2026年剧本杀运营公司顾客投诉分级处理管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客投诉分级处理管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各剧本杀门店顾客投诉的受理、分级、处置、反馈及整改全流程管理，建立科学高效的投诉分级处理机制，精准匹配资源快速响应不同层级投诉诉求，妥善化解顾客不满，保障顾客合法权益，维护公司品牌形象与市场声誉，防范投诉升级引发舆情风险、法律风险，结合剧本杀行业服务特性（如沉浸式开本服务、预约消费、会员服务等）及公司实际运营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有职能部门、各剧本杀门店及全体参与顾客投诉处理工作的从业人员（含门店店长、客服人员、投诉处理专员、运营管理人员、法务人员等），涵盖因剧本杀服务全流程（咨询预约、开本服务、复盘讲解、收费结算、会员权益、安全保障、环境卫生等）引发的各类顾客投诉的分级、受理、调查、处置、反馈及整改等全流程工作。公司所有与顾客投诉相关的管理活动，均需严格遵循本制度规定。第三条核心定义本制度所指顾客投诉，是指顾客在接受公司旗下门店剧本杀相关服务过程中，对服务质量、服务流程、收费标准、权益保障等事项存在不满，以口头、书面、线上留言等方式向公司提出的诉求与意见；投诉分级，是指根据投诉事项的严重程度、影响范围、涉及金额、可能引发的风险等级，将顾客投诉划分为不同级别，实施差异化处理的管理方式；投诉分级处理，是指针对不同级别投诉，明确对应处理主体、处理时限、处置流程及责任要求，确保投诉得到高效、妥善解决的管理活动。第四条核心原则合法合规原则：严格遵循《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，确保投诉分级标准、处理流程、处置方案合法合规，保障顾客与公司的合法权益。分级处置原则：以投诉事项的严重程度、影响范围等为依据精准分级，针对不同级别投诉匹配相应处理资源与处置流程，实现高效精准响应。快速响应原则：明确各层级投诉的受理与处置时限，确保投诉得到及时响应，避免拖延导致投诉升级，提升顾客处理体验。顾客导向原则：充分倾听顾客诉求，重视顾客合理意见，在合法合规前提下优先保障顾客合法权益，积极化解顾客不满，提升顾客满意度。闭环管理原则：对投诉从受理、分级、处置、反馈到整改、归档的全流程实施管控，明确各环节责任，跟踪处置结果与整改效果，形成完整管理闭环。第五条制度依据本制度依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国安全生产法》《公共场所卫生管理条例》等国家法律法规，结合公司《门店标准化运营手册》《顾客服务质量监督管理制度》《会员管理办法》《顾客纠纷调解管理制度》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。第二章组织架构与职责分工第六条组织架构公司顾客投诉分级处理工作由运营管理部牵头负责，成立顾客投诉分级处理小组（以下简称“处理小组”），由分管运营的副总经理担任组长，运营管理部负责人担任副组长，成员包括投诉处理专员、法务部负责人、客服部负责人、各门店店长及行政部负责人。处理小组统筹协调重大投诉处置事项，运营管理部负责日常投诉分级处理的组织实施，各门店负责初期投诉接待与一般投诉处置，各相关部门协同配合推进投诉处理工作。