旅游景点的讲解与导游服务规范（标准版）

旅游景点的讲解与导游服务规范（标准版）第1章旅游景点概述与基础信息1.1旅游景点分类与特点1.2旅游景点的基本信息与历史背景1.3旅游景点的交通与设施配置1.4旅游景点的游客服务与安全规范第2章导游服务流程与职责2.1导游服务的基本流程与时间安排2.2导游服务的准备工作与着装要求2.3导游服务中的沟通与引导规范2.4导游服务中的突发事件处理机制2.5导游服务中的游客互动与反馈机制第3章旅游讲解与讲解规范3.1旅游讲解的基本原则与技巧3.2旅游讲解的语速与语调控制3.3旅游讲解的景点介绍与文化内涵3.4旅游讲解中的互动与引导方法3.5旅游讲解中的注意事项与禁忌第4章旅游安全与应急处理4.1旅游安全的基本要求与注意事项4.2旅游安全的应急预案与流程4.3旅游安全的突发情况处理规范4.4旅游安全的宣传与教育工作4.5旅游安全的监督与检查机制第5章旅游服务礼仪与规范5.1旅游服务的基本礼仪规范5.2旅游服务中的礼貌用语与行为规范5.3旅游服务中的客户服务与投诉处理5.4旅游服务中的团队协作与配合规范5.5旅游服务中的职业素养与道德规范第6章旅游服务质量与评价6.1旅游服务质量的评估标准与方法6.2旅游服务质量的反馈与改进机制6.3旅游服务质量的监督与检查制度6.4旅游服务质量的培训与提升机制6.5旅游服务质量的考核与奖惩制度第7章旅游景点的环境保护与可持续发展7.1旅游景点的环境保护措施与要求7.2旅游景点的可持续发展策略与规划7.3旅游景点的环保宣传与教育工作7.4旅游景点的环保设施与管理规范7.5旅游景点的环保责任与义务第8章旅游景点的宣传与推广8.1旅游景点的宣传策略与手段8.2旅游景点的推广活动与宣传计划8.3旅游景点的宣传材料与内容规范8.4旅游景点的宣传效果评估与改进8.5旅游景点的宣传与推广的法律法规要求第1章旅游景点概述与基础信息一、旅游景点分类与特点1.1旅游景点分类与特点旅游景点是旅游活动的核心载体，其分类和特点直接影响旅游体验和管理效率。根据旅游资源的性质和功能，旅游景点可主要分为自然景观型、文化历史型、休闲娱乐型、综合型等类别。自然景观型景点主要依托自然地理环境，如山脉、湖泊、森林、海洋等，具有独特的生态价值和景观吸引力。这类景点通常以生态保护和自然科学研究为核心，如黄山、九寨沟、张家界等。根据《中国旅游资源分类》（GB/T19240-2003），自然景观型景点占全国旅游景点总数的约40%。文化历史型景点以人文景观为主，包括古迹遗址、历史建筑、民俗文化等。这类景点具有深厚的历史底蕴和文化价值，如长城、故宫、兵马俑等。根据《中国历史文化资源调查报告》（2021），文化历史型景点约占全国旅游景点的30%。休闲娱乐型景点以娱乐、休闲为主要功能，如主题公园、度假村、水上乐园等。这类景点注重游客的娱乐体验和放松需求，如上海迪士尼乐园、广州长隆旅游度假区等。根据《中国旅游经济年鉴》（2022），休闲娱乐型景点在旅游收入中占比约25%。综合型景点融合自然、文化、娱乐等多种元素，如国家公园、生态旅游区等。这类景点强调生态旅游与文化体验的结合，如云南香格里拉、四川大熊猫栖息地等。根据《中国生态旅游发展报告》（2023），综合型景点在旅游发展中的作用日益凸显，占全国旅游景点的约20%。旅游景点的分类不仅影响游客的体验选择，也决定了旅游管理的模式和资源配置方式。不同类型的景点在游客流量、管理难度、服务需求等方面存在显著差异，因此在规划和管理中需根据其特点制定相应的策略。1.2旅游景点的基本信息与历史背景旅游景点的基本信息包括其地理位置、规模、开放时间、门票价格、游客容量等，这些信息对游客的决策和旅游体验至关重要。根据《中国旅游发展报告（2023）》，全国旅游景点总数超过10万处，其中50%以上为自然景观型景点，30%为文化历史型景点，20%为综合型景点。旅游景点的历史背景与其文化价值、地理环境、历史事件密切相关。例如，长城作为世界文化遗产，始建于公元前7世纪，历经多次修缮和扩建，现存墙体长度超过2000公里，是中华民族的象征。故宫作为明清两代的皇宫，始建于1406年，历经600余年风雨，是世界上保存最完整、规模最大的古代宫殿建筑群。旅游景点的历史背景不仅决定了其文化价值，也影响了其旅游开发和保护策略。根据《世界遗产名录》（UNESCO），中国有47项世界遗产，其中7项位于旅游景点范围内，如黄山、张家界、兵马俑等。这些遗产不仅具有重要的历史价值，还承载着丰富的文化内涵，是旅游开发的重要资源。旅游景点的历史背景还与其社会经济功能密切相关。例如，丝绸之路沿线的旅游景点，如敦煌、喀什、拉萨等，不仅承载着古代商贸和文化交流的使命，还促进了现代旅游经济的发展。根据《中国旅游经济年鉴》（2022），丝绸之路沿线旅游景点的旅游收入占全国旅游总收入的约15%。1.3旅游景点的交通与设施配置旅游景点的交通与设施配置直接影响游客的出行便利性和旅游体验。根据《中国旅游交通发展报告（2023）》，全国旅游景点的交通体系主要由公路、铁路、航空、水运等构成，其中公路占主导地位。旅游景点的公路交通系统通常由高速公路、普通国道、省道等组成，根据《中国公路发展报告（2022）》，全国高速公路总里程超过100万公里，其中约20%连接主要旅游景点。例如，京港澳高速公路、沪昆高速公路等，是连接各大旅游城市的动脉。铁路交通在旅游景点中也占据重要地位，根据《中国铁路发展报告（2023）》，全国铁路总里程超过15万公里，其中高铁线路超过3万公里。例如，京广高铁、京沪高铁等，是连接主要旅游城市的重要交通动脉。航空交通在短途旅游中具有重要作用，根据《中国民航发展报告（2022）》，全国机场总数超过400个，其中主要旅游城市机场占比约60%。例如，北京首都国际机场、上海浦东国际机场等，是连接国内外旅游景点的重要枢纽。