2026年剧本杀运营公司顾客到店须知告知制度

2026年剧本杀运营公司顾客到店须知告知制度第一章总则第一条为规范剧本杀运营公司（以下简称“公司”）顾客到店须知的告知管理工作，建立“全面覆盖、清晰易懂、及时准确、权责明确”的告知体系，保障顾客知情权与消费体验，明确顾客到店消费的权利与义务，防范因告知不到位引发的服务纠纷与安全风险，维护公司品牌声誉与经营秩序，依据《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》《安全生产法》等相关法律法规，结合剧本杀行业沉浸式体验、场景道具使用、团队协作参与的特性，制定本制度。第二条本制度所称顾客到店须知，指公司为保障消费体验与运营安全，明确告知顾客到店前后需遵守的规则、需知晓的服务信息、安全注意事项及双方权利义务等核心内容的规范性文件；所称告知管理，覆盖到店须知的内容制定、更新、多渠道推送、现场确认、异议处理等全流程工作。第三条本制度适用于公司所有部门、各门店及全体员工，覆盖所有到店消费的个人及团体顾客，包括预约顾客、临时到店顾客、会员顾客及体验类访客等。第四条顾客到店须知告知工作遵循“提前告知、全面清晰、主动提醒、双向确认”的核心原则，坚持“谁接待、谁告知，谁服务、谁复核”的工作导向，确保顾客在消费前充分知晓相关要求，消费过程中规范遵守。第五条核心目标：建立健全到店须知告知管理体系，明确各环节操作标准；确保顾客对到店须知内容的知晓率达100%；有效降低因告知缺失引发的服务投诉与安全事故；提升顾客消费体验与满意度；保障公司运营过程合规有序。第二章组织架构与职责分工第六条公司建立“统一统筹、门店主责、部门协同”的到店须知告知管理组织体系，明确牵头部门、协作部门及各门店的职责，确保告知工作落地见效。第七条各主体具体职责如下：（一）运营部：作为到店须知告知工作的牵头部门，负责统筹全公司告知管理工作；牵头制定、修订到店须知核心内容，确保内容合规、全面、贴合运营实际；规范告知流程与标准，明确各渠道告知要求；监督各门店告知工作的执行情况；收集顾客对到店须知的反馈意见，牵头优化告知内容与方式；（二）各门店：门店负责人为所在门店告知工作第一责任人，统筹门店告知全流程工作；组织门店员工学习掌握到店须知内容及告知规范；负责现场告知的执行与确认工作，包括到店接待时的主动提醒、体验前的详细说明；及时更新门店告知物料（如海报、立牌等）；收集门店顾客对到店须知的疑问与建议，反馈至运营部；处理门店因告知相关问题引发的初步纠纷；（三）客服部：负责线上渠道的告知推送工作，包括预约成功后的信息推送、线上咨询时的主动告知；解答顾客关于到店须知的线上疑问；记录线上顾客反馈的告知相关问题，同步至运营部与对应门店；（四）行政部：负责到店须知告知物料（海报、立牌、宣传单页等）的设计、制作与分发；保障门店告知物料的及时更新与维护；协助运营部开展告知制度的宣贯培训；（五）法务部：负责审核到店须知内容的合规性，确保条款符合相关法律法规要求，避免侵权或不公平格式条款；为告知工作提供法律支持，协助处理因告知引发的重大纠纷；（六）人事部：负责将到店须知告知规范纳入员工岗前培训与在岗考核内容；组织开展告知沟通技巧、纠纷处理等相关培训，提升员工告知工作能力；将告知工作执行情况纳入门店及相关岗位员工的绩效考核体系；（七）全体员工：严格遵守本制度规定，熟练掌握到店须知核心内容；按要求在职责范围内开展告知工作，主动提醒顾客相关规则；耐心解答顾客疑问，不得推诿或误导；发现告知物料缺失、损坏或内容过时，及时上报对应部门。第三章到店须知核心告知内容第八条到店须知内容需全面覆盖顾客消费全流程相关信息，兼顾服务指引与风险提示，语言通俗易懂、简洁明确，避免模糊表述，具体核心内容包括但不限于：（一）预约与到店验证相关：1.预约确认：告知顾客预约成功后将收到确认信息（含门店地址、到店时间、预约场次、联系方式），如需变更或取消预约，需提前规定时限（如24小时）告知门店，未按时告知或无故爽约的相关约定（如会员扣除积分、影响后续预约优先级等）；2.到店验证：告知顾客到店后需出示预约信息（如订单截图、预约手机号）或有效身份证件，以便门店核对确认；3.