第七条各职能部门核心职责运营管理部：牵头制定与修订顾客投诉分级处理管理制度及分级标准；负责组建投诉处理团队，明确各岗位工作职责与工作标准；组织开展投诉的受理登记、分级判定、协调处置工作；负责重大、特别重大投诉的统筹调度与处置；建立投诉分级处理管理台账，记录投诉详情、分级结果、处理过程、处置结果及整改情况；定期汇总分析投诉数据，梳理高频投诉类型及引发原因，提出服务优化建议；向处理小组及公司管理层定期汇报投诉分级处理工作情况。客服部：负责线上线下顾客投诉的初步接收、登记与信息核实；协助运营管理部开展投诉分级判定工作；跟踪投诉处理进度，及时向顾客反馈处理进展与结果；协助运营管理部收集顾客对投诉处理结果的满意度评价；建立顾客投诉诉求台账，完善投诉信息归档工作。法务部：为投诉分级处理工作提供法律法规支持，审核重大投诉处置方案的合规性；协助处理涉及法律风险的投诉，指导制定合法合理的处置措施；对可能引发诉讼的投诉，提前做好法律预案；协助运营管理部开展员工投诉处理相关法律知识培训。各剧本杀门店：作为一般投诉的主要处置主体，负责门店内即时投诉的初步接待、情绪安抚与现场处置；配合运营管理部开展重大投诉的调查取证工作，如实提供投诉相关的服务记录、监控影像、员工证言等资料；落实经确认的投诉处置方案，跟进门店层面的整改措施；组织门店员工学习投诉预防与初期处置技巧，减少投诉发生。行政部：协助运营管理部开展投诉处理相关培训工作；负责投诉处理档案的纸质版打印、装订及归档存储；配合运营管理部做好重大投诉处置过程中的后勤保障与现场秩序维护工作；协助处置投诉引发的突发舆情事件。处理小组：审批顾客投诉分级处理管理制度及修订方案；审议重大、特别重大投诉的处置方案；监督制度执行情况，协调解决投诉处理过程中的重大问题；审核投诉分级处理年度报告及重大奖惩事项。第八条各岗位核心职责投诉处理专员：负责日常投诉的受理登记与信息核实，协助开展投诉分级判定；参与一般、较大投诉的调查与处置工作，起草投诉处置方案；负责重大、特别重大投诉的跟进协调，落实处理小组的处置要求；记录投诉处理全过程，整理形成投诉处理报告；跟踪投诉处置结果的落实情况，开展顾客回访；及时向运营管理部负责人汇报投诉处理进展。门店店长：作为门店投诉初期处置第一责任人，接到投诉后需在5分钟内到场介入，安抚顾客情绪，避免投诉升级；对一般投诉现场组织调查与处置，1个工作日内给出处理结果；对超出门店处置权限的较大及以上投诉，及时收集相关信息并上报运营管理部；配合投诉处理专员开展调查工作，提供门店相关服务记录、监控资料等证据；落实投诉处置方案中的门店责任事项，组织门店员工整改问题；定期梳理门店投诉情况，开展员工服务规范培训。客服人员：负责耐心倾听顾客投诉诉求，详细记录诉求要点、顾客信息、联系方式等；对顾客情绪激动的，做好情绪安抚工作；按规定流程将投诉信息同步至运营管理部及对应门店；跟踪投诉处理进度，及时回复顾客咨询，反馈处理结果。法务人员：为投诉处理提供法律指导，审核投诉处置方案的合法性与有效性；参与重大、特别重大投诉的处置沟通，协助规避法律风险；对投诉处理过程中可能涉及的法律问题，及时给出专业意见。第三章顾客投诉分级标准与全流程处理规范第一节投诉分级标准第九条公司将顾客投诉划分为一般投诉、较大投诉、重大投诉、特别重大投诉四个级别，具体分级标准如下：一般投诉：指因轻微服务瑕疵引发，仅涉及单个顾客，未造成不良影响，诉求明确且易于处置的投诉。常见情形包括：门店员工服务态度轻微不佳、饮品供应不及时、剧本讲解存在少量疏漏但不影响整体体验、小额度收费疑问等；此类投诉未造成顾客经济损失，处理后顾客满意度易恢复。