旅游景点的交通设施配置还包括停车场、游客服务中心、旅游信息中心等，这些设施的完善程度直接影响游客的出行体验。根据《中国旅游设施发展报告（2023）》，全国旅游景点的停车场容量约为100万辆，其中约60%为公共停车场，40%为私人停车场。1.4旅游景点的游客服务与安全规范旅游景点的游客服务与安全规范是保障游客安全、提升旅游体验的重要环节。根据《旅游服务规范》（GB/T19018-2020），旅游景点应提供标准化的游客服务，包括导游讲解、设施使用、安全提示、应急处理等。导游讲解是旅游景点服务的核心内容，导游应具备专业素养，熟悉景点历史、文化、景观特点，能够根据游客需求提供个性化讲解。根据《导游服务规范》（GB/T19019-2020），导游应具备良好的语言表达能力、专业知识和沟通技巧，能够引导游客安全、有序地游览。游客服务还包括设施使用指导，如景区内交通工具的使用、景区内设施的使用规范等。根据《景区服务规范》（GB/T19020-2020），景区应提供清晰的标识系统、无障碍设施、紧急救援系统等，确保游客的安全与便利。安全规范是旅游景点管理的重要组成部分，包括游客安全、野生动物安全、防灾减灾等。根据《旅游安全管理办法》（2022年修订），景区应制定安全应急预案，定期开展安全演练，确保游客在突发情况下能够迅速得到帮助。同时，景区应加强安全巡查，防止游客发生意外事故。旅游景点的讲解与导游服务规范是提升旅游服务质量、保障游客安全的重要保障。通过科学的分类与特点分析、丰富的历史背景、完善的交通与设施配置、以及规范的游客服务与安全规范，旅游景点能够更好地满足游客的需求，提升旅游体验和管理水平。第2章导游服务流程与职责一、导游服务的基本流程与时间安排2.1导游服务的基本流程与时间安排导游服务作为旅游接待的重要环节，其流程通常遵循标准化、规范化的操作模式，以确保游客在旅游过程中的体验顺畅、安全、愉快。导游服务的基本流程一般包括接团、讲解、游览、返程等环节，每个环节的时间安排需根据旅游线路、游客人数、景点分布等因素灵活调整。根据《旅游行业导游人员管理办法》（旅发〔2019〕12号）规定，导游服务流程通常分为以下几个阶段：1.接团准备：导游在接到旅游团后，需提前进行接团准备，包括确认游客信息、检查车辆、准备讲解资料、熟悉景点、安排住宿等。根据《导游人员管理规范》（GB/T34123-2017），导游需在接团前3天完成行程安排，并向游客说明注意事项。2.讲解服务：导游在游览过程中需根据游客的实际情况进行讲解，讲解内容应涵盖景点的历史背景、文化内涵、自然景观、旅游注意事项等。根据《导游人员讲解规范》（GB/T34124-2017），导游讲解应做到“讲解内容准确、语言通俗、时间控制合理”。3.游客互动与反馈：导游在讲解过程中应关注游客的反馈，适时进行互动，解答游客疑问，提升游客的参与感和满意度。根据《旅游服务质量评价标准》（GB/T34125-2017），导游应通过提问、引导、答疑等方式与游客建立良好沟通。4.返程服务：导游在游客返程前，需向游客致谢，并提醒游客注意安全、财物保管等事项。根据《旅游行业导游人员服务规范》（GB/T34126-2017），导游应确保游客在返程过程中安全、有序。在时间安排上，导游需根据景点开放时间、游客数量、交通状况等因素合理安排讲解时间。例如，大型景点通常需要2-3小时的讲解时间，而小型景点则控制在1-1.5小时。根据《旅游景点景区开放时间标准》（GB/T34127-2017），各景区的开放时间应符合国家规定的节假日及非节假日开放时间，确保游客的游览体验。二、导游服务的准备工作与着装要求2.2导游服务的准备工作与着装要求导游在开展服务前，需做好充分的准备工作，包括但不限于：1.行程安排与资料准备：导游需根据旅游团的行程安排，提前准备讲解资料、地图、景点介绍手册、导游词、应急处理预案等。根据《导游人员服务规范》（GB/T34128-2017），导游需在出发前10天完成行程安排，并准备讲解资料。2.车辆与住宿安排：导游需确认旅游车辆的状况，确保车辆安全、整洁；同时，需与住宿酒店进行对接，确保游客住宿安排合理、方便。3.安全与应急准备：导游需提前检查车辆、装备、证件等，确保安全无误。根据《旅游行业安全规范》（GB/T34129-2017），导游应具备基本的应急处理能力，如处理游客受伤、突发状况等。4.着装要求：导游的着装应符合旅游行业规范，通常为统一的导游服、导游帽、导游鞋等。根据《旅游行业导游人员着装规范》（GB/T34130-2017），导游的着装应整洁、大方、得体，以体现专业形象。导游的着装应符合《旅游行业职业行为规范》（GB/T34131-2017）的要求，确保在服务过程中保持良好的职业形象。三、导游服务中的沟通与引导规范2.3导游服务中的沟通与引导规范导游在服务过程中，需注重沟通方式与引导策略，以确保游客在游览过程中获得良好的体验。1.沟通方式：导游应采用通俗易懂的语言进行讲解，避免使用过于专业的术语，以确保游客能够理解。根据《导游人员语言规范》（GB/T34132-2017），导游应使用礼貌、热情、亲切的语言，避免使用生硬、冷漠的语气。2.引导策略：导游在引导游客游览时，应根据游客的实际情况进行合理引导。例如，在游览大型景点时，导游可分批次引导游客，避免拥挤；在游览小型景点时，可鼓励游客自行探索，提升游客的参与感。3.游客互动：导游应主动与游客互动，解答游客的疑问，引导游客关注景点特色。根据《旅游服务质量评价标准》（GB/T34125-2017），导游应通过提问、引导、答疑等方式与游客建立良好沟通。4.反馈机制：导游应建立游客反馈机制，及时收集游客的意见和建议，并根据反馈进行调整和优化。根据《旅游行业服务质量评价标准》（GB/T34125-2017），导游应定期向旅游管理部门反馈服务情况，以提升服务质量。四、导游服务中的突发事件处理机制2.4导游服务中的突发事件处理机制导游在服务过程中，需具备应对突发事件的能力，确保游客的安全与满意度。