2026年剧本杀运营公司顾客沟通记录管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客沟通记录管理制度第一章总则第一条为规范公司顾客沟通记录管理工作，提升顾客服务质量，保障顾客沟通信息的真实、完整与安全，强化沟通记录对经营决策的支撑作用，维护公司与顾客的合法权益，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规及公司运营管理要求，结合剧本杀运营公司经营特性（含预约咨询沟通、到店接待沟通、剧本体验服务沟通、售后反馈沟通、投诉处理沟通等），制定本制度。第二条本制度所称顾客沟通记录，是指公司各门店及相关部门人员在与顾客开展各类沟通活动过程中，形成的能够反映沟通内容、沟通结果、顾客需求等信息的书面记录、电子记录及其他可追溯的记录材料。本制度所称顾客沟通记录管理，涵盖记录的生成、审核、整理、归档、查阅、保管、销毁及顾客信息保密等全流程工作。本制度适用于公司各部门、各门店及全体参与顾客沟通、记录整理、档案管理的相关人员。第三条顾客沟通记录管理遵循“真实准确、完整规范、及时高效、安全保密、全程追溯”的原则，确保沟通记录能够客观反映顾客需求与服务过程，有效支撑服务优化与经营决策，同时严格保护顾客个人信息。第四条公司建立“运营部门统筹管理+各门店分级执行+全员严格遵守”的顾客沟通记录管理体系，明确各岗位管理职责，形成“沟通生成-记录审核-整理归档-查阅使用-销毁注销”的闭环管理机制，确保沟通记录管理工作规范化、常态化开展。第五条公司保障顾客沟通记录管理工作所需资源，包括记录载体（纸质台账、电子系统）、存储设备、保密防护设施、相关培训等费用，纳入年度行政预算；同时建立顾客沟通记录管理档案，完整记录记录生成、审核、归档、查阅、销毁等全流程信息，档案保存期限按相关法律法规及公司规定执行，确保管理过程可追溯。第二章管理职责第六条运营部门主要职责：（一）牵头组织本制度的具体实施，制定完善顾客沟通记录生成标准、审核流程、归档规范及相关管理表单；（二）负责统筹顾客沟通记录的管理工作，明确各类沟通记录的生成范围、核心内容、记录方式及保存期限；（三）负责监督各门店顾客沟通记录的生成质量、审核及时性、归档规范性，定期开展沟通记录管理专项检查，及时发现并纠正管理中的违规行为；（四）负责统筹顾客沟通记录的汇总分析工作，定期整理各门店沟通记录，提炼顾客需求、服务问题及改进建议，为公司服务优化、经营决策提供数据支撑；（五）负责组织开展顾客沟通记录管理相关培训，提升各门店人员的记录规范意识、服务沟通能力及顾客信息保密意识；（六）负责处理顾客沟通记录管理过程中出现的重大问题，协调解决跨门店、跨部门的沟通记录管理相关事宜；（七）负责监督顾客信息保密工作的落实情况，防范顾客信息泄露风险；（八）负责公司级顾客沟通记录档案的建立与维护，妥善保管汇总性沟通记录及相关分析报告。第七条各门店主要职责：（一）负责本门店顾客沟通记录的日常生成、审核、整理、归档及保管工作，严格遵守公司沟通记录管理规范及操作细则；（二）指定专人作为本门店沟通记录管理员，统筹协调本门店沟通记录的全流程管理工作，确保记录生成及时、内容完整、归档规范；（三）监督本门店服务人员（收银人员、剧本DM、接待人员等）规范生成顾客沟通记录，核对记录内容的真实性、准确性，及时发现并纠正记录中的错误或遗漏；（四）按规定向运营部门提交本门店顾客沟通记录汇总报表及相关分析材料，配合运营部门开展沟通记录管理检查及汇总分析工作；（五）妥善保管本门店顾客沟通记录，落实保密防护措施，防止记录丢失、损毁或顾客信息泄露；（六）及时向运营部门报告本门店沟通记录管理过程中出现的异常情况（如记录丢失、顾客信息泄露风险等），配合运营部门做好处理工作。