2026年剧本杀运营公司顾客安全保障管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客安全保障管理制度第一章总则第一条制定目的为全面规范公司旗下剧本杀门店顾客安全保障管理工作，建立系统化、标准化的安全保障机制，切实防范和化解运营过程中的各类安全风险，保障顾客人身安全、财产安全及信息安全，提升顾客消费体验与品牌信任度，依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，结合剧本杀行业运营特性及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有剧本杀实体门店及相关职能部门的顾客安全保障管理工作，涵盖顾客从到店接待、剧本体验、休息等候至离店送别全流程的安全保障环节，包括门店环境安全、剧本体验安全、设施设备安全、食品安全（如有）、信息安全、应急处置等各类与顾客安全相关的管理工作。第三条核心原则（一）安全优先原则。将顾客安全置于运营管理首位，所有经营活动均以保障顾客安全为前提，优先落实安全保障措施，杜绝任何危害顾客安全的运营行为。（二）预防为主原则。建立常态化安全风险排查机制，提前识别潜在安全隐患，针对性制定防范措施，从源头遏制安全问题发生。（三）责任落实原则。明确各层级、各部门及各岗位的安全保障职责，形成“全员参与、层层负责”的安全管理责任体系，确保安全保障工作落到实处。（四）全程管控原则。对顾客消费全流程实施安全管控，覆盖事前风险预警、事中安全监管、事后应急处置全环节，实现安全保障无死角。（五）合规严谨原则。所有安全保障举措均严格遵循国家相关法律法规及行业监管要求，确保安全管理工作合法合规、规范有序。第二章组织架构与职责分工第四条归口管理部门公司运营管理部为顾客安全保障管理的归口部门，主要职责包括：（一）制定并修订顾客安全保障管理制度、操作规范及应急处置预案；（二）统筹组织全公司顾客安全保障工作，指导、监督各门店落实安全保障措施；（三）组织开展安全风险排查、安全培训及应急演练工作；（四）协调处理跨部门、跨门店的重大顾客安全相关问题，跟踪整改落实情况；（五）定期汇总分析顾客安全保障工作情况，形成专项报告报送公司管理层；（六）建立顾客安全管理台账，记录安全排查、隐患整改、应急处置等全流程信息。第五条安全专项小组职责运营管理部牵头组建顾客安全专项小组，成员由运营管理部人员、门店管理人员、安全专员、技术人员、法务人员组成，主要职责包括：（一）开展常态化安全风险专项排查，深入识别门店运营各环节的安全隐患；（二）针对排查发现的重大安全隐患，制定专项整改方案并监督落实；（三）编制完善各类应急处置预案，组织开展全公司范围内的应急演练；（四）参与重大顾客安全事件的应急处置与调查分析，提出改进措施与责任认定建议。第六条门店职责各剧本杀门店为顾客安全保障的直接责任主体，门店负责人为第一责任人，主要职责包括：（一）严格执行公司顾客安全保障管理制度及操作规范，落实各项安全保障措施；（二）开展门店日常安全自查工作，每日营业前、营业中、营业后各开展一次全面安全检查，及时发现并整改安全隐患；（三）组织门店员工开展安全知识学习与应急处置培训，确保员工熟练掌握安全操作技能及应急流程；（四）在门店显著位置张贴安全提示标识，向顾客明确体验过程中的安全注意事项；（五）及时处置门店发生的一般性顾客安全问题，重大安全事件立即上报运营管理部及安全专项小组，并配合开展应急处置工作；（六）建立门店安全管理档案，记录安全检查、隐患整改、员工培训等相关信息。第七条其他相关部门职责（一）人力资源部：负责将顾客安全保障职责纳入员工岗位职责及绩效考核体系；组织开展全员安全素质培训，保障安全培训师资与资源投入；（二）财务部：负责审核顾客安全保障工作所需资金预算（如安全设施采购、应急物资储备、培训费用等），保障资金及时足额到位；对安全保障相关费用进行核算管理；（三）法务部：负责审核安全保障管理制度及应急处置预案的合规性；为安全事件处理提供法律支持，协助应对相关法律纠纷；（四）技术部（如有）：负责为门店安全设施设备（如监控系统、消防报警系统、应急照明设备等）提供技术支持，定期开展设备维护与检修，确保设备正常运行；（五）市场部：负责在营销推广过程中同步传递门店安全保障信息，避免过度营销引发安全预期偏差；收集顾客对安全保障服务的反馈意见，及时反馈至运营管理部。