窗口问题清单及整改措施

窗口问题清单及整改措施一、窗口服务问题清单（一）服务态度方面1.部分工作人员服务热情度不够，在为群众办理业务时表情冷漠，缺乏主动问候和微笑服务，让办事群众感觉不到应有的尊重和关怀。例如，在某政务服务中心的社保窗口，当群众前来咨询业务时，工作人员只是机械地回答问题，没有与群众进行眼神交流，语气平淡，没有展现出积极的服务态度。2.存在不耐烦现象，对于群众反复询问的问题或者不太理解的业务，工作人员容易表现出烦躁情绪，甚至打断群众的提问，导致群众不敢再进一步咨询，影响业务办理的顺利进行。比如，在税务窗口，一位群众对某项税收政策不太理解，多次询问工作人员，工作人员逐渐失去耐心，语气生硬地让群众自己去看宣传资料。3.缺乏同理心，不能站在群众的角度考虑问题。当群众遇到困难或者因为不熟悉业务流程而出现失误时，工作人员没有给予理解和帮助，反而进行指责和批评。例如，在户籍办理窗口，一位老人因为紧张填错了表格，工作人员不仅没有安慰老人，还责怪老人不仔细。（二）业务能力方面1.部分工作人员业务知识掌握不扎实，对一些常见业务的办理流程、政策法规了解不够深入，导致在为群众办理业务时出现错误或者需要反复查阅资料，影响办事效率。例如，在不动产登记窗口，工作人员对最新的不动产登记政策理解不准确，给群众提供了错误的办理指引，导致群众多次往返。2.业务技能不熟练，操作电脑系统不流畅，打字速度慢，影响业务办理的速度。比如，在银行开户窗口，工作人员因为操作不熟练，导致开户时间过长，让后面排队的群众等待时间过久。3.对新业务、新政策的学习不够及时，当遇到新的业务需求时，无法为群众提供准确的解答和办理服务。例如，随着电子政务的发展，一些政务服务窗口推出了线上办理业务，但部分工作人员对线上办理流程不熟悉，不能很好地指导群众进行操作。（三）工作效率方面1.办事流程繁琐，存在不必要的环节和手续，导致群众办理业务需要花费大量的时间和精力。例如，在办理营业执照时，需要提交多个部门的审批文件，而且各部门之间的信息不能共享，群众需要在不同部门之间来回奔波。2.窗口设置不合理，部分热门窗口业务量过大，导致群众排队等待时间过长；而一些冷门窗口则闲置时间较多，造成资源浪费。比如，在医院挂号窗口，挂号处只有少数几个窗口开放，而就诊高峰期患者众多，导致排队队伍很长，患者等待时间可达数小时。3.工作衔接不顺畅，部门之间、岗位之间的协调配合存在问题，导致业务办理出现延误。例如，在房产交易过程中，涉及到税务、不动产登记等多个部门，由于部门之间信息沟通不及时，导致房产过户手续办理时间延长。（四）环境设施方面1.服务大厅环境嘈杂，卫生条件较差，影响群众的办事体验。例如，一些政务服务大厅内人员密集，没有良好的隔音设施，导致大厅内噪音很大，群众之间交流和听取工作人员讲解都很困难；而且大厅内的垃圾桶清理不及时，地面有垃圾和污渍。2.休息设施不足，群众在排队等待过程中没有足够的座位休息，尤其是对于一些年老体弱的群众来说，长时间站立等待非常辛苦。比如，在一些车管所的业务办理大厅，只有少量的座椅，很多群众只能站着排队。3.指示标识不清晰，群众很难快速找到自己需要办理业务的窗口和区域。例如，在一些大型商场的客服中心，没有明确的指示牌引导顾客前往，顾客需要花费很长时间寻找。（五）监督管理方面1.监督机制不完善，对窗口工作人员的服务质量缺乏有效的监督和考核，导致部分工作人员工作态度不认真、工作效率低下等问题得不到及时纠正。例如，一些单位虽然设立了投诉电话和意见箱，但对群众的投诉和意见处理不及时，没有对相关责任人进行严肃处理。2.考核指标不科学，过于注重业务量的考核，而忽视了服务质量和群众满意度的评价，导致工作人员只追求业务数量，而不注重服务质量的提升。例如，在一些银行窗口，工作人员为了完成业务量指标，在办理业务时过于匆忙，没有为客户提供详细的服务和建议。3.对窗口服务的监督检查不够常态化，往往是在上级检查或者出现重大问题时才进行突击检查，不能及时发现和解决日常工作中存在的问题。