客运公司服务规范制度

PAGE客运公司服务规范制度一、总则（一）目的为了加强客运公司管理，规范客运服务行为，提高服务质量，保障乘客的合法权益，树立良好的企业形象，特制定本服务规范制度。（二）适用范围本制度适用于本客运公司全体员工，包括驾驶员、乘务员、调度员、站务员以及其他从事客运服务相关工作的人员。（三）基本原则1.安全第一原则：始终将乘客的生命安全放在首位，确保客运服务过程中的行车安全、乘车安全等。2.服务至上原则：以乘客需求为导向，提供优质、高效、文明、周到的服务，满足乘客出行需求。3.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及行业标准，依法经营，规范服务。二、驾驶员服务规范（一）出车前准备1.提前到达停车场，检查车辆外观是否整洁，有无刮擦、凹陷等情况。2.检查车辆轮胎气压、刹车系统、灯光系统、雨刮器等关键部件是否正常，确保车辆技术状况良好，符合安全运行要求。3.开启车辆电源，检查仪表盘、报警装置等是否正常工作，如有异常及时报修。4.清洁驾驶室内外卫生，整理座椅、安全带等设施，为乘客提供整洁舒适的乘车环境。（二）行车过程规范1.严格遵守交通法规，文明驾驶，不超速、不超载、不疲劳驾驶、不酒后驾驶。2.按照规定的线路、站点行驶，不得擅自改变行驶路线或越站甩客。3.保持匀速行驶，避免急刹车、急加速，确保乘客乘车平稳。4.行车过程中保持注意力集中，通过后视镜观察车内乘客动态，及时提醒乘客注意安全事项。5.遇到特殊天气或路况时，如暴雨、大雾、道路施工等，要减速慢行，开启相应警示灯光，确保行车安全。（三）乘客服务1.在车辆进站前，通过广播或口头提醒乘客做好下车准备。2.乘客上车时，微笑问候，引导乘客有序乘车，帮助乘客放置行李。3.行车过程中，主动为乘客提供必要的帮助，如解答疑问、提供晕车药等。4.提醒乘客系好安全带，对老、弱、病、残、孕等特殊乘客给予特别关照。5.乘客下车时，提醒乘客携带好随身物品，检查车内是否有乘客遗留物品。（四）应急处置1.遇到突发情况，如交通事故、车辆故障等，要保持冷静，立即采取应急措施。2.开启危险报警闪光灯，在确保安全的情况下，将车辆移至不妨碍交通的地方。3.及时疏散乘客至安全地带，避免造成二次伤害。4.迅速拨打报警电话、急救电话等，并向公司报告事故情况。5.配合相关部门做好事故处理工作，如实提供事故情况。三、乘务员服务规范（一）出车前准备1.与驾驶员共同做好车辆检查工作，协助驾驶员确保车辆正常运行。2.准备好车票、零钱、服务设施等，确保服务工作顺利开展。3.熟悉当天的运营线路、站点及班次信息，了解沿途路况和天气情况。（二）行车过程服务1.上车后，主动向乘客微笑问候，引导乘客有序就座。2.及时售票、验票，做好票务记录，不得售假票、漏票。3.主动为乘客提供乘车指导，解答乘客关于线路、站点等方面的疑问。4.维持车内秩序，提醒乘客注意保管好个人财物，防止发生盗窃等事件。5.关注车内乘客动态，及时发现并处理乘客之间的纠纷和矛盾，营造和谐的乘车环境。（三）特殊情况处理1.遇到乘客突发疾病等紧急情况，要及时协助驾驶员采取急救措施，并通知相关部门。2.对于乘客提出的不合理要求，要耐心解释，以理服人，不得与乘客发生争吵。（四）服务监督1.接受乘客的监督和投诉，认真听取乘客的意见和建议。2.对于乘客的投诉，要及时记录并向公司反馈，协助公司做好调查处理工作。四、调度员服务规范（一）运营计划制定1.根据客运市场需求、车辆运力等情况，科学合理地制定运营计划，包括线路安排、班次设置、车辆调度等。2.充分考虑不同时间段、不同区域的客流特点，优化运营资源配置，提高运营效率。（二）车辆调度管理1.根据运营计划，合理安排车辆出车、回场时间，确保车辆准点运行。2.实时监控车辆运行状态，及时处理车辆故障、晚点等突发情况，通过调度手段保障运营秩序。3.根据客流变化，灵活调整车辆运力，确保乘客出行需求得到满足。（三）信息沟通协调1.与驾驶员、乘务员保持密切沟通，及时传达运营信息、调度指令等。2.与车站、其他相关部门做好协调工作，确保客运服务各个环节衔接顺畅。3.收集、整理乘客反馈的信息，及时反馈给相关部门，以便不断优化运营服务。（四）应急调度1.制定应急预案，针对突发事件能够迅速启动应急调度机制。2.在遇到重大活动、恶劣天气等特殊情况时，能够及时调整运营计划，保障客运服务的正常进行。五、站务员服务规范（一）车站环境维护1.保持车站内外环境整洁卫生，及时清扫地面、擦拭门窗、清理垃圾等。2.维护车站内设施设备完好，如候车座椅、照明设备、通风设备等，发现问题及时报修。3.确保车站内标识清晰、醒目，引导乘客顺利乘车。（二）乘客引导服务1.在车站入口处，主动迎接乘客，引导乘客进入车站。2.为乘客提供线路咨询、购票指导等服务，帮助乘客顺利乘车。3.引导乘客有序排队候车，维护乘车秩序，避免拥挤、插队等现象发生。（三）票务服务1.熟练掌握票务系统操作，准确售票、退票、充值等，确保票务工作准确无误。2.为乘客提供清晰的票价信息、优惠政策等说明，解答乘客关于票务方面的疑问。（四）特殊情况处理1.遇到乘客丢失物品、突发疾病等情况，要及时提供帮助，并协助相关部门进行处理。2.对于车站内出现的突发事件，如火灾、地震等，要按照应急预案及时疏散乘客，保障乘客生命安全。六、服务质量监督与考核（一）监督机制1.设立专门的服务质量监督部门或岗位，负责对客运服务全过程进行监督检查。2.建立乘客投诉处理机制，通过多种渠道收集乘客的意见和建议，如投诉电话、电子邮箱、意见箱等。3.定期开展服务质量暗访工作，对客运服务人员的服务行为进行随机检查。（二）考核标准1.制定详细的服务质量考核标准，包括安全行车、服务态度、票务管理、应急处置等方面。2.对服务质量考核结果进行量化评分，分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。（三）奖惩措施1.对于服务质量考核优秀的员工，给予表彰、奖励，如奖金、荣誉证书等。2.对于服务质量考核不合格的员工，进行批评教育、培训补考等处理，情节严重的给予相应的纪律处分。七、培训与教育（一）培训计划1.根据员工岗位需求和服务规范要求，制定年度培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。2.培训内容包括法律法规、服务规范、安全知识、应急处置等方面。（二）培训方式1.定期组织内部培训课程，邀请专家、学者或经验丰富的员工进行授课。2.开展岗位练兵、技能竞赛等活动，提高员工的业务水平和服务能力。3.利用线上培训平台，提供在线学习资源，方便员工随时随地进行学习。（三）教育