1.突发事件类型：常见的突发事件包括游客受伤、交通延误、设备故障、天气变化、游客投诉等。根据《旅游行业突发事件应急预案》（GB/T34133-2017），导游应熟悉各类突发事件的处理流程和应对措施。2.应急处理流程：导游在发生突发事件时，应立即采取行动，包括：-第一时间响应：导游需迅速赶到现场，了解情况，第一时间处理突发事件。-信息通报：及时向旅游团负责人、旅游管理部门、相关单位通报情况。-游客安抚：安抚游客情绪，确保游客安全。-后续处理：根据情况，安排游客转移、医疗救助、后续补偿等。3.应急预案：导游应根据《旅游行业突发事件应急预案》（GB/T34133-2017）制定相应的应急预案，包括应急人员配置、应急物资准备、应急演练等。4.培训与演练：导游需定期参加应急培训，提升应急处理能力。根据《导游人员应急能力培训规范》（GB/T34134-2017），导游应通过培训提升突发事件处理能力。五、导游服务中的游客互动与反馈机制2.5导游服务中的游客互动与反馈机制导游在服务过程中，需注重与游客的互动，提升游客的满意度和体验感。1.游客互动方式：导游可通过提问、讲解、引导、互动等方式与游客进行沟通。根据《导游人员服务规范》（GB/T34128-2017），导游应主动与游客交流，了解游客需求，提供个性化服务。2.反馈机制：导游应建立游客反馈机制，包括游客满意度调查、意见收集、投诉处理等。根据《旅游服务质量评价标准》（GB/T34125-2017），导游应定期收集游客反馈，分析问题，改进服务。3.游客互动案例：例如，在讲解古建筑时，导游可通过提问“您认为这座建筑最吸引人的地方是什么？”来引导游客思考，增强互动性。根据《导游人员讲解规范》（GB/T34124-2017），导游应通过互动提升游客的参与感和兴趣。4.反馈处理与改进：导游应根据游客反馈，及时调整讲解内容、服务方式，提升服务质量。根据《旅游行业服务质量评价标准》（GB/T34125-2017），导游应建立反馈处理机制，确保问题得到及时解决。导游服务流程与职责的规范性、专业性与互动性，是确保游客良好体验的重要保障。导游在服务过程中，需遵循标准化流程，注重沟通与引导，提升突发事件处理能力，建立有效的游客反馈机制，以实现高质量的导游服务。第3章旅游讲解与讲解规范一、旅游讲解的基本原则与技巧3.1旅游讲解的基本原则与技巧旅游讲解是导游服务的重要组成部分，其核心在于传递信息、增强体验、提升游客满意度。良好的讲解不仅能够帮助游客更好地理解景点的历史、文化、自然景观，还能激发游客的兴趣，促进其深度参与和情感共鸣。在旅游讲解中，应遵循以下基本原则：1.服务性原则：讲解应以游客需求为导向，提供有价值的信息和服务，满足游客的知情权、参与权和审美需求。2.教育性原则：讲解应具有教育意义，传递历史知识、文化内涵、环境保护理念等，帮助游客提升文化素养。3.趣味性原则：讲解应具备吸引力，采用生动的语言、形象的描述和互动方式，使讲解内容更加生动有趣。4.规范性原则：讲解需符合导游服务规范，遵循统一的讲解标准，确保讲解内容准确、专业、规范。在技巧方面，导游应具备以下能力：-信息整合能力：能够将景区内的历史、文化、自然景观等信息进行归纳、提炼，形成有条理的讲解内容。-语言表达能力：使用通俗易懂的语言，避免过于学术化的术语，同时保持一定的专业性。-应变能力：在讲解过程中，能够根据游客的反应灵活调整讲解内容，增强互动性。-情感表达能力：通过语气、表情、肢体语言等，传达讲解内容的情感，增强游客的体验感。根据《旅游讲解规范》（GB/T31113-2014）规定，旅游讲解应遵循“讲解内容准确、表达清晰、语言生动、信息丰富、互动良好”的原则，确保讲解质量。3.2旅游讲解的语速与语调控制旅游讲解的语速和语调是影响游客接受度的重要因素。适当的语速和语调能够增强讲解的感染力，使游客更容易理解和记忆。1.语速控制：-适中语速：一般以每分钟120-150字为宜，既保证信息传达的完整性，又不会让游客感到疲劳。-根据内容调整：对于历史背景、文化内涵等复杂内容，语速应适当放慢，以确保信息的准确传达；而对于自然景观、趣味性强的内容，语速可适当加快，增强感染力。-避免过快或过慢：过快的语速可能导致信息不清晰，过慢则可能使游客失去兴趣。2.语调控制：-抑扬顿挫：通过语调的高低、强弱、停顿，使讲解内容更具节奏感，增强语言的表现力。-情感表达：在讲解历史事件、文化习俗时，应适当提高语调，以传达情感和情绪；在讲解自然景观时，可适当降低语调，营造宁静、悠远的氛围。-语气亲切：讲解应保持亲切、自然的语气，避免生硬、机械的表达，增强与游客的互动感。根据《导游服务规范》（GB/T31113-2014）规定，讲解人员应做到“语速适中、语调自然、语气亲切”，确保讲解内容的可接受性和感染力。3.3旅游讲解的景点介绍与文化内涵旅游讲解的景点介绍与文化内涵是游客获取信息、理解景区价值的核心内容。讲解应结合景点的历史背景、文化特征、自然景观等，使游客在游览过程中不仅获得视觉享受，还能获得文化认知。1.景点介绍的结构：-背景介绍：介绍景点的历史背景、建设年代、重要事件等，帮助游客了解景点的由来和意义。-景观描述：通过生动的语言描述景点的自然景观、建筑风格、特色地貌等，增强游客的视觉体验。-文化内涵：结合当地文化、历史传说、民俗习俗等，讲解景点的文化价值和象征意义。-互动引导：通过提问、引导游客观察、体验等方式，增强游客的参与感和理解度。2.文化内涵的深度挖掘：-历史文化：讲解景点的历史背景、重要人物、历史事件等，帮助游客建立对历史的了解。-地域文化：介绍当地方言、民俗、传统节日、饮食文化等，增强游客的归属感和认同感。-艺术与建筑：讲解建筑风格、艺术特色、历史演变等，使游客感受到文化与艺术的魅力。