较大投诉：指因服务质量问题引发，涉及单个或少数几名顾客，可能造成一定负面影响，诉求较为复杂，需跨岗位或跨部门协调处置的投诉。常见情形包括：DM服务严重不专业（如频繁出错、中途离岗）、复盘不完整导致体验极差、预约失误导致顾客白跑、收费错误且涉及金额较大（500元-2000元）、门店设施轻微故障影响体验、会员权益未按约定兑现等；此类投诉可能引发顾客负面评价，需及时处置避免升级。重大投诉：指因严重服务问题或安全隐患引发，涉及多名顾客（3人及以上）或造成顾客人身轻微伤害、较大经济损失，已引发或可能引发局部舆情的投诉。常见情形包括：门店设施安全问题导致顾客轻微受伤、收费欺诈或乱收费涉及金额较大（2000元-5000元）、使用盗版剧本被顾客投诉、多名顾客同时投诉同一门店同一服务问题、投诉已在本地社交平台扩散等；此类投诉处置不当易损害公司品牌形象，需统筹协调多部门处置。特别重大投诉：指因严重违法违规行为或重大安全事故引发，造成顾客人身重伤或死亡、重大经济损失（5000元以上），已引发或极可能引发重大舆情事件、群体性事件或法律诉讼的投诉。常见情形包括：门店重大安全事故导致顾客重伤或死亡、大规模集体投诉（10人及以上）、涉及虚假宣传或欺诈经营的重大投诉、投诉已被媒体曝光或在全网扩散等；此类投诉可能严重损害公司品牌声誉，需立即启动应急处置流程。第二节全流程处理规范第十条受理登记：客服人员或门店员工接到顾客投诉后，需立即在《顾客投诉受理登记表》中详细记录，内容包括但不限于：顾客姓名、联系方式、投诉发生时间、发生门店、投诉事项、诉求要点、相关证据（如照片、视频、消费凭证等）、顾客情绪状态等；登记完成后，需向顾客确认信息准确性，告知顾客受理结果及后续处理流程。线上投诉需在30分钟内完成登记，线下投诉需即时完成登记。第十一条分级判定：受理登记后，由运营管理部联合客服部根据投诉分级标准开展分级判定工作。一般投诉由门店店长结合分级标准直接判定；较大投诉由投诉处理专员审核判定；重大、特别重大投诉需由运营管理部负责人审核后，上报处理小组最终判定。分级判定需在受理后1小时内完成（一般投诉可即时判定），判定完成后需立即明确处理主体、处理时限及处置要求，并告知顾客。第十二条分级处置：一般投诉：由门店店长牵头处置，需在受理后1个工作日内完成调查与处置。处置措施包括但不限于：口头道歉、现场整改、小额费用减免、赠送饮品或单次剧本体验券等；处置完成后，门店店长需填写《顾客投诉处理记录表》，详细记录处置过程与结果，并由顾客签字确认（如有必要），同时将记录同步至运营管理部归档。较大投诉：由运营管理部投诉处理专员牵头，联合门店店长处置，需在受理后3个工作日内完成处置。处置流程包括：开展详细调查，核实投诉事实；与顾客充分沟通，了解核心诉求；制定针对性处置方案（如费用全额退还、多次免费剧本体验、会员权益升级等）；推动方案落实，跟踪执行进度；处置完成后，形成《顾客投诉处理报告》，提交运营管理部负责人审核，同时将结果反馈给顾客。重大投诉：由处理小组统筹处置，运营管理部牵头落实，需在受理后7个工作日内给出明确处置方案并启动执行。处置流程包括：立即成立专项处置小组，开展全面调查取证；组织法务部等相关部门审核处置方案，确保合规性；与顾客进行多轮沟通协商，敲定处置方案（如大额赔偿、公开致歉、全面整改等）；落实处置措施，全程跟踪执行；及时监测舆情动态，避免负面扩散；处置完成后，形成《重大顾客投诉处置报告》，上报公司管理层备案。