商场总台值班制度规范

PAGE商场总台值班制度规范一、总则（一）目的为了加强商场总台的管理，规范值班工作流程，提高服务质量和工作效率，确保商场的正常运营秩序，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于商场总台全体值班人员。（三）基本原则1.遵守国家法律法规和行业标准，依法依规开展值班工作。2.以顾客为中心，提供热情、周到、高效的服务。3.严格遵守工作纪律，坚守岗位，不得擅自离岗。4.加强团队协作，确保各项工作有序衔接。二、值班人员职责（一）接待顾客1.热情迎接每一位顾客，主动打招呼，使用礼貌用语。2.解答顾客的咨询，提供准确的信息和帮助。3.处理顾客的投诉和建议，及时反馈相关部门并跟进处理结果。（二）信息咨询1.熟悉商场的布局、商户分布、营业时间等基本信息。2.为顾客提供购物指南、活动信息、促销信息等咨询服务。3.准确传达商场的各项通知和公告。（三）业务办理1.负责办理顾客的会员卡办理、挂失、补办等业务。2.处理顾客的积分兑换、礼品领取等相关事宜。3.协助顾客解决购物过程中遇到的支付问题。（四）应急处理1.及时发现并处理商场内的突发事件，如火灾、盗窃、突发疾病等。2.按照应急预案的要求，采取相应的措施，确保顾客和商场的安全。3.及时向上级报告突发事件的情况，并协助相关部门进行后续处理。（五）其他工作1.完成上级交办的其他临时性任务。2.协助其他部门开展工作，维护商场的整体形象。三、值班安排（一）值班时间商场总台实行[具体值班时间段]值班制度，每周[具体值班天数]，每天[具体值班小时数]。值班时间应根据商场的营业时间进行合理安排，确保在营业期间始终有值班人员在岗。（二）值班人员轮换1.值班人员由商场总台全体员工轮流担任，具体轮换安排由[负责部门]制定并公布。2.值班人员应提前了解自己的值班时间，如有特殊情况需要调整值班时间，应提前向[负责部门]提出申请，经批准后方可调整。（三）值班交接1.值班人员应提前[具体时间]到达商场总台，做好值班前的准备工作，包括检查设备设施、整理办公用品、熟悉当天的工作任务等。2.上一班值班人员应在值班结束前，将当班期间的工作情况、未处理的事项、顾客反馈等信息详细记录在值班日志上，并与下一班值班人员进行交接。3.交接内容包括但不限于：值班日志、钥匙、对讲机、办公用品、设备设施运行情况等。交接双方应认真核对，确认无误后签字确认。四、工作流程（一）顾客接待流程1.顾客进入商场总台区域，值班人员应立即起身，微笑迎接顾客，主动打招呼：“您好，欢迎光临！”2.询问顾客需求，耐心倾听顾客的问题，并给予热情、周到的解答。解答问题时应使用礼貌用语，语言表达清晰、准确。3.如果顾客的问题无法当场解答，应及时记录下来，并告知顾客会尽快反馈相关部门，在规定的时间内给予答复。4.对于顾客的投诉和建议，应认真记录，表达对顾客的感谢，并承诺会及时跟进处理。处理结果应及时反馈给顾客，并做好记录。（二）信息咨询流程1.顾客咨询商场相关信息时，值班人员应首先了解顾客的具体需求，然后根据自己掌握的信息进行准确解答。2.如果对顾客咨询的信息不确定，应及时查阅相关资料或向其他同事请教，确保给顾客提供准确无误的信息。3.对于商场的活动信息、促销信息等，应主动向顾客介绍，并根据顾客的兴趣和需求，提供个性化的建议。4.传达商场的通知和公告时，应确保信息准确、完整，并向顾客解释清楚通知和公告的内容和要求。（三）业务办理流程1.会员卡办理：顾客提出办理会员卡的需求时，值班人员应向顾客介绍会员卡的种类、功能、优惠政策等信息。指导顾客填写会员卡申请表，确保填写的信息准确无误。收取顾客的相关资料和费用（如有），并进行系统录入。为顾客发放会员卡，并告知顾客会员卡的使用方法和注意事项。2.会员卡挂失、补办：顾客提出会员卡挂失的需求时，值班人员应核实顾客的身份信息，确认无误后为顾客办理挂失手续，并告知顾客挂失后的相关处理流程。顾客提出补办会员卡的需求时，值班人员应按照会员卡办理流程为顾客办理补办手续。3.积分兑换、礼品领取：顾客提出积分兑换或礼品领取的需求时，值班人员应首先查询顾客的积分情况，确认是否符合兑换条件。按照商场的积分兑换规则和礼品领取规定，为顾客办理积分兑换或礼品领取手续。向顾客介绍积分兑换和礼品领取的相关注意事项，如有效期、兑换方式等。4.支付问题处理：顾客在购物过程中遇到支付问题时，值班人员应了解具体情况，协助顾客解决问题。如果是商场内的支付系统故障，应及时通知相关技术人员进行维修，并向顾客做好解释工作。如果是顾客自身的支付方式问题，应根据顾客的需求，提供相应的解决方案，如协助顾客更换支付方式、指导顾客使用电子支付等。（四）应急处理流程1.突发事件发生时，值班人员应保持冷静，立即采取相应的措施。2.对于火灾事故，应立即按下火灾报警按钮，通知商场内的人员疏散，并使用附近的灭火器进行灭火。同时，拨打火警电话“119”报警，并向上级报告火灾情况。3.对于盗窃事件，应立即通知商场保安人员，并保护好现场，协助保安人员进行调查。同时，记录盗窃事件的相关情况，如时间、地点、被盗物品等，并向上级报告。4.对于突发疾病事件，应立即拨打急救电话“12急救中心，并在现场对患者进行初步的急救处理，如心肺复苏、止血包扎等。同时，通知患者的家属或相关人员，并向上级报告。5.在应急处理过程中，值班人员应及时向上级报告事件的进展情况，并按照上级的指示进行后续处理。五、服务规范（一）语言规范1.值班人员在与顾客沟通时，应使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。2.语言表达应清晰、准确、简洁，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。3.语速适中，语调平稳，声音洪亮，确保顾客能够清楚地听到值班人员的讲话。（二）行为规范1.值班人员应保持良好的形象，着装整洁、得体，佩戴工牌。2.站立姿势端正，挺胸收腹，双手自然下垂或放在身前，不得倚靠柜台或其他物品。3.微笑服务，表情亲切自然，眼神专注地与顾客交流，不得出现冷漠或不耐烦的表情。4.不得在值班期间吃东西、玩手机、聊天等与工作无关的行为。（三）服务态度1.以顾客为中心，主动关心顾客的需求，提供热情、周到、细致的服务。2.耐心倾听顾客的意见和建议，不得与顾客发生争执或争吵。3.对于顾客的投诉和不满，应诚恳道歉，并积极采取措施解决问题，确保顾客满意。六、培训与考核（一）培训1.[负责部门]应定期组织值班人员进行业务培训，培训内容包括但不限于：商场知识、服务规范、应急处理、业务办理流程等。2.培训方式可以采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，以提高培训效果。3.值班人员应积极参加培训，认真学习培训内容，不断提高自己的业务水平和服务能力。（二）考核1.[负责部门]应建立值班人员考核制度，对值班人员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括但不限于：工作态度、服务质量、业务能力、应急处理能力等。3.考核方式可以采