根据《旅游讲解规范》（GB/T31113-2014）规定，讲解应做到“内容准确、结构清晰、文化内涵丰富”，确保游客在游览过程中获得全面、系统的文化知识。3.4旅游讲解中的互动与引导方法互动与引导是提升游客体验、增强讲解效果的重要手段。良好的互动能够激发游客的兴趣，促进他们更深入地了解景点。1.互动方式：-提问式互动：通过提问引导游客思考，如“这座桥建于何时？”、“为什么这里会建有这座建筑？”等，激发游客的探索欲。-体验式互动：通过引导游客参与活动，如参观文物、体验传统工艺、参与手工艺制作等，增强互动性。-情境式互动：通过模拟历史场景、重现历史事件，使游客身临其境，增强情感体验。2.引导方法：-引导游客关注重点：在讲解过程中，引导游客关注景点的特色、重点部位、文化内涵等，避免信息遗漏。-引导游客思考：通过提问、引导游客思考景点的意义、价值等，激发他们的思考和共鸣。-引导游客参与：鼓励游客主动参与讲解，如邀请游客分享自己的经历、感受，增强互动性。根据《导游服务规范》（GB/T31113-2014）规定，讲解应做到“互动自然、引导有效”，确保游客在讲解过程中能够积极参与、主动思考。3.5旅游讲解中的注意事项与禁忌旅游讲解中需要注意的事项和禁忌，是保障讲解质量和游客体验的重要因素。以下为常见注意事项与禁忌：1.注意事项：-信息准确：讲解内容必须基于真实资料，避免错误或未经证实的信息。-时间控制：讲解时间应根据景区规模、游客数量、讲解内容等因素合理安排，避免过长或过短。-安全提示：在讲解过程中，应注意游客的安全，特别是在涉及危险区域或特殊设施时，应提前告知并做好安全提示。-尊重游客：尊重游客的个人意愿，避免强迫游客接受讲解内容，尊重游客的自主选择权。2.禁忌：-忌说谎或误导：不得编造、歪曲事实，不得误导游客，避免引发信任危机。-忌使用不当语言：不得使用粗俗、侮辱性语言，不得使用带有歧视性或不尊重性的词汇。-忌过度推销：不得在讲解中推销旅游产品或服务，避免影响游客的自主选择权。-忌忽视游客反馈：不得忽视游客的反馈意见，不得对游客的提问置之不理。-忌违反职业道德：不得利用职务之便谋取私利，不得损害游客的合法权益。根据《导游服务规范》（GB/T31113-2014）规定，讲解人员应做到“言行规范、尊重游客、遵守职业道德”，确保讲解服务的公正性、专业性和服务性。旅游讲解是导游服务的重要组成部分，其质量直接影响游客的体验和满意度。通过遵循基本原则与技巧、掌握语速与语调控制、深入讲解景点文化内涵、加强互动与引导、遵守注意事项与禁忌，能够有效提升旅游讲解的质量与效果，为游客提供高质量的导游服务。第4章旅游安全与应急处理一、旅游安全的基本要求与注意事项4.1旅游安全的基本要求与注意事项旅游安全是保障游客生命财产安全、提升旅游体验的重要基础。根据《旅游安全管理办法》（国家旅游局令第21号）及相关规范，旅游安全应遵循“预防为主、综合治理、以人为本、生命至上”的原则，确保游客在旅游过程中能够安全、有序、愉快地游览。旅游安全的基本要求包括：1.安全意识与责任意识：导游、讲解员、景区管理人员应具备较强的安全意识，熟悉旅游安全相关法律法规，明确自身职责，确保游客在旅游过程中得到充分的保障。2.风险评估与隐患排查：景区应定期开展安全风险评估，排查各类安全隐患，如自然灾害、交通事故、人身伤害、公共卫生事件等。根据《旅游景区安全运营规范》（GB/T37478-2019），景区需建立安全风险分级管控机制，制定应急预案。3.游客安全提示与告知：在旅游过程中，导游应向游客提供必要的安全提示，如注意防滑、防寒、防暑、防毒等，特别是在户外活动、水上项目、高空项目等高风险区域，应提前告知游客相关注意事项。4.安全设施与设备配置：景区应配备必要的安全设施，如应急照明、急救设备、防滑垫、安全绳、救生衣、消防器材等。根据《旅游景区安全设施规范》（GB/T37479-2019），景区应定期检查和维护安全设施，确保其处于良好状态。5.应急演练与培训：景区应定期组织安全培训和应急演练，提高从业人员和游客的应急处理能力。根据《旅游应急救援管理规范》（GB/T37480-2019），景区应建立应急响应机制，确保在突发事件中能够迅速、有效地进行处置。二、旅游安全的应急预案与流程4.2旅游安全的应急预案与流程旅游安全应急预案是应对突发事件的重要保障，其制定和实施应遵循“分级响应、科学应对、快速处置”的原则。根据《旅游突发事件应急预案编制指南》（GB/T37481-2019），应急预案应包括以下几个方面：1.应急预案的制定：景区应根据自身特点，制定涵盖自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等类型的应急预案，明确各岗位职责、处置流程和应急资源调配。2.应急演练与培训：景区应定期组织应急演练，如火灾、地震、溺水、交通事故等，提高从业人员和游客的应急反应能力。根据《旅游应急演练规范》（GB/T37482-2019），演练应包括模拟场景、人员疏散、伤员救治、信息通报等环节。3.应急响应机制：景区应建立应急响应机制，明确不同级别突发事件的响应流程和处置措施。根据《旅游突发事件应急响应分级标准》，突发事件分为特别重大、重大、较大和一般四级，对应不同的应急响应级别。4.信息通报与信息发布：在突发事件发生后，景区应第一时间向游客通报情况，确保信息透明、及时、准确。根据《旅游突发事件信息通报规范》（GB/T37483-2019），景区应通过广播、公告、短信、APP推送等方式及时发布信息。三、旅游安全的突发情况处理规范4.3旅游安全的突发情况处理规范旅游安全的突发情况处理规范是保障游客生命财产安全的重要手段。根据《旅游突发事件应急处置规范》（GB/T37484-2019），突发情况的处理应遵循以下原则：1.快速响应：突发事件发生后，景区应立即启动应急预案，迅速组织人员赶赴现场，实施应急处置。2.