迟到处理：明确顾客迟到15分钟以上的处理规则（如影响体验时长不补时、需配合调整场次或改期等），避免影响其他顾客体验；（二）剧本体验规范相关：1.角色分配：告知顾客角色由门店根据顾客需求、人数及剧本设定合理分配，顾客可提出偏好，最终以门店协调为准；2.手机管理：明确体验过程中手机需调至静音或关机状态，统一交由门店保管或放置指定区域，禁止拍照、录音、录像（含剧本内容、场景布置、其他顾客），避免剧透或泄露商业机密；3.互动要求：告知顾客需尊重剧本设定与其他玩家，积极参与互动演绎，不得中途擅自离场、跳戏或恶意剧透；4.剧本保管：告知顾客需妥善保管剧本及角色相关道具，体验结束后完整归还门店，不得涂改、损坏或带走；5.时长说明：明确单场剧本体验的大致时长（如4-6小时），告知顾客合理安排时间，体验过程中如需暂停需提前告知DM（剧本主持人）；（三）安全与卫生须知相关：1.场景安全：告知顾客体验区域内的安全注意事项，如禁止触碰裸露电线、消防设备、尖锐道具等危险物品；上下楼梯、穿越黑暗场景时注意脚下安全，避免拥挤推搡；2.道具使用：明确道具仅可用于剧情演绎，禁止用于打闹、击打他人或损坏门店物品，使用危险道具（如仿真刀具）需在DM指导下进行；3.卫生要求：告知顾客需遵守门店卫生规定，禁止随地吐痰、乱扔垃圾；体验服装、道具使用后由门店统一消毒，顾客可根据需求自带一次性用品（如一次性袜套）；4.健康提示：告知患有心脏病、高血压、癫痫、幽闭恐惧症等不适宜沉浸式体验疾病的顾客，需提前告知门店，门店将评估是否适合体验；孕妇、未成年人需在监护人陪同下体验，部分恐怖、惊悚类剧本未成年人禁止参与；（四）消费与服务说明相关：1.费用明细：明确体验费用包含的内容（如剧本体验、饮品、基础道具使用等），额外消费项目（如加时费、升级服装、餐饮零食等）的收费标准；2.支付方式：告知顾客支持的支付方式（如微信、支付宝、现金、会员储值），会员消费需出示会员凭证；3.发票开具：告知顾客消费后可凭消费凭证申请开具发票，需提供准确的发票信息，发票开具时限及领取方式（如现场开具、电子发票发送邮箱）；4.服务反馈：告知顾客体验结束后可通过线上平台、门店意见箱、客服电话等渠道反馈体验感受，对服务不满意的可现场向门店负责人反映，门店将及时处理；（五）其他注意事项：1.物品保管：告知顾客个人贵重物品需自行妥善保管，门店不承担个人物品丢失、损坏的责任（因门店过失除外）；2.宠物管理：明确门店禁止携带宠物（导盲犬除外）入内；3.饮酒规定：告知顾客体验过程中禁止饮酒，如有饮酒后到店的，门店有权拒绝提供服务；4.未成年人管理：16周岁以下未成年人需由监护人陪同到店，监护人需签署未成年人体验同意书，门店将根据年龄推荐适宜剧本；（六）权利义务告知：明确顾客享有获得符合约定标准服务的权利，同时需履行遵守门店规则、爱护门店财物、尊重工作人员与其他顾客的义务；告知门店有权对违反规则、影响运营秩序的顾客拒绝提供服务，情节严重的可要求离场，已收取的费用不予退还。第九条到店须知内容需根据法律法规更新、门店运营调整、顾客反馈优化等情况及时修订，修订后的内容需经运营部、法务部审核，报管理层审批后实施。第四章告知方式与执行流程第十条公司采用“线上提前告知+线下现场确认”的多渠道告知方式，确保告知全面覆盖，具体告知方式包括：（一）线上渠道告知：1.预约平台告知：在公司官方预约小程序、第三方团购平台（美团、大众点评等）的预约页面，显著位置展示到店须知核心内容，顾客预约时需点击“已阅读并同意”方可完成预约；2.客服推送告知：客服部在顾客预约成功后，通过短信、微信等方式向顾客推送到店须知精简版信息及完整查看链接；3.社交媒体告知：在公司微信公众号、小红书、抖音等官方账号，定期发布到店须知相关内容，方便顾客提前查阅；（二）线下渠道告知：1.门店公示告知：在门店入口、前台、等候区、体验区入口等显眼位置，张贴到店须知完整海报或摆放立式告知牌，确保顾客到店后可直观查看；2.宣传单页告知：门店前台为到店顾客（尤其是临时到店顾客）提供到店须知宣传单页，供顾客随时翻阅；3.口头告知确认：DM在剧本体验开始前，需向全体顾客口头重申核心告知内容（如手机管理、安全注意事项、互动要求等），并逐一确认顾客已知晓；对首次到店顾客、未成年人及陪同监护人，需重点详细说明；（三）特殊情况告知：针对大型团体顾客（如10人以上）、定制化剧本体验顾客，门店需在预约时安排专人一对一告知到店须知内容，体验前组织简短告知会议，确保所有成员知晓相关规则。