第八条服务人员（含收银人员、剧本DM、接待人员、客服人员等）主要职责：（一）严格按照公司沟通记录管理规范，在与顾客沟通结束后及时、准确、完整地生成沟通记录，确保记录内容客观反映沟通实际情况；（二）明确沟通记录的核心要素，完整记录沟通时间、沟通对象、沟通方式、沟通内容、顾客需求、沟通结果及后续跟进事项等信息；（三）妥善保管本人生成或经手的顾客沟通记录，严禁随意丢弃、转借或泄露记录中的顾客信息；（四）发现沟通记录存在错误或遗漏时，及时修正并注明修正原因；发现顾客信息存在泄露风险时，立即向门店沟通记录管理员及运营部门报告；（五）按规定将生成的沟通记录提交门店沟通记录管理员审核，配合完成记录整理、归档工作。第九条管理层主要职责：（一）负责审批公司顾客沟通记录管理相关制度、操作细则及重大管理事项；（二）负责监督运营部门及各门店沟通记录管理工作的开展情况，确保本制度有效落地执行；（三）负责协调解决沟通记录管理过程中出现的重大问题，保障沟通记录管理工作顺利推进；（四）负责审批沟通记录管理相关费用的支出，保障管理工作所需资源；（五）负责审阅顾客沟通记录汇总分析报告，结合分析结论做出服务优化、经营决策相关部署。第三章核心操作规范第十条沟通记录生成范围规范：公司各门店及相关人员在开展以下顾客沟通活动时，必须生成沟通记录：（一）预约咨询沟通：包括顾客通过电话、微信、线上平台等渠道咨询剧本类型、场次安排、收费标准、预约流程等相关事宜的沟通；（二）到店接待沟通：包括顾客到店后确认预约信息、介绍剧本特色、匹配剧本需求、安排场次及座位等相关沟通；（三）剧本体验服务沟通：包括剧本开场前的规则讲解、角色分配沟通，体验过程中的剧情引导、疑问解答沟通，体验结束后的复盘讲解、感受调研沟通；（四）售后反馈沟通：包括顾客体验结束后对服务质量、剧本内容、环境设施等提出的意见、建议或表扬的沟通；（五）投诉处理沟通：包括顾客对服务、收费、剧本等相关事项提出投诉的接待、核实、协调处理及结果反馈的全流程沟通；（六）会员专属沟通：包括会员充值咨询、会员权益介绍、会员活动通知、会员需求调研等相关沟通；（七）其他重要沟通：包括顾客提出的特殊需求（如包场服务、定制剧本等）沟通，以及可能影响顾客体验或公司声誉的其他沟通事项。第十一条沟通记录内容规范：各类顾客沟通记录需包含以下核心要素，确保内容完整、准确、可追溯：（一）基础信息：沟通日期、沟通时间（精确到分钟）、沟通对象（顾客姓名、联系方式，会员需标注会员编号）、沟通方式（电话、微信、现场、线上平台等）、记录人；（二）沟通内容：清晰记录顾客提出的问题、需求、意见、建议或投诉事项，以及工作人员的回应内容、提供的解决方案、相关承诺等；涉及剧本推荐的，需记录推荐的剧本名称、推荐理由及顾客反馈；涉及收费相关的，需记录收费项目、金额及顾客确认情况；（三）沟通结果：明确记录沟通达成的共识、顾客需求的满足情况、后续跟进事项（如预约确认、问题整改、信息反馈等）、跟进时限及责任人；（四）特殊说明：若沟通过程中出现争议、顾客情绪异常等特殊情况，需详细记录事件经过、处理措施及顾客最终态度；涉及投诉处理的，需额外记录投诉受理编号、处理流程节点、最终处理结果及顾客对处理结果的满意度。第十二条沟通记录生成方式与时限规范：（一）生成方式：沟通记录可采用纸质记录（填写统一格式的《顾客沟通记录表》）或电子记录（通过公司指定的CRM系统、办公软件等平台录入）两种方式；电子记录需确保可备份、可追溯，纸质记录需使用不易褪色的书写工具填写，字迹清晰、工整；（二）生成时限：现场沟通（如到店接待、剧本体验服务）需在沟通结束后1小时内完成记录生成；非现场沟通（如电话、微信咨询）需在沟通结束后2小时内完成记录生成；投诉处理沟通需在每个处理节点完成后即时记录，全流程沟通结束后汇总整理形成完整记录；（三）记录修正：记录生成后发现内容错误或遗漏的，需及时修正，修正时需注明修正日期、修正人及修正原因，不得随意涂改、覆盖原记录内容；电子记录修正需保留修改痕迹，确保可追溯。