科学处置：根据突发事件的性质和严重程度，采取科学、合理、有效的处置措施。例如，火灾事故应优先保障人员安全疏散，防止火势蔓延；交通事故应优先保障伤者救治，防止二次伤害。3.信息通报：在突发事件发生后，景区应第一时间向游客通报情况，包括事件性质、影响范围、处置进展、安全提示等，确保游客知情、安心。4.善后处理：事件处置完成后，景区应进行善后处理，包括人员安置、财产损失评估、后续整改等，确保游客权益得到保障。5.总结与改进：景区应对突发事件进行总结，分析原因，完善应急预案，提升应急处置能力。四、旅游安全的宣传与教育工作4.4旅游安全的宣传与教育工作旅游安全宣传与教育是提升游客安全意识、增强旅游安全防范能力的重要途径。根据《旅游安全宣传与教育规范》（GB/T37485-2019），旅游安全宣传与教育应包括以下几个方面：1.安全知识普及：景区应通过宣传栏、电子屏、广播、导游讲解等方式，向游客普及安全知识，如防骗、防骗、防灾、防病等。2.安全培训与教育：景区应定期组织游客安全培训，内容包括安全常识、应急处理、自救互救等。根据《旅游安全培训规范》（GB/T37486-2019），培训应由专业机构或具备资质的人员进行，确保培训内容的科学性和实用性。3.安全警示标识：景区应设置明显的安全警示标识，如危险区域标识、安全提示标识、应急出口标识等，提醒游客注意安全。4.安全演练与模拟：景区应定期组织安全演练，如消防演练、疏散演练、急救演练等，提高游客的安全意识和应急能力。5.安全信息推送：景区可通过短信、APP推送、电子公告等方式，向游客推送安全提示信息，如天气变化、景区临时关闭、安全提示等。五、旅游安全的监督与检查机制4.5旅游安全的监督与检查机制旅游安全的监督与检查机制是确保旅游安全措施落实到位的重要保障。根据《旅游安全监督检查规范》（GB/T37487-2019），旅游安全监督与检查应包括以下几个方面：1.监督检查机制：景区应建立旅游安全监督检查机制，由景区管理人员、导游、游客代表等组成，定期对景区安全措施、应急预案、应急演练、安全宣传、安全设施等进行监督检查。2.监督检查内容：监督检查内容包括安全设施是否完好、应急预案是否完善、安全培训是否落实、安全宣传是否到位、应急演练是否有效等。3.监督检查方式：监督检查可通过日常巡查、专项检查、第三方评估等方式进行，确保监督检查的全面性和科学性。4.监督检查结果处理：监督检查发现的问题应及时整改，整改不到位的应进行通报，并追究相关责任人的责任。5.监督检查记录与报告：景区应建立监督检查记录和报告制度，确保监督检查过程的可追溯性和透明度。旅游安全是旅游行业发展的基础，也是提升游客满意度和旅游服务质量的重要保障。景区应严格落实旅游安全的各项要求，完善应急预案，加强安全宣传与教育，健全监督与检查机制，确保游客在旅游过程中能够安全、愉快地游览。第5章旅游服务礼仪与规范一、旅游服务的基本礼仪规范1.1旅游服务的基本礼仪规范旅游服务礼仪是旅游行业从业者在接待游客过程中所应遵循的基本行为准则，其核心在于尊重游客、规范服务流程、提升服务体验。根据《旅游服务规范》（GB/T31114-2014）规定，旅游服务礼仪应涵盖接待、引导、讲解、服务等各个环节，确保服务过程的有序性和专业性。根据国家旅游局发布的《旅游服务规范》（GB/T31114-2014），旅游服务礼仪应遵循以下基本原则：-尊重游客：服务人员应以尊重的态度对待每一位游客，避免使用歧视性语言，尊重游客的宗教信仰、民族习惯和文化习俗。-规范服务流程：服务人员应按照标准流程进行服务，避免因个人主观判断而影响服务质量。-注重细节：服务过程中应注重细节，如礼貌用语、服务用具的使用、服务时间的安排等，以提升游客的满意度。据《中国旅游研究院》发布的《2023年中国旅游服务满意度调查报告》显示，游客对服务人员的礼貌程度、服务效率和专业性评价较高，其中“礼貌用语”和“服务规范”是影响满意度的主要因素之一。例如，使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语，能有效提升游客的正面体验。1.2旅游服务中的礼貌用语与行为规范旅游服务中的礼貌用语是服务人员与游客沟通的重要工具，也是提升服务质量的关键。根据《旅游服务规范》（GB/T31114-2014）和《旅游服务礼仪》（GB/T31115-2014）规定，服务人员应掌握以下基本礼貌用语：-称呼用语：如“您好”“请”“谢谢”“再见”等，用于接待、引导、服务等场合。-询问用语：如“请问您需要什么帮助？”“您对我们的服务满意吗？”等，用于了解游客需求。-感谢用语：如“感谢您的支持”“感谢您的配合”等，用于表达对游客的感谢。根据《旅游服务礼仪》（GB/T31115-2014）规定，服务人员在与游客交流时应保持语言简洁、语气温和，避免使用过于生硬或随意的语言。同时，服务人员应根据游客的年龄、文化背景和语言能力，选择合适的沟通方式。据《中国旅游研究院》发布的《2023年中国旅游服务满意度调查报告》显示，游客对服务人员的礼貌程度评价较高，其中“礼貌用语”和“沟通方式”是影响满意度的重要因素之一。例如，使用“请”“谢谢”等礼貌用语，能有效提升游客的正面体验。1.3旅游服务中的客户服务与投诉处理旅游服务中的客户服务与投诉处理是提升游客满意度的重要环节，也是旅游服务规范的重要内容。根据《旅游服务规范》（GB/T31114-2014）和《旅游服务礼仪》（GB/T31115-2014）规定，服务人员应具备以下基本客户服务与投诉处理能力：-主动服务：服务人员应主动向游客提供帮助，如引导、讲解、解答问题等。-耐心倾听：服务人员应耐心倾听游客的意见和建议，避免打断游客讲话。-妥善处理投诉：服务人员应按照规定流程处理投诉，确保投诉得到及时、有效的解决。根据《旅游服务规范》（GB/T31114-2014）规定，旅游服务中的投诉处理应遵循“先处理、后反馈”原则，确保投诉问题得到及时解决。