遵守物业公司制度与规范

PAGE遵守物业公司制度与规范一、总则（一）目的本制度旨在规范公司全体员工的行为，确保物业服务工作的高效、有序开展，为业主提供优质、安全、舒适的居住和工作环境，维护公司的良好形象，保障公司的正常运营和发展。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、维修人员、保洁人员、安保人员等各类岗位。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家法律法规以及物业管理行业的相关标准和规范。2.服务至上原则：始终将业主的需求放在首位，以优质的服务赢得业主的信任和满意。3.公平公正原则：对待所有员工和业主一视同仁，确保各项工作公平公正地开展。4.高效执行原则：制度一经制定，全体员工应严格执行，确保工作的高效完成。二、员工行为规范（一）职业道德1.诚实守信，正直廉洁，不得利用职务之便谋取私利。2.敬业爱岗，认真履行工作职责，努力提高工作质量和效率。3.尊重业主，热情服务，不得与业主发生争吵或冲突。4.团结协作，相互支持，共同完成公司的各项工作任务。（二）工作纪律1.按时上下班，不得迟到、早退或旷工。如需请假，应提前按照规定办理请假手续。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗或做与工作无关的事情。3.遵守公司的保密制度，不得泄露公司的商业秘密和业主的个人信息。4.严格遵守工作流程和操作规范，确保工作安全和质量。（三）仪容仪表1.员工应保持整洁、得体的仪容仪表。工作期间穿着统一的工作服，佩戴工作牌。2.男员工不得留长发、胡须，女员工应化淡妆，不得佩戴夸张的首饰。3.保持良好的个人卫生，勤洗澡、勤换衣，不得有异味。三、岗位职责规范（一）管理人员岗位职责1.项目经理全面负责项目的管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。协调与业主、相关部门的关系，及时处理业主的投诉和建议。监督检查各部门的工作执行情况，确保物业服务质量达到标准要求。负责员工的培训、考核和激励，提高团队整体素质。管理项目的财务收支，控制成本，确保项目的经济效益。2.客服主管负责客服团队的日常管理工作，制定客服工作计划和流程。接待业主来访和来电，解答业主的咨询，处理业主的投诉和建议。组织开展社区文化活动，增强业主与物业公司之间的沟通和联系。定期回访业主，了解业主的需求和满意度，及时反馈相关信息。负责业主档案的建立和管理，确保信息的准确和完整。3.工程主管制定工程维修工作计划和方案，组织实施各类维修工程。负责小区内房屋及配套设施设备的日常巡查和维护，及时发现并处理安全隐患。监督工程维修人员的工作质量和进度，确保维修工作按时完成。负责工程材料的采购和管理，合理控制工程成本。组织开展员工技术培训，提高工程维修人员的专业技能。（二）维修人员岗位职责1.熟悉小区内房屋及配套设施设备的情况，按照维修计划和任务要求，及时进行维修和保养。2.接到维修通知后，应在规定时间内到达现场，准确判断故障原因，并采取有效的维修措施。3.维修过程中应严格遵守操作规程，确保维修质量和安全，不得偷工减料。4.维修完成后，应清理现场，将维修工具和材料摆放整齐，并向业主反馈维修情况。5.做好维修记录，包括维修时间、地点、内容、所用材料等，以便日后查询和统计。（三）保洁人员岗位职责1.负责小区内公共区域的环境卫生清扫工作，包括楼道、电梯、走廊、停车场等。2.定期对垃圾桶进行清理和更换垃圾袋，保持垃圾的及时清运，确保环境整洁。3.做好公共区域的消毒工作，预防疾病传播。4.爱护清洁工具和设备，定期进行维护和保养，确保其正常使用。5.发现公共区域内有损坏或异常情况，应及时报告上级领导。（四）安保人员岗位职责1.负责小区的安全保卫工作，24小时值班巡逻，维护小区的正常秩序。2.严格执行门禁制度，对进出小区的人员和车辆进行登记和检查，防止无关人员和车辆进入。3.加强对小区内重点部位的巡查，及时发现并处理各类安全隐患和突发事件。4.协助公安机关做好小区内的治安防范工作，配合处理各类违法犯罪行为。5.做好安保记录，包括巡逻时间、地点、发现的问题等，确保信息的准确和完整。四、服务流程规范（一）客户服务流程1.业主咨询客服人员应热情接待业主，耐心倾听业主的咨询内容。准确解答业主的问题，如涉及其他部门的业务，应及时协调相关人员进行解答。对于业主咨询的重要事项，应做好记录，并及时跟进处理结果，反馈给业主。2.业主投诉接到业主投诉后，客服人员应立即表示歉意，并安抚业主情绪。详细记录投诉内容，包括投诉时间、地点、问题描述等。将投诉内容及时转交给相关责任部门，并跟踪处理进度。定期向业主反馈投诉处理情况，直至问题得到彻底解决。3.