提出合理化改进建议；4.配合落实改进措施，主动优化工作流程与服务细节。第三章服务质量改进机制第七条客户反馈收集机制（一）收集渠道。建立多维度客户反馈收集体系：1.线上渠道：大众点评、美团等平台评价、微信公众号/小程序留言、玩家社群互动、线上问卷；2.线下渠道：到店客户纸质问卷、客服面对面沟通、DM服务后即时回访；3.专项渠道：定期客户满意度调研、老客户深度访谈、投诉专线反馈。（二）收集要求。1.客服部门需对所有客户反馈进行实时记录，明确反馈内容、反馈时间、客户信息（匿名反馈除外）、反馈渠道；2.对客户投诉类反馈，需在1小时内完成初步响应，24小时内核实情况并与客户沟通；3.运营部门每周汇总所有客户反馈，形成《客户反馈汇总表》，梳理高频问题与核心诉求。第八条内部自查评估机制（一）自查频次与范围。1.日常巡检：运营部门联合后勤保障部门每日开展服务现场巡检，重点检查DM服务流程、场地卫生、道具完整性、设备运行等情况；2.定期复盘：每周组织DM团队、客服部门开展服务复盘会，总结本周服务问题与改进亮点；3.月度排查：每月开展一次全面服务质量排查，覆盖所有服务环节与岗位，形成《服务质量排查报告》。（二）自查方式。采用“现场观察、模拟体验、资料核查”相结合的方式：1.现场观察DM服务全过程、客户接待流程；2.安排内部人员以普通玩家身份体验服务，评估服务品质；3.核查服务记录、客户反馈台账、道具维护记录等资料的完整性与规范性。第九条第三方评估机制（一）评估周期。每季度委托专业第三方机构开展一次服务质量测评，每年开展一次全维度客户满意度调研。（二）评估内容。包括剧本体验感、DM专业度、场地环境舒适度、服务响应效率、客户满意度等核心维度，第三方机构需出具详细测评报告，提出专业改进建议。（三）结果应用。运营部门结合第三方测评结果与内部自查、客户反馈情况，综合分析服务短板，提升改进方案的针对性与科学性。第四章服务改进实施流程第十条问题识别与分类运营部门联合相关部门对客户反馈、内部自查、第三方评估发现的问题进行汇总梳理，按严重程度分为三类：1.轻微问题：不影响客户核心体验，可即时整改的小问题（如桌面杂物未及时清理、剧本页码标注不清）；2.一般问题：影响部分客户体验，需在短期内整改的问题（如DM控场节奏不当、道具轻微损坏未及时更换）；3.严重问题：导致客户投诉、存在安全隐患或严重损害品牌形象的问题（如DM服务态度恶劣、场地消防设施不达标、剧本内容违规）。第十一条原因分析与方案制定（一）原因分析。针对不同类型的问题，组织相关部门开展根源分析：1.轻微问题：由现场负责人即时分析原因，明确整改方向；2.一般问题：由运营部门组织相关岗位人员开展专题讨论，分析问题产生的流程漏洞、技能不足等原因；3.严重问题：由管理层牵头，组织跨部门分析会，深挖管理机制、资源配置、制度执行等层面的根源。（二）方案制定。根据原因分析结果，制定针对性改进方案：1.明确改进目标（如客户投诉率下降50%、DM专业度测评达标率100%）；2.确定责任部门与责任人，明确各环节职责；3.制定具体改进措施（如开展DM专项培训、更新剧本道具、优化客户接待流程）；4.设定实施时限（轻微问题即时整改，一般问题3-7天整改，严重问题15-30天整改）；5.明确保障措施（如培训资源、资金支持、技术指导）。第十二条改进措施执行（一）责任部门需严格按照改进方案推进落实，定期向运营部门汇报进展；（二）运营部门全程跟踪监督，对推进缓慢的问题及时预警，协调解决执行过程中的困难；（三）执行过程中需做好记录，包括措施落实情况、资源使用情况、遇到的问题及处理结果，形成《改进措施执行台账》。第十三条效果评估与固化（一）效果评估。改进措施实施完成后，运营部门组织开展效果评估：1.轻微问题：由现场负责人即时验证整改效果；2.一般问题：通过客户反馈、内部自查验证改进效果，评估周期为1周；3.严重问题：结合客户满意度测评、第三方评估结果综合评估，评估周期为1个月。评估指标包括客户投诉率、好评率、问题复发率、服务达标率等。（二）结果处理。1.若改进效果达标，及时将改进措施固化为公司服务规范，纳入日常管理；2.若改进效果未达标，重新分析原因，修订改进方案，再次推进落实，直至达到目标；3.对改进过程中形成的优秀经验，组织各部门学习推广。第五章改进保障措施第十四条人员培训保障（一）建立分层分类培训体系：1.新员工入职培训：涵盖服务规范、剧本基础、客户沟通等内容，考核合格后方可上岗；2.DM专项培训：每月开展一次，包括剧本演绎技巧、控场能力、应急处理、客户心理分析等；3.全员提升培训：每季度开展一次服务意识、改进方法、安全规范等通用培训。（二）建立培训效果评估机制，将培训考核结果与员工绩效挂钩，确保培训成效。第十五条资源支持保障（一）公司设立服务质量改进专项经费，用于剧本更新、道具升级、场地改造、培训开展、第三方评估等工作，保障改进措施落地。（二）根据改进需求，合理调配人员、设备等资源，优先保障核心服务环节的改进工作。第十六条制度与文化保障（一）将服务质量改进纳入公司日常管理，建立定期复盘会、改进推进会等制度，确保改进工作常态化。（二）营造“全员参与改进”的文化氛围，鼓励员工提出合理化建议，对优秀建议给予表彰奖励，激发员工改进积极性。第六章监督检查与考核奖惩第十七条监督检查机制（一）日常监督。运营部门通过现场巡检、资料核查、客户回访等方式，对服务改进工作开展日常监督，及时发现并纠正执行偏差。（二）专项检查。每季度开展一次服务改进专项检查，重点核查改进方案落实情况、问题整改效果、制度执行情况，形成专项检查报告。（三）年度评估。每年年底对服务质量持续改进工作进行全面评估，总结成效，分析不足，提出下年度改进计划，报管理层审议。第十八条考核与奖惩（一）奖励。对在服务质量改进工作中表现突出的部门及个人，给予表彰和物质奖励：1.提出合理化改进建议并被采纳，产生显著成效的；2.严格落实改进措施，服务质量提升明显的；3.及时发现严重服务问题并避免品牌损失的；4.客户满意度测评中表现优异的DM、客服等岗位人员；5.部门整体服务改进成效显著，客户投诉率大幅下降的。（二）惩处。对违反本制度规定、影响服务质量改进工作的部门及个人，视情节轻重给予相应处理：1.未按要求落实改进措施，导致问题复发或改进效果不佳的，给予批评教育、绩效扣分；2.对客户反馈敷衍了事、隐瞒不报，导致客户投诉升级的，给予绩效扣分、岗位调整；3.服务过程中存在违规行为（如剧本内容违规、DM态度恶劣），损害公司品牌形象的，给予纪律处分，情节严重的解除劳动合同