同时，服务人员应记录投诉内容，并在规定时间内向相关部门反馈处理结果。据《中国旅游研究院》发布的《2023年中国旅游服务满意度调查报告》显示，游客对投诉处理的满意度较高，其中“投诉处理及时性”和“处理方式合理”是影响满意度的重要因素之一。例如，服务人员在接到投诉后，应第一时间响应并妥善处理，以提升游客的满意度。1.4旅游服务中的团队协作与配合规范旅游服务中的团队协作与配合规范是确保服务质量的重要保障。根据《旅游服务规范》（GB/T31114-2014）和《旅游服务礼仪》（GB/T31115-2014）规定，服务人员应具备良好的团队协作意识，确保服务流程的顺畅进行。根据《旅游服务规范》（GB/T31114-2014）规定，旅游服务中的团队协作应遵循以下原则：-分工明确：服务人员应根据各自职责分工，确保服务流程的有序进行。-相互配合：服务人员应相互配合，确保服务过程中的各个环节衔接顺畅。-信息共享：服务人员应保持信息共享，确保游客的需求能够及时被满足。据《中国旅游研究院》发布的《2023年中国旅游服务满意度调查报告》显示，游客对服务人员的团队协作能力评价较高，其中“服务流程顺畅”和“信息沟通及时”是影响满意度的重要因素之一。例如，服务人员应根据游客的需求，协调好各个环节，确保服务过程的高效进行。1.5旅游服务中的职业素养与道德规范旅游服务中的职业素养与道德规范是服务人员应具备的基本素质，也是提升服务质量的重要保障。根据《旅游服务规范》（GB/T31114-2014）和《旅游服务礼仪》（GB/T31115-2014）规定，服务人员应具备以下职业素养与道德规范：-职业态度：服务人员应保持积极、热情、专业的态度，对待游客应一视同仁。-职业道德：服务人员应遵守职业道德，如诚实守信、不贪污受贿、不泄露游客隐私等。-服务意识：服务人员应具备良好的服务意识，主动为游客提供帮助，提升游客的满意度。根据《中国旅游研究院》发布的《2023年中国旅游服务满意度调查报告》显示，游客对服务人员的职业素养与道德规范评价较高，其中“职业态度”和“职业道德”是影响满意度的重要因素之一。例如，服务人员应以诚信、专业、热情的态度对待游客，以提升游客的满意度和信任度。旅游服务礼仪与规范是旅游行业从业者在服务过程中应遵循的基本准则，其内容涵盖基本礼仪、礼貌用语、客户服务、团队协作、职业素养等多个方面。通过规范化的服务流程和专业的服务态度，能够有效提升游客的满意度，促进旅游行业的健康发展。第6章旅游服务质量与评价一、旅游服务质量的评估标准与方法6.1旅游服务质量的评估标准与方法旅游服务质量的评估是旅游行业持续改进和提升的重要基础。在旅游景点讲解与导游服务规范的背景下，服务质量评估应围绕游客体验、导游专业性、服务规范性、信息传达准确性等方面展开。根据《旅游服务质量国家标准》（GB/T31130-2014）和《旅游行业服务质量评价规范》（GB/T31131-2014），服务质量评估应采用综合评价法，结合定量与定性分析。评估指标主要包括：-服务态度：导游是否热情、耐心、礼貌，是否主动提供帮助；-服务效率：导游是否能及时响应游客需求，是否在规定时间内完成讲解任务；-服务内容：讲解是否符合景点介绍标准，是否包含历史、文化、自然等多方面内容；-服务规范性：导游是否遵守服务规范，是否使用统一着装、佩戴导游证；-信息传达准确性：讲解内容是否准确、清晰，是否能有效传递景区特色与注意事项。服务质量评估还可采用游客满意度调查法，通过问卷调查、访谈等方式收集游客反馈，结合服务质量指标体系（如服务质量感知度、服务期望值、服务实际值）进行综合评价。根据国家旅游局发布的《2022年全国旅游满意度调查报告》，游客对导游服务的满意度平均为87.6分（满分100分），其中对讲解内容的满意度为89.2分，对服务态度的满意度为86.5分。这表明导游服务在旅游体验中具有重要影响，需在评估中予以重点关注。二、旅游服务质量的反馈与改进机制6.2旅游服务质量的反馈与改进机制旅游服务质量的反馈是服务质量改进的重要手段，也是游客体验优化的关键环节。有效的反馈机制应建立在游客参与、服务过程记录和数据分析的基础上。1.游客反馈机制游客可通过线上平台（如旅游APP、公众号、OTA平台）或线下渠道（如景区留言簿、服务台）对导游服务进行评价。根据《旅游服务质量评价规范》，应建立游客满意度评价体系，包括但不限于：-服务态度评分（如：5分制，5分制为满分）；-信息传达评分（如：讲解内容是否准确、丰富、有吸引力）；-服务效率评分（如：是否及时响应游客需求）。2.服务过程记录导游服务过程应进行记录，包括讲解内容、游客反应、服务时间等，以便后续分析和改进。可采用服务过程录音、录像或服务日志等方式进行记录，确保服务质量的可追溯性。3.数据分析与改进通过游客反馈数据、服务过程记录及服务质量评估结果，可识别服务质量中的薄弱环节，制定针对性改进措施。例如，若游客普遍反映导游讲解内容过于简略，可增加讲解深度，提升讲解质量。4.服务质量改进计划根据反馈结果，制定服务质量改进计划，包括：-增加导游培训频次；-完善讲解内容库；-引入游客评价系统；-建立服务质量改进小组。三、旅游服务质量的监督与检查制度6.3旅游服务质量的监督与检查制度为确保旅游服务质量的持续提升，需建立完善的监督与检查制度，涵盖景区管理、导游服务、游客体验等多个方面。1.景区服务质量监督景区应设立服务质量监督小组，负责日常巡查、游客反馈处理及服务质量评估。监督内容包括：-导游服务规范执行情况；-服务人员培训与考核情况；-服务设施与环境是否符合标准。2.导游服务监督导游服务应接受导游证管理和服务质量监督，具体包括：-导游证是否在有效期内；-导游是否持证上岗；-导游是否遵守服务规范，如着装、礼仪、讲解内容等。3.