特别重大投诉：由处理小组立即启动应急处置流程，分管运营的副总经理牵头统筹，需在受理后2小时内成立应急处置专班，4小时内给出初步回应，15个工作日内完成核心处置工作。处置流程包括：第一时间赶赴现场（如涉及线下事件），开展应急处置，保障顾客人身安全；全面收集调查证据，核实事件真相；联合法务部制定合法合规的处置方案，必要时寻求行业主管部门或法律机构协助；与顾客及相关方积极沟通，公布处置进展；启动舆情应急响应，及时发布官方声明，引导舆论走向；处置完成后，形成《特别重大顾客投诉处置报告》，上报公司管理层及相关主管部门（如必要）。第十三条结果反馈：投诉处置完成后，处置责任人需在1个工作日内将处置结果明确告知顾客，告知方式可根据顾客偏好选择电话、微信、书面等；反馈内容需包括投诉调查结果、处置措施、执行情况及后续保障等；对顾客提出的疑问，需耐心解答，直至顾客清楚知晓。第十四条顾客回访：投诉处置完成后3个工作日内，客服人员或投诉处理专员需对顾客进行回访，了解顾客对处置结果的满意度、问题是否彻底解决、有无其他诉求等；回访结果需详细记录于《顾客投诉回访记录表》，对顾客仍有异议的，需再次协调相关部门处理，直至问题妥善解决；对满意度较低的顾客，需分析原因，提出改进措施。第十五条整改优化：针对投诉暴露的服务漏洞或管理问题，运营管理部需牵头组织相关部门/门店制定整改措施，明确整改责任主体、整改时限及验证标准。如属服务流程问题，需优化服务标准；如属员工技能问题，需组织专项培训；如属设施设备问题，需及时维修更换；如属管理制度问题，需修订完善相关规定。整改完成后，需开展效果验证，跟踪同类投诉发生率，避免问题重复出现。第三节档案管理规范第十六条档案归集范围：顾客投诉分级处理相关档案包括《顾客投诉受理登记表》《顾客投诉处理记录表》《顾客投诉处理报告》《重大/特别重大顾客投诉处置报告》《顾客投诉回访记录表》、投诉相关证据材料（照片、视频、消费凭证等）、处理小组审议记录、整改措施及验证资料等。第十七条档案归档要求：运营管理部需在投诉处置完成后10个工作日内，完成档案归集整理工作，按投诉级别、发生时间、门店分类装订，标注档案名称、形成期间、投诉类型等信息；电子档案需存储在公司指定的安全服务器中，做好备份；纸质档案需存放在行政部指定的档案柜中，由专人负责管理；档案归档需确保资料完整、顺序规范，便于后续查阅。第十八条档案保管与查阅：顾客投诉分级处理档案保管期限不少于3年，其中重大、特别重大投诉档案及涉及法律风险的投诉档案保管期限不少于5年；查阅档案需严格遵循档案查阅制度，提交《档案查阅申请表》，经运营管理部负责人审批后，在指定地点查阅，严禁私自复制、篡改或带出档案存储区域；查阅完毕后，需做好查阅记录，确保档案安全。第四章风险防控规范第十九条投诉预防风险防控：运营管理部定期汇总分析投诉数据，梳理高频投诉类型及引发原因，针对性优化服务标准与流程；组织各门店开展投诉预防专项培训，提升员工服务意识、沟通技巧及初期投诉处置能力；在门店显著位置公示服务流程、收费标准、预约规则、投诉受理渠道等信息，避免因信息不透明引发投诉；定期开展门店服务质量与安全隐患排查，及时整改问题，从源头减少投诉发生。第二十条投诉升级风险防控：建立投诉升级预警机制，门店店长及投诉处理专员需密切关注顾客情绪变化，对情绪激动、诉求强烈的顾客，优先安排处置，及时上报相关负责人；对可能升级的一般投诉，提前介入强化处置；对较大及以上投诉，严格遵循分级处置流程，快速推进处置工作；加强与顾客的沟通频次，及时反馈进展，避免投诉升级为舆情事件或法律诉讼。