第三章核心安全保障环节管理规范第八条门店环境安全管理规范（一）消防安全管理。1.门店需确保消防通道畅通无阻，严禁在消防通道、安全出口处堆放杂物、设置障碍物，安全出口标识需清晰醒目、完好有效；2.消防设施（灭火器、消防栓、烟雾报警器、应急照明等）需按规定配置齐全，定期检查维护，确保完好有效，检查记录需留存完整；3.严禁在门店内违规使用明火、大功率电器，电气线路铺设需符合安全标准，避免私拉乱接电线；4.每日营业结束后，需关闭非必要电源，排查火灾隐患，确保消防安全。（二）场地设施安全管理。1.门店地面需保持平整干燥，易滑区域（如卫生间、茶水间）需铺设防滑垫并张贴防滑提示；2.主题房间内的装饰、道具需固定牢固，避免脱落、倾倒伤人；尖锐边角需进行防撞处理，张贴防撞提示；3.门窗、桌椅、楼梯等设施需定期检查维护，发现松动、破损及时维修或更换，防止顾客意外受伤；4.门店通风系统需正常运行，确保室内空气流通，避免因空气污浊引发顾客不适。（三）用电安全管理。1.门店电器设备需选用符合国家安全标准的产品，严禁使用三无电器；2.电器设备使用过程中需严格遵循操作规范，避免超负荷用电；3.员工需定期检查电器设备及线路，发现老化、破损、漏电等问题及时上报并处理；4.顾客体验过程中，主持人需提醒顾客不要随意触碰电源开关、电器设备。第九条剧本体验安全管理规范（一）剧本内容安全管控。1.门店采购的剧本需经过内容审核，严禁选用包含暴力血腥、封建迷信、恐怖惊悚过度、违背公序良俗等不良内容的剧本；2.对于包含轻微恐怖、悬疑元素的剧本，需在顾客预约及到店时明确告知，由顾客自主选择是否体验；3.针对未成年人顾客，需优先推荐适合其年龄的剧本，严禁向未成年人提供包含不良内容的剧本体验。（二）体验过程安全管控。1.主持人需在剧本体验开始前，详细向顾客讲解体验规则、安全注意事项及应急求助方式；2.体验过程中，主持人需全程关注顾客状态，对于情绪激动、身体不适的顾客，立即暂停体验并进行安抚、处置；3.严禁在体验过程中使用真实刀具、电击器、易燃易爆炸等危险道具，所有道具需采用安全仿真材质；4.恐怖主题体验环节中，严禁采用突然惊吓、限制人身自由等可能危害顾客身心健康的方式，惊吓程度需控制在合理范围并提前告知顾客；5.拼车体验时，需提前核实顾客身份信息，提醒顾客保管好个人财物，避免因人员陌生引发财物纠纷或人身冲突。第十条食品安全管理规范（如有餐饮服务）（一）食材采购与存储。1.食材需从正规渠道采购，留存供应商资质证明及采购凭证，确保食材来源可追溯；2.严禁采购、使用过期、变质、假冒伪劣食材；3.食材需按规定分类存储，生熟分开，冷藏、冷冻设备温度需符合要求，防止食材交叉污染。（二）制作与售卖管理。1.餐饮制作人员需持有效健康证上岗，严格遵守个人卫生规范，操作前需洗手消毒、穿戴整洁工作衣帽；2.制作工具、餐具需定期清洗消毒，保持制作区域环境卫生；3.售卖的食品需标注生产日期、保质期，严禁售卖过期食品；4.主动向顾客告知食品成分，对于有过敏史的顾客，需详细说明食材含有的过敏原。第十一条顾客信息安全管理规范（一）信息收集规范。门店收集顾客信息（如姓名、联系方式、身份证信息等）需遵循“最小必要”原则，仅收集为提供服务所必需的信息，且需明确告知顾客信息收集目的与使用范围，获得顾客同意后方可收集。（二）信息存储与保护。1.顾客信息需采用加密方式存储，建立严格的信息访问权限管理机制，严禁无关人员查阅、获取顾客信息；2.严禁将顾客信息出售、出租或泄露给第三方，法律法规另有规定的除外；3.定期对顾客信息存储系统进行安全维护，防范信息泄露、丢失、篡改等风险。（三）信息销毁规范。顾客信息使用完毕后，需按规定及时销毁，纸质信息需粉碎处理，电子信息需彻底删除，确保无法恢复。第十二条特殊人群安全保障规范（一）未成年人安全保障。1.接待未成年人顾客时，需核实其年龄，未满16周岁的未成年人需由监护人陪同体验；2.向监护人明确体验剧本的内容、时长及安全注意事项，获得监护人同意后方可开展体验；3.体验过程中，主持人需重点关注未成年人状态，避免其因情绪波动引发安全问题；4.不得向未成年人提供含酒精饮品及其他不适宜未成年人的物品。