第十一条告知执行流程需遵循“提前推送-到店提醒-体验前确认-异议处理”四步闭环，确保告知工作规范可控：（一）提前推送：客服部在顾客预约成功后1小时内，完成线上到店须知信息推送；临时到店顾客，前台人员需在顾客到店后立即提供线下告知物料；（二）到店提醒：顾客到店验证时，前台人员主动提醒顾客查看告知物料，对顾客提出的初步疑问进行解答，确保顾客对核心规则有基本认知；（三）体验前确认：DM在开场前10分钟，完成核心内容的口头告知，通过举手或口头回应的方式确认所有顾客已知晓；对有异议的顾客，单独沟通解释，直至顾客理解并同意遵守；（四）异议处理：若顾客对到店须知内容存在异议，相关工作人员需耐心解释，说明规则制定的初衷（如保障安全、维护体验等）；若顾客仍无法接受，门店需根据实际情况协调解决方案（如改期、更换剧本等）；无法协调的，可拒绝提供服务，同时做好记录；（五）记录留存：门店需对告知确认情况进行简要记录（如预约顾客线上点击确认记录、现场告知确认签字或登记），留存至少3个月，以备后续核查或处理纠纷时使用。第五章执行监督与责任追究第一节监督检查机制第十二条公司建立到店须知告知工作监督检查机制，由运营部牵头，联合行政部、人事部，每季度开展一次专项检查，每年开展一次全面检查；检查范围覆盖各门店告知内容的完整性、告知方式的规范性、执行流程的闭环性、记录留存的完整性等。第十三条检查方式包括：1.资料核查：核查门店告知记录、线上推送记录、物料更新记录等；2.现场抽查：随机到门店检查告知物料的摆放、内容时效性，观摩DM开场告知流程，评估告知效果；3.顾客回访：随机回访顾客，了解告知工作的执行情况（如是否提前知晓、告知是否清晰、工作人员是否主动提醒等），收集顾客意见建议；第十四条针对检查发现的问题，运营部需形成《告知工作监督检查整改通知书》，明确整改责任人（门店负责人或相关员工）、整改要求及整改时限；跟踪督促整改落实，整改完成后组织复核，确保问题闭环解决。第二节考核与责任追究第十五条公司将到店须知告知工作相关指标纳入各门店及相关员工的绩效考核体系，具体考核内容包括：告知确认率（需达100%）、顾客因告知问题引发的投诉率（需控制在2%以内）、告知物料更新及时性、告知记录留存完整性等；考核结果与绩效工资、评优评先直接挂钩。第十六条对严格遵守本制度，在告知工作中表现突出（如顾客反馈良好、零投诉、提出有效优化建议）的门店及个人，公司给予表彰奖励（如绩效加分、物质奖励、晋升优先）。第十七条对违反本制度规定，未履行或未正确履行到店须知告知管理职责，导致顾客投诉、服务纠纷、安全风险或损害公司品牌声誉的门店及个人，公司将根据违规情节轻重给予相应处理：（一）轻微违规：有下列情形之一的，对相关责任人给予批评教育、书面警告：1.未按要求推送线上告知信息，或线下告知物料缺失、损坏未及时补充的；2.体验前未完成口头告知确认，经提醒后及时整改的；3.告知记录留存不完整，未造成不良后果的；4.解答顾客疑问时态度敷衍，未引发顾客投诉的；（二）较重违规：有下列情形之一的，对相关责任人给予绩效扣减（5-15分/次）、经济处罚（200-1000元/次）；情节严重的，给予岗位调整：1.未开展告知工作导致顾客不知情，引发一般服务投诉的；2.告知内容错误或遗漏核心条款，误导顾客消费的；3.对顾客提出的异议未妥善处理，导致投诉升级的；4.监督检查发现问题后，拒不整改或整改不到位的；5.故意隐瞒到店须知关键内容，损害顾客权益的；（三）严重违规：有下列情形之一，导致公司引发重大服务纠纷、安全事故、品牌声誉严重受损或造成经济损失的，对相关责任人给予绩效扣减（20分及以上/次）、经济处罚（1000-5000元/次）、解除劳动合同；构成违法犯罪的，移交司法机关处理：1.未告知安全须知相关内容，导致顾客在体验过程中发生安全事故的；2.因告知不到位引发群体性投诉或负面舆情扩散，造成恶劣影响的；3.伪造告知确认记录，规避管理责任的；4.拒绝配合监督检查，或打击报复提出问题的员工、顾客的。第十八条责任追究程序：由运营部牵头，联合人事部、法务部等相关部门调查核实违规行为，收集相关证