基层群众说事制度规范

PAGE基层群众说事制度规范一、总则（一）目的为了进一步密切联系群众，畅通群众诉求表达渠道，及时解决群众关心的热点难点问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本基层群众说事制度规范。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织在基层开展的各项工作中涉及群众事务的处理与沟通。（三）基本原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，充分尊重群众意愿，切实解决群众实际问题。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和行业标准规范，确保说事过程合法合规。3.公开公正原则：说事内容、程序、结果等全面公开，接受群众监督，做到公平公正处理。4.及时高效原则：对群众反映的问题及时受理、快速处理，提高工作效率，确保问题得到妥善解决。二、说事主体与内容（一）说事主体1.群众：包括本公司/组织服务对象、周边居民等各类相关群体。2.说事代表：由群众推选产生，具备一定的代表性和沟通能力，负责收集和反映群众意见。3.公司/组织工作人员：包括各级管理人员、业务人员等，负责与群众沟通交流，解答疑问，处理问题。（二）说事内容1.政策咨询：群众对国家、地方及本公司/组织相关政策法规的疑问。2.利益诉求：涉及群众切身利益的各类问题，如就业、社保、住房、环境改善等。3.意见建议：对本公司/组织工作的改进意见、发展建议等。4.矛盾纠纷：群众之间、群众与公司/组织之间的矛盾冲突及纠纷。三、说事方式与渠道（一）说事方式1.现场说事：在社区、村屯、工作场所等设立说事点，群众与相关人员面对面交流说事。2.会议说事：定期召开说事会议，集中讨论解决群众关心的问题。3.网络说事：利用公司/组织官方网站、微信公众号、政务服务平台等网络渠道，开设说事专栏，方便群众在线说事。（二）说事渠道1.说事热线：设立专门的说事热线电话，确保群众随时能够反映问题。2.意见箱：在说事点、办公场所等显著位置设置意见箱，方便群众投递书面意见。3.上门走访：公司/组织工作人员定期上门走访群众，主动了解情况，收集意见。四、说事程序（一）受理登记1.对群众通过各种方式反映的问题，由专人负责受理登记，详细记录说事时间、地点、主体、内容等信息。2.对紧急问题，应立即启动应急处理程序，并在受理登记时注明紧急情况。（二）分类交办1.根据说事内容，对问题进行分类，如政策咨询类、利益诉求类、意见建议类、矛盾纠纷类等。2.将分类后的问题按照职责分工交办给相关部门或工作人员，并明确办理期限。（三）办理反馈1.承办部门或工作人员接到交办问题后，应及时进行调查核实，制定解决方案，并组织实施。2.在办理过程中，要与群众保持密切沟通，及时反馈办理进展情况。3.办理完成后，承办部门或工作人员应在规定期限内将办理结果反馈给说事群众，并向受理登记部门提交书面报告。（四）跟踪回访1.受理登记部门对办理结果进行跟踪回访，了解群众对办理结果的满意度。2.对群众不满意的办理结果，应及时督促承办部门或工作人员重新办理，直至群众满意为止。五、责任追究（一）对群众反映问题推诿扯皮、敷衍塞责的部门或工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、党纪政纪处分等。（二）对因工作不力导致矛盾激化、造成不良影响的部门或工作人员，依法依规追究责任。（三）对在说事过程中存在弄虚作假、打击报复群众等行为的，依法严肃处理。六、监督与考核（一）监督机制1.成立专门的监督小组，负责对基层群众说事制度的执行情况进行监督检查。2.设立举报电话和邮箱，接受群众对说事过程中违规行为的举报。（二）考核办法1.制定详细的考核指标体系，对各部门和工作人员在基层群众说事工作中的表现进行量化考核。2.考核结果与部门和个人的绩效挂钩，作为评先评优、职务晋升的重要依据。七、保障措施（一）组织保障成立基层群众说事工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，负责统筹协调基层群众说事工作。各部门明确专人负责说事工作，确保工作有序开展。（二）人员保障加强对说事代表和公司/组织工作人员的培训，提高其沟通能力、政策水平和问题处理能力。定期组织业务交流活动，分享工作经验，提升整体工作水平。（三）经费保障设立基层群众说事工作专项经费，用于说事点建设、网络平台维护、宣