二、整改措施（一）提升服务态度1.开展服务意识培训，定期组织窗口工作人员参加服务礼仪、沟通技巧等方面的培训，提高工作人员的服务意识和服务水平。培训内容包括微笑服务、主动问候、耐心倾听、礼貌用语等方面的规范和要求。例如，邀请专业的礼仪培训师为工作人员进行现场培训，通过模拟场景演练，让工作人员亲身体验优质服务的重要性。2.建立服务态度考核机制，将服务态度纳入工作人员的绩效考核体系，对服务态度好、群众满意度高的工作人员进行表彰和奖励；对服务态度差、受到群众投诉的工作人员进行批评教育和相应的处罚。例如，设立服务明星奖，每月评选出服务态度最佳的工作人员，并给予一定的物质奖励和荣誉证书。3.加强对工作人员的心理疏导，了解工作人员的工作压力和心理状态，帮助他们缓解工作压力，保持良好的工作心态。例如，定期组织心理健康讲座和心理咨询活动，为工作人员提供心理支持和帮助。（二）提高业务能力1.加强业务知识培训，制定系统的业务培训计划，定期组织工作人员进行业务知识学习和考试，确保工作人员熟练掌握各项业务的办理流程和政策法规。培训内容包括最新的政策解读、业务操作规范、案例分析等方面。例如，邀请业务专家为工作人员进行专题讲座，通过实际案例分析，让工作人员更好地理解和掌握业务知识。2.鼓励工作人员自主学习，为工作人员提供学习资料和学习平台，支持他们参加各类业务培训和学习交流活动。例如，建立线上学习平台，上传业务学习资料和视频课程，方便工作人员随时随地进行学习；鼓励工作人员参加行业研讨会和学术交流活动，拓宽业务视野。3.建立业务交流机制，定期组织工作人员进行业务交流和经验分享，促进工作人员之间的相互学习和共同提高。例如，每月组织一次业务交流会议，让工作人员分享工作中遇到的问题和解决方法，共同探讨业务发展的新思路和新方法。（三）优化工作效率1.简化办事流程，对现有的办事流程进行全面梳理，取消不必要的环节和手续，减少群众办理业务的时间和精力。例如，通过开展“放管服”改革，整合各部门的审批事项，实现“一站式”办理，让群众只进一扇门、只跑一次腿。2.合理设置窗口，根据业务量的大小和特点，科学调整窗口布局，增加热门窗口的数量，减少群众排队等待时间；同时，合理安排工作人员，提高窗口资源的利用效率。例如，在医院挂号处，根据不同科室的就诊人数，动态调整挂号窗口的数量，确保患者能够快速挂号。3.加强工作衔接，建立健全部门之间、岗位之间的协调配合机制，加强信息沟通和共享，提高业务办理的协同效率。例如，通过建立政务信息共享平台，实现各部门之间的信息实时共享，减少群众重复提交资料的情况。（四）改善环境设施1.加强服务大厅的环境管理，定期对大厅进行清洁和消毒，保持大厅内整洁卫生；同时，安装隔音设备，减少噪音干扰，为群众创造一个安静、舒适的办事环境。例如，安排专人负责大厅的卫生清扫工作，每天定时对大厅进行清洁和消毒；在大厅内安装吸音板等隔音材料，降低噪音水平。2.增加休息设施，根据大厅的人流量和布局，合理增加座椅、饮水机等休息设施，为群众提供便利。例如，在政务服务大厅内设置休息区，摆放舒适的座椅和饮水机，让群众在排队等待过程中能够得到充分的休息。3.完善指示标识，在服务大厅内设置清晰、明确的指示牌和引导标识，方便群众快速找到自己需要办理业务的窗口和区域。例如，在大厅入口处设置总服务台，为群众提供咨询和引导服务；在各楼层和通道设置明显的指示牌，标明业务办理区域和方向。（五）强化监督管理1.完善监督机制，建立健全窗口服务监督体系，加强对窗口工作人员的日常监督和管理。例如，安装监控设备，对窗口工作人员的工作情况进行实时监控；设立专门的监督岗位，定期对窗口服务进行检查和评估。2.科学设置考核指标，将服务质量、群众满意度等纳入绩效考核体系，建立多元化的考核评价机制。例如，通过开展群众满意度调查、第三方评估等方式，全面评价窗口工作人员的服务水平和工作业绩。3.加强常态化监督检查，定期对窗口服务进行检查和抽查，及