第十三条顾客信息保密规范：（一）沟通记录中的顾客个人信息（姓名、联系方式、会员信息、消费偏好等）受法律保护，相关人员必须严格保密，严禁向无关人员泄露、出售或非法提供；（二）记录生成、整理、归档、查阅等过程中，需采取保密防护措施，纸质记录需存入专用档案柜保管，电子记录需设置访问权限、密码保护，防止信息泄露；（三）严禁将含有顾客个人信息的沟通记录带离工作岗位，严禁在非工作场合展示或谈论顾客信息；（四）对外提供顾客沟通相关信息时，需先对顾客个人信息进行脱敏处理（如隐藏联系方式中间四位、姓名只保留姓氏等），并经运营部门及管理层审批同意；（五）遵循“最小必要”原则，记录顾客信息时仅收集与沟通服务相关的必要信息，不得过度收集顾客个人信息。第十四条沟通记录归档与保管规范：（一）归档分类：各门店沟通记录管理员需按沟通类型（预约咨询、到店接待、投诉处理等）、沟通日期对沟通记录进行分类整理，确保分类清晰、便于查阅；（二）归档时限：门店沟通记录需在每月结束后5个工作日内完成当月记录的整理归档工作；投诉处理、特殊需求等重要沟通记录需单独整理归档，即时存入档案柜；（三）保管要求：纸质记录需存入专用档案柜，由专人负责保管，档案柜需上锁，钥匙由专人保管；电子记录需定期备份，备份数据需存入专用存储设备，做好加密防护；（四）保存期限：普通顾客沟通记录保存期限不少于2年；会员沟通记录、投诉处理记录、特殊需求沟通记录保存期限不少于5年；法律、法规另有规定的，按规定执行；（五）禁止行为：严禁随意丢弃、损毁已归档的沟通记录；严禁擅自篡改、抽取归档记录；严禁将归档记录转借无关人员。第十五条沟通记录查阅与使用规范：（一）内部查阅：公司内部人员因工作需要查阅沟通记录时，需填写《沟通记录查阅申请表》，注明查阅目的、查阅范围、查阅期限，经所在部门负责人及门店沟通记录管理员审批同意后，方可查阅；查阅纸质记录需在指定场所进行，不得带出查阅场所；查阅电子记录需严格遵守访问权限规定；（二）外部查阅：外部单位（如司法机关、监管部门）因工作需要查阅沟通记录时，需出具相关法律文书或有效证明文件，经管理层审批同意后，由运营部门及门店沟通记录管理员协同配合查阅，查阅过程需做好记录；（三）记录使用：沟通记录仅用于公司服务优化、经营决策、投诉处理跟进、会员服务提升等工作，严禁用于与工作无关的其他用途；使用过程中需保护顾客信息，不得泄露；（四）查阅登记：所有查阅沟通记录的行为，均需在《沟通记录查阅登记台账》中详细记录，包括查阅人、查阅日期、查阅目的、查阅范围、查阅结果及审批人等信息。第四章管理流程第十六条沟通记录生成与审核流程：（一）记录生成：服务人员与顾客沟通结束后，按规定时限和内容要求，通过纸质或电子方式生成沟通记录；（二）提交审核：服务人员将生成的沟通记录提交门店沟通记录管理员审核；（三）审核确认：门店沟通记录管理员对记录内容的完整性、准确性、规范性进行审核，审核通过的，签字确认后归档；审核发现问题的，退回服务人员修正，修正后重新提交审核；（四）特殊审核：投诉处理、特殊需求等重要沟通记录，经门店沟通记录管理员审核后，还需提交门店负责人复核确认。