（二）老年人及残障人士安全保障。1.接待老年人、残障人士时，需提供必要的协助（如引导就座、协助使用设施等）；2.根据其身体状况推荐适宜的剧本及体验区域，避免推荐需要频繁走动、攀爬或情绪过度波动的体验项目；3.门店内设置无障碍通道及设施，方便残障人士通行。第四章应急处置管理规范第十三条应急机制建立（一）各门店需结合实际运营情况，制定火灾、人身伤害、突发疾病、顾客纠纷、设备故障等常见突发事件的应急处置预案，明确应急处置流程、责任人员及应对措施。（二）门店需储备充足的应急物资（如急救箱、灭火器、应急照明设备、应急联系方式清单等），定期检查应急物资的完整性与有效性，及时补充、更新。（三）运营管理部每季度组织各门店开展一次应急演练，提升员工应急处置能力，检验应急预案的可行性，针对演练中发现的问题及时优化预案。第十四条常见突发事件处置流程（一）火灾突发事件处置。1.发现火情后，现场员工立即大声呼救，通知门店负责人及其他员工，同时拨打119报警电话；2.门店负责人立即启动应急疏散预案，组织顾客沿安全通道有序撤离，避免拥挤、踩踏；3.员工利用门店消防设施开展初期灭火工作，控制火势蔓延，注意自身安全；4.疏散完毕后，清点顾客人数，确保无人员滞留；5.及时上报运营管理部及公司管理层，配合消防部门开展后续处置工作。（二）人身伤害突发事件处置。1.顾客发生轻微受伤（如擦伤、磕碰）时，员工立即协助顾客到安全区域，使用急救箱进行简单处理；2.受伤较为严重时，立即拨打120急救电话，同时联系顾客家属或紧急联系人，告知相关情况；3.保护事发现场，收集相关证据（如现场照片、监控录像、目击者证言等），避免二次伤害；4.及时上报运营管理部及安全专项小组，配合开展调查处置工作。（三）突发疾病突发事件处置。1.顾客突发疾病时，员工立即暂停体验，将顾客转移至通风、安静的区域休息；2.询问顾客病史及身体状况，如顾客携带药品，协助其按医嘱服用；3.病情严重时，立即拨打120急救电话，联系顾客家属或紧急联系人；4.全程陪同顾客，提供必要的协助，避免随意移动顾客身体（特殊情况除外）；5.及时上报运营管理部，配合医疗部门及家属开展后续处置工作。（四）顾客纠纷突发事件处置。1.顾客之间或顾客与员工发生纠纷时，门店负责人立即到场介入调解，将纠纷双方引导至单独区域，避免影响其他顾客；2.耐心倾听双方诉求，客观公正地协调解决问题，避免矛盾激化；3.对于无法现场解决的纠纷，及时上报运营管理部及法务部，寻求专业支持；4.必要时拨打110报警电话，交由公安机关处理；5.记录纠纷处理过程及结果，形成纠纷处理档案。第十五条应急处置后续工作（一）突发事件处置完毕后，相关门店及部门需在3个工作日内形成应急处置总结报告，说明事件发生经过、处置措施、处置结果及存在的问题。（二）安全专项小组对重大突发事件开展调查分析，明确事件原因及责任主体，提出整改措施及预防建议。（三）运营管理部跟踪整改措施落实情况，将应急处置经验及预防措施纳入员工培训内容，防范同类事件再次发生。（四）对于涉及顾客损失的，按公司相关规定及法律法规要求，妥善处理赔偿事宜，维护顾客合法权益及公司品牌形象。第五章监督考核与责任追究第十六条监督检查机制（一）日常监督。运营管理部每月对各门店顾客安全保障工作开展一次日常监督检查，重点核查安全制度执行情况、安全设施完好情况、隐患整改情况及员工安全培训情况，形成检查记录。（二）专项检查。安全专项小组每季度开展一次顾客安全保障专项检查，针对重大节假日、旅游旺季或行业安全整治要求，重点排查消防安全、剧本体验安全等关键环节的安全隐患，形成专项检查报告。（三）随机抽查。运营管理部不定期对门店安全保障工作开展随机抽查，抽查结果作为门店考核的重要依据。（四）社会监督。门店在显著位置公示顾客安全监督电话及微信公众号，鼓励顾客对门店安全保障工作提出意见建议或举报安全隐患；对顾客举报的问题，运营管理部需在3个工作日内核查处理，并向举报人反馈结果，为举报人保密。第十七条考核评价公司将顾客安全保障工作成效纳入各门店及相关部门、员工的年度绩效考核体系，考核指标包括：安全隐患整改完成率、安全事件发生率、应急处置成功率、顾客安全满意度、员工安全培训达标率等。对安全保障工作成效显著、未发生安全事件、顾客安全满意度高的门店及个人，公司给予表彰奖励（如