第二十一条法律合规风险防控：法务部定期为投诉处理人员开展法律法规培训，提升合规处置意识；对重大、特别重大投诉，提前介入审核处置方案，确保方案符合法律规定；建立投诉法律风险评估机制，对涉及人身伤害、大额赔偿、违法违规的投诉，及时评估法律风险，制定应对预案；严格规范证据收集与保管流程，确保投诉处理过程合法合规，避免引发二次法律风险。第二十二条舆情风险防控：行政部联合运营管理部建立舆情监测机制，定期监测社交媒体、点评平台、新闻媒体等渠道的顾客投诉相关信息；对出现的负面舆情，立即上报处理小组，快速回应顾客诉求，公布处置进展，引导舆论走向；制定舆情应急处置预案，对重大舆情事件，明确响应流程、责任人员及应对话术，避免舆情扩散升级，维护公司品牌形象。第二十三条应急处置机制：若发生特别重大投诉升级、群体性投诉、重大舆情事件等突发事件，相关人员需立即上报门店店长、运营管理部负责人及处理小组；处理小组牵头启动应急处置预案，组织相关部门开展处置工作，如：现场秩序维护、顾客情绪安抚、事件快速核查、处置方案制定、舆情回应、法律支持等；必要时可报警或寻求行业主管部门协助；处置完成后，形成《顾客投诉突发事件处置报告》，报公司管理层备案，并梳理问题根源，完善风险防控措施。第五章监督考核与奖惩第一节监督机制第二十四条常态化监督：运营管理部联合法务部、行政部通过日常台账核查、投诉处理过程抽查、顾客回访核实等方式，对投诉分级处理工作开展常态化监督，重点核查制度执行情况、投诉受理及时性、分级判定准确性、处置方案合规性、结果落实有效性等，及时发现并纠正投诉处理中的违规行为，形成《顾客投诉分级处理监督检查记录表》。第二十五条专项监督：处理小组每半年组织一次全公司范围内的投诉分级处理专项监督检查，重点检查重大、特别重大投诉处置情况、投诉处理档案规范性、问题整改落实情况、风险防控措施有效性等；专项检查结束后，形成《顾客投诉分级处理专项监督报告》，上报公司管理层，对发现的问题明确整改责任部门、整改措施及时限。第二十六条全员监督：员工有权对投诉分级处理工作中的违规行为（如推诿投诉诉求、虚假上报处理结果、伪造调查证据、偏袒一方、泄露顾客隐私、未按规定履行处置方案等）进行举报；举报可通过书面、口头或指定邮箱等方式向运营管理部或处理小组提交；处理小组对举报内容进行专项核查，核查属实的，对举报人给予奖励，并严格为举报人保密。第二节考核机制第二十七条考核内容：公司将顾客投诉分级处理管理工作纳入各相关部门、门店及从业人员的绩效考核体系，考核周期分为季度考核及年度考核，考核内容主要包括：投诉处理规范性：是否严格遵循投诉分级处理制度开展受理、分级、处置工作；投诉处理流程是否完整，档案记录是否规范；处置方案是否合法合规，结果落实是否及时到位。投诉处置效率与效果：各层级投诉平均处置时限是否符合要求；投诉一次性解决率；顾客对投诉处理结果的满意度评分；同类投诉重复发生率。投诉预防与整改情况：门店投诉发生率；针对投诉暴露问题的整改措施是否落实到位；员工投诉预防与初期处置培训参与情况及考核成绩。协同配合情况：各部门、各门店在投诉处理工作中的协同配合程度；是否积极提供投诉相关资料，协助推进处置工作；是否存在推诿扯皮、延误投诉处置的情况。第二十八条考核结果应用：绩效考核结果由运营管理部联合人力资源部、财务部综合评定，作为部门评优评先、员工薪酬调整、岗位晋升、奖金发放的重要依据；考核不合格的部门或门店，取消当年度评优资格，负责人需接受约谈并制定改进计划；考核不合格的员工，进行离岗投诉处理专项培训，培训后仍不合格的，调整岗位或按公司相关规定处理。第三节奖惩措施第二十九条奖励