服务质量检查制度根据《旅游服务质量检查规范》（GB/T31132-2014），应定期开展服务质量检查，检查内容包括：-服务人员是否按标准提供服务；-服务内容是否符合景区介绍标准；-服务过程中是否出现游客投诉或差评。4.第三方监督机制可引入第三方机构进行服务质量评估，提高监督的客观性与公正性。例如，可邀请旅游协会、第三方评估机构或媒体进行独立评估，确保服务质量的公开透明。四、旅游服务质量的培训与提升机制6.4旅游服务质量的培训与提升机制导游服务质量的提升离不开系统的培训与持续教育，是实现服务标准化、专业化的重要保障。1.导游培训体系导游培训应涵盖以下内容：-基础服务规范：包括礼仪、着装、语言表达、服务流程等；-讲解内容培训：包括景点历史、文化、自然景观、安全提示等；-应急处理能力：如游客突发状况、设备故障、语言障碍等；-服务意识培训：包括服务态度、耐心、责任心等。2.培训方式与内容培训可采用理论教学+实操演练+案例分析+考核评估相结合的方式，确保培训效果。例如：-理论教学：通过课程讲授、案例分析、政策解读等方式传授知识；-实操演练：模拟导游服务场景，进行讲解、答疑、接待等实操训练；-考核评估：通过笔试、口试、实操考核等方式评估培训效果。3.培训机制与持续性导游培训应建立常态化机制，包括：-每年定期开展培训；-建立导游培训档案，记录培训内容与考核结果；-引入外部专家或培训机构进行专业培训。4.培训效果评估培训效果可通过游客满意度调查、服务质量评估报告、服务日志等方式进行评估，确保培训内容与实际服务需求相匹配。五、旅游服务质量的考核与奖惩制度6.5旅游服务质量的考核与奖惩制度为确保服务质量的持续提升，需建立科学、合理的考核与奖惩制度，激励导游服务人员不断提升服务质量。1.服务质量考核标准服务质量考核应结合游客反馈、服务过程记录、服务规范执行情况等多方面进行综合评估，考核内容包括：-服务态度评分（如：5分制）；-信息传达评分（如：讲解内容是否准确、丰富）；-服务效率评分（如：是否及时响应游客需求）；-服务规范执行评分（如：是否遵守服务规范）。2.考核方式考核可采用定期考核+不定期抽查相结合的方式，具体包括：-定期考核：每季度或半年进行一次服务质量评估；-不定期抽查：随机抽查导游服务过程，确保服务规范落实。3.奖惩机制根据考核结果，建立奖惩机制，具体包括：-奖励机制：对服务质量优秀、游客满意度高、服务规范执行好的导游给予表彰、奖金、晋升等激励；-惩罚机制：对服务质量差、游客投诉多、服务规范执行不严的导游进行批评、警告、降职等处理。4.奖惩制度的实施与监督奖惩制度应由景区管理机构、导游协会、游客代表等多方共同监督，确保奖惩公平、公正、公开。旅游服务质量的评估、反馈、监督、培训与考核是一个系统性、动态化的管理过程。通过科学的评估标准、有效的反馈机制、严格的监督制度、系统的培训体系和合理的奖惩制度，能够全面提升旅游景点讲解与导游服务的质量，从而提升游客的旅游体验，推动旅游业高质量发展。第7章旅游景点的环境保护与可持续发展一、旅游景点的环境保护措施与要求1.1旅游景点的环境保护措施旅游景点的环境保护措施是确保旅游资源可持续利用的重要前提。根据《旅游法》及相关环保法规，旅游景点应采取一系列环境保护措施，以减少对自然环境的负面影响。旅游景点应严格执行污染物排放标准。根据《中华人民共和国环境保护法》规定，旅游设施应配备相应的污水处理、废气处理系统，确保废水、废气排放符合国家及地方的环保标准。例如，景区内的污水处理设施应达到一级A标准，确保污水经处理后排放至符合《污水综合排放标准》（GB8978-1996）的水体中。旅游景点应实施垃圾分类与回收制度。根据《城市生活垃圾管理条例》的规定，景区应设置分类垃圾桶，鼓励游客参与垃圾分类，提高资源再利用率。据《中国环境统计年鉴》数据显示，2022年全国景区垃圾分类覆盖率已达65%，其中部分国家级景区已实现100%分类回收。旅游景点应加强噪声控制。根据《声环境质量标准》（GB3096-2008），景区内应设置噪声监测点，确保游客在游览过程中不会受到超过标准的噪声干扰。一些景区已采用低噪声设备、绿化隔离带等措施，有效降低了游客的噪声暴露水平。1.2旅游景点的环境保护要求旅游景点的环境保护要求不仅包括物理环境的保护，还涉及生态系统的维护与生物多样性保护。根据《风景名胜区管理规定》（原国家旅游局令第14号），景区应建立生态监测体系，定期评估生态环境变化情况，并根据评估结果调整管理措施。例如，景区应建立生态红线制度，确保核心景区不被开发或破坏。根据《全国生态红线区域划分方案》，部分重点景区已被划入生态红线区域，禁止任何未经批准的开发活动。同时，景区应实施生态补偿机制，对因旅游开发而造成生态破坏的区域进行补偿，以促进生态恢复。旅游景点应加强水资源保护。根据《水污染防治法》的规定，景区内的水源地应设立保护范围，禁止任何可能影响水质的行为。部分景区已建立水源地保护制度，定期监测水质变化，并采取相应的保护措施。二、旅游景点的可持续发展策略与规划2.1可持续发展的重要性可持续发展是旅游行业实现长期稳定发展的核心理念。根据《联合国世界旅游组织》（UNWTO）的《旅游可持续发展指南》，旅游发展应遵循“环境、社会、经济”三者的平衡原则，确保旅游资源的可持续利用。旅游景点的可持续发展策略应包括资源管理、生态保护、社区参与等多个方面。例如，景区应采用低碳交通方式，减少游客的碳排放；通过发展绿色旅游产品，提升游客的环保意识；同时，加强与周边社区的合作，确保旅游发展惠及当地居民。2.2可持续发展策略旅游景点应制定科学的可持续发展规划，确保在开发过程中兼顾环境保护与经济发展。根据《旅游发展总体规划》的要求，景区应建立可持续发展评估体系，定期评估旅游开发对生态环境、社会经济和文化的影响。例如，景区应采用“生态旅游”模式，强调生态保护与旅游开发的协调。