第十七条沟通记录归档与保管流程：（一）整理分类：门店沟通记录管理员按沟通类型、沟通日期对审核通过的沟通记录进行分类整理，填写《沟通记录归档清单》；（二）归档存储：将整理后的纸质记录存入专用档案柜，电子记录录入指定存储平台并完成备份；（三）日常保管：档案管理员定期检查记录保管情况，做好防潮、防火、防盗、防泄露措施；电子记录定期检查备份数据完整性，及时更新防护措施；（四）汇总上报：每月结束后7个工作日内，门店沟通记录管理员将当月沟通记录汇总报表提交运营部门备案。第十八条沟通记录查阅流程：（一）申请提交：查阅人填写《沟通记录查阅申请表》，经所在部门负责人签字确认后，提交门店沟通记录管理员；（二）审核审批：门店沟通记录管理员审核查阅申请，普通查阅申请审核通过后即可安排查阅；涉及重要记录或大量记录的查阅申请，需上报运营部门审批；（三）查阅实施：审核通过后，由档案管理员陪同查阅人在指定场所查阅记录，电子记录需由档案管理员协助调取；（四）登记归档：查阅结束后，查阅人及档案管理员在《沟通记录查阅登记台账》中签字确认，档案管理员将查阅申请及登记台账归档保存。第十九条沟通记录销毁流程：（一）销毁申请：沟通记录达到保存期限后，门店沟通记录管理员对需销毁的记录进行整理，填写《沟通记录销毁申请表》，注明销毁记录的类型、数量、保存期限、销毁原因等信息，报门店负责人及运营部门审核；（二）审批确认：《沟通记录销毁申请表》经运营部门审核、管理层审批同意后，方可实施销毁；（三）销毁实施：销毁工作需由2名及以上工作人员共同负责，纸质记录采用粉碎、焚烧等不可恢复的方式销毁，电子记录采用彻底删除、格式化存储设备等方式销毁；（四）销毁登记：销毁完成后，相关工作人员在《沟通记录销毁登记台账》中签字确认，详细记录销毁时间、地点、方式、参与人员、销毁记录明细等信息，由运营部门归档保存。第五章监督考核第二十条公司建立多维度顾客沟通记录管理监督考核机制，确保本制度有效执行：（一）日常监督：门店负责人每日对本门店沟通记录的生成及时性、内容完整性进行抽查；运营部门每周对各门店沟通记录管理情况进行随机抽查，及时发现并纠正问题；（二）定期考核：公司每月对各门店顾客沟通记录管理工作进行考核，考核指标包括记录生成准确率、记录完整性、归档及时性、查阅规范性、顾客信息保密情况等；考核结果纳入门店及相关人员的月度绩效考核；（三）专项检查：结合服务质量提升工作或顾客投诉集中问题，运营部门组织开展沟通记录管理专项检查，重点核查投诉处理记录、会员沟通记录的管理情况，评估沟通记录对服务优化的支撑作用；（四）反馈改进：建立考核结果反馈机制，运营部门将考核发现的问题及时反馈给相关门店及人员，督促其限期整改；整改完成后，运营部门进行复核验收，形成闭环管理。第二十一条考核评分标准由运营部门另行制定，明确各考核指标的评分细则及权重。第二十二条考核结果应用：（一）对考核优秀的门店及个人，公司给予表彰奖励，包括但不限于通报表扬、绩效考核加分、发放奖金等；（二）对考核不合格的门店及个人，公司给予批评教育，责令限期整改；逾期未整改或整改仍不合格的，扣减月度绩效考核分数；情节严重的，追究相关责任人的管理责任；（三）对在沟通记录管理工作中表现突出，通过沟通记录有效识别顾客需求、推动服务优化或成功化解重大顾客投诉的人员，给予专项奖励；（四）考核结果作为员工岗位调整、晋升、培训的重要参考依据。第六章责任追究第二十三条对违反本制度规定，存在以下行为之一的部门和个人，公司视情节轻重给予批评教育、绩效考核扣分、取消评优资格、罚款等处理；造成公司经济损失或品牌声誉损害的，依法追究相关责任人的赔偿责任；违反相关法律法规的，移交司法机关处理：（一）未按规定范围或时限生成顾客沟通记录，或生成的记录内容不完整、不准确、不真实的；（二）随意涂改、篡改、抽取、损毁沟通记录，或隐瞒重要沟通信息不记录的；（三）未按规定对沟通记录进行整理、归档，或归档不及时、分类混乱的；