业主建议积极收集业主的建议，认真记录建议内容。对业主建议进行分类整理，分析其可行性和价值。将有价值的建议及时反馈给公司领导，并跟进建议的采纳和实施情况。（二）工程维修流程1.维修申请业主或物业工作人员发现设施设备出现故障或损坏后，填写维修申请表。维修申请表应包括维修项目、地点、联系人等信息。将维修申请表提交给工程主管或客服主管。2.维修派单工程主管接到维修申请后，根据维修项目的性质和紧急程度，安排维修人员进行维修。向维修人员下达维修任务单，明确维修项目、要求、时间等。3.维修实施维修人员接到维修任务单后，携带必要的工具和材料前往维修现场。按照操作规程进行维修，确保维修质量和安全。在维修过程中，如发现需要增加维修项目或更换零部件，应及时向工程主管汇报。4.维修验收维修完成后，维修人员应通知业主或物业工作人员进行验收。业主或物业工作人员对维修结果进行检查，如符合要求，在维修验收单上签字确认。如维修结果不符合要求，维修人员应及时进行整改，直至验收合格。（三）保洁服务流程1.日常清扫保洁人员按照规定的时间和路线，对公共区域进行清扫。清扫内容包括地面、楼梯扶手、电梯轿厢、垃圾桶等。清扫过程中应注意避免扬尘，保持环境整洁。2.定期消毒根据季节和疫情防控要求，定期对公共区域进行消毒。消毒部位包括楼道、电梯、停车场等人员密集区域。使用符合卫生标准的消毒药剂，按照正确的消毒方法进行操作。3.垃圾清运每天定时清理垃圾桶内的垃圾，更换垃圾袋。将垃圾运至指定的垃圾堆放点，确保垃圾及时清运。保持垃圾堆放点的整洁，防止垃圾外溢和异味产生。（四）安保服务流程1.人员出入管理安保人员在小区出入口对进出人员进行询问和登记。核实人员身份，如为业主，检查是否携带有效证件；如为访客，联系业主确认后进行登记。对来访人员发放临时出入证，并告知其注意事项。2.车辆出入管理对进出小区的车辆进行检查，核实车辆信息。业主车辆凭停车证放行，外来车辆进行登记并收取临时停车费用。指挥车辆有序停放，确保停车场秩序良好。3.巡逻检查安保人员按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻。重点检查小区内的公共区域、安全设施设备、消防通道等。发现异常情况及时报告，并采取相应的措施进行处理。4.突发事件处理遇到突发事件，如火灾、盗窃、打架斗殴等，安保人员应立即报警，并采取措施控制现场。配合公安机关进行调查处理，提供相关信息和证据。及时向上级领导汇报事件处理情况。五、质量监督与考核规范（一）质量监督1.公司建立质量监督体系，定期对物业服务质量进行检查和评估。2.质量监督人员应深入现场，对各部门的工作进行实地查看，及时发现问题并提出整改意见。3.设立业主意见箱和投诉电话，广泛收集业主的意见和建议，作为质量监督的重要依据。4.定期召开质量分析会议，对物业服务质量存在的问题进行分析和总结，制定改进措施。（二）考核制度1.制定员工绩效考核办法，明确考核指标、考核标准和考核周期。2.考核指标包括工作业绩、工作态度、团队协作等方面。3.考核方式采用上级评价、业主评价、自我评价相结合的方式。4.根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不称职的员工进行批评教育、调整岗位或辞退处理。六、培训与发展规范（一）培训计划1.根据公司发展战略和员工岗位需求，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容、培训方式、培训时间等。3.培训内容涵盖物业管理知识、专业技能、服务意识等方面。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展各类培训活动，包括内部培训、外部培训、在线学习等。2.培训师资可以由公司内部的管理人员、专业技术人员担任，也可以邀请外部专家进行授课。3.培训过程中应注重互动和实践操作，提高员工的学习效果。（三）员工发展1.为员工提供职业发展规划指导，帮助员工明确职业发展方向。2.根据员工的工作表现和能力水平，为员工提供晋升机会和岗位轮换机会。3.鼓励员工参加各类职业资格考试和技能竞赛，提升员工的专业素养和竞争力。七、财务管理规范（一）财务制度1.建立健全公司财务管理制度，规范财务核算和财务管理行为。2.财务制度应包括财务预算、资金管理、成本控制、财务报表等方面的内容。3.严格执行国家财经法规和财务制度，确保公司财务工作合法合规。（二）财务预算1.每年年初制定公司财务预算，明确各项收入和支出指标。2.财务预算应根据公司的经营目标和工作计划进行编制，确保预算的科学性和合理性。3.加强对财务预算执行情况的监控和分析，及时调整预算指标，确保公司财务目标的实现。（三）资金管理1.合理安排资金，确保公司正常运营和发展的资金需求。2.加强资金风险管理，严格控制资金使用，防