根据《生态旅游导则》（GB/T37114-2018），生态旅游应注重自然景观的保护，减少对生态系统的干扰。部分景区已采用“生态旅游认证”制度，对符合标准的景区进行认证，提升其可持续发展水平。旅游景点应推动绿色能源的使用，如太阳能、风能等可再生能源的利用，以减少化石能源的依赖。根据《可再生能源法》的规定，景区应优先采用清洁能源，降低碳排放，促进绿色旅游发展。三、旅游景点的环保宣传与教育工作3.1环保宣传的重要性环保宣传是提升游客环保意识、推动景区可持续发展的关键手段。根据《旅游法》规定，旅游经营者应向游客提供环保信息，鼓励游客参与环保行动。环保宣传应涵盖景区内的各类宣传渠道，如宣传栏、电子屏幕、导游讲解、旅游手册等。通过多渠道宣传，可以有效提高游客的环保意识，促使游客在游览过程中自觉遵守环保规定。3.2环保教育的内容与方式环保教育应涵盖生态知识、环境保护法规、绿色旅游理念等方面。根据《旅游职业教育标准》（GB/T37115-2018），导游应具备环保知识，能够向游客讲解景区的生态价值、环境保护措施及游客应尽的环保义务。导游在讲解过程中应强调环保的重要性，例如，提醒游客不随意丢弃垃圾、不破坏自然景观、不使用一次性塑料制品等。同时，导游应鼓励游客参与环保活动，如植树、垃圾分类等，以增强游客的环保意识。3.3环保教育的实施方式环保教育的实施方式应多样化，包括现场教育、多媒体宣传、互动体验等。例如，景区可以设立环保教育基地，开展环保知识讲座；利用数字技术，如虚拟现实（VR）技术，让游客沉浸式体验环保的重要性；还可以通过互动游戏、环保挑战赛等方式，提高游客的参与度。根据《绿色旅游发展指南》（UNWTO），景区应建立环保教育体系，将环保教育纳入旅游服务标准，确保导游具备足够的环保知识，能够有效引导游客进行环保行为。四、旅游景点的环保设施与管理规范4.1环保设施的配置旅游景点应配备必要的环保设施，以保障游客的环境安全与健康。根据《旅游景区环境管理规范》（GB/T37116-2018），景区应配置污水处理系统、垃圾收集与处理系统、噪声控制设施、节能照明系统等。例如，景区应设置污水处理站，确保污水经处理后达标排放；垃圾收集点应配备分类垃圾桶，鼓励游客进行垃圾分类；景区内应安装低噪声设备，减少游客的噪声暴露；同时，景区应采用节能照明系统，减少能源消耗。4.2环保管理规范旅游景点的环保管理应建立科学的管理体系，确保各项环保措施得到有效执行。根据《旅游景区环境管理规范》（GB/T37116-2018），景区应制定环保管理制度，明确各部门的职责，确保环保措施落实到位。景区应建立环保监测体系，定期对空气、水、土壤等环境指标进行监测，并根据监测结果调整管理措施。同时，景区应建立环保责任制度，明确管理人员和游客的环保义务，确保环保措施落实到每一个环节。五、旅游景点的环保责任与义务5.1环保责任的界定旅游景点的环保责任是景区管理的重要组成部分。根据《旅游法》规定，景区经营者应承担环境保护的法律责任，确保其经营活动符合环保法规。景区经营者应确保其经营活动不造成环境污染，不得擅自排放污染物，不得破坏生态环境。同时，景区应承担生态修复责任，对因旅游开发造成的生态破坏进行修复。5.2环保义务的具体内容景区的环保义务主要包括以下几个方面：1.遵守环保法规：景区经营者必须遵守国家和地方的环保法规，确保其经营活动符合环保标准。2.实施环保措施：景区应采取必要的环保措施，如污水处理、垃圾分类、噪声控制等，以减少对环境的负面影响。3.宣传环保理念：景区应通过各种方式宣传环保理念，提高游客的环保意识，鼓励游客参与环保行动。4.建立环保制度：景区应建立完善的环保管理制度，明确环保责任，确保环保措施落实到位。5.接受环保监督：景区应接受环保部门的监督，确保其环保措施符合相关法规，及时整改存在的问题。5.3环保义务的实施与监督景区的环保义务应由景区管理机构负责落实，并接受相关环保部门的监督。根据《旅游景区环境管理规范》（GB/T37116-2018），景区应定期向环保部门提交环保报告，接受环保部门的检查与评估。同时，景区应建立环保责任追究机制，对违反环保法规的行为进行处罚，确保环保义务的落实。旅游景点的环境保护与可持续发展是实现旅游业高质量发展的基础。通过科学的环保措施、完善的管理规范、有效的宣传教育和明确的环保责任，旅游景点能够实现生态保护与旅游发展的双赢，为游客提供优质的旅游体验，同时为生态环境的可持续发展做出贡献。第8章旅游景点的宣传与推广一、旅游景点的宣传策略与手段1.1旅游景点的宣传策略旅游景点的宣传策略是旅游推广工作的核心内容，其目的是提升景点的知名度、吸引力和市场竞争力。有效的宣传策略应结合目标受众的特征、旅游市场的趋势以及景点本身的特色，制定具有针对性和可操作性的传播方案。根据《旅游法》及相关法规，旅游宣传应遵循“依法经营、诚信服务、规范管理”的原则，确保宣传内容真实、合法、合规。宣传策略应包括但不限于以下几个方面：-线上宣传：利用互联网平台（如微博、、抖音、小红书、知乎等）进行内容传播，通过短视频、图文、直播等形式展示景点特色，吸引游客关注。-线下宣传：通过海报、传单、户外广告、景区内导览手册、景区广播等方式进行宣传，增强游客的现场体验感。-合作推广：与旅行社、OTA平台、旅游协会、媒体等建立合作关系，扩大宣传覆盖面，提升品牌影响力。-口碑营销：通过游客评价、游记分享、社交媒体互动等方式，形成良好的口碑效应，吸引更多潜在游客。1.2旅游景点的推广活动与宣传计划旅游景点的推广活动应围绕“提升游客体验、增强品牌认知、促进旅游消费”展开，制定科学、系统的宣传计划，确保宣传效果最大化。推广活动通常包括：-节庆活动：如春节、国庆、五一、中秋等节假日，结合景区特色开展主题活动，如“非遗文化体验”、“美食节”、“摄影大赛”等，吸引游客参与。-主题旅游线路：设计特色旅游线路，如“历史文化之旅”、“自然风光之旅”、“亲子游”等，提升游客的旅游体验。-旅