营业厅管理制度行为规范

PAGE营业厅管理制度行为规范一、总则（一）目的本制度旨在规范营业厅工作人员的行为，确保营业厅服务质量，提升客户满意度，树立公司良好形象，促进公司业务的健康发展。（二）适用范围本制度适用于公司所属各营业厅全体工作人员。（三）基本原则1.合规合法原则严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保营业厅运营活动合法合规。2.客户至上原则始终将客户需求放在首位，以优质、高效、热情的服务满足客户期望。3.统一规范原则对营业厅各项业务流程、服务标准、人员行为等进行统一规范，确保一致性。4.持续改进原则不断总结经验，发现问题及时整改，持续提升营业厅管理水平和服务质量。二、营业厅人员行为规范（一）服务态度1.微笑服务工作人员在接待客户时应保持微笑，展现亲切、友好的形象，让客户感受到温暖和关怀。2.主动热情主动询问客户需求，积极为客户提供帮助，不得冷落、怠慢客户。3.耐心细致对于客户提出的问题和要求，要耐心倾听，细致解答，不得表现出不耐烦。（二）着装仪表1.统一着装工作人员应按照公司规定穿着统一制服，保持整洁、得体。2.仪容整洁头发梳理整齐，面容清洁，不得留怪异发型、化浓妆。3.佩戴工牌在工作时间必须佩戴工牌，工牌应佩戴在胸前显眼位置。（三）语言表达1.礼貌用语使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。2.清晰准确表达清晰、准确，避免使用模糊、歧义的语言，确保客户能够准确理解。3.语速适中语速适中，便于客户听清讲解内容，不得过快或过慢。（四）行为举止1.站姿端正站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叠于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物。2.坐姿优雅就座时保持上身挺直，双腿并拢，不得跷二郎腿、抖腿。3.行走稳健行走时步伐稳健，不得奔跑、蹦跳，不得在营业厅内大声喧哗。4.手势规范使用规范的手势进行引导、指示等动作，不得用手指指人。三、营业厅业务操作规范（一）业务办理流程1.客户引导主动引导客户至相应业务办理区域，询问客户需求，告知客户所需资料。2.资料审核认真审核客户提交的资料，确保资料完整、真实、有效。3.业务办理按照规定的业务流程和操作规范，准确、快速地为客户办理业务，不得违规操作。4.业务确认办理完成后，与客户确认业务内容和办理结果，确保客户清楚知晓。（二）系统操作1.熟练掌握工作人员应熟练掌握各类业务系统的操作，确保业务办理准确无误。2.数据录入准确录入客户信息和业务数据，不得录入虚假或错误信息。3.系统安全严格遵守系统安全规定，不得擅自更改系统设置，防止数据泄露。（三）业务咨询与解答1.专业解答对客户提出的业务咨询，应给予专业、准确的解答，不得推诿、敷衍。2.疑难问题对于疑难问题，及时向上级或相关部门咨询，在规定时间内给予客户答复。3.政策宣传积极向客户宣传公司业务政策、优惠活动等信息，提高客户知晓度。四、营业厅环境管理规范（一）营业场所整洁1.每日清扫安排专人每日对营业厅进行清扫，保持地面、桌面、柜台等干净整洁。2.物品摆放各类物品摆放整齐有序，不得随意堆放，确保营业厅环境整洁美观。（二）设备设施维护1.定期检查定期对营业厅内的设备设施进行检查，如电脑、打印机、复印机、自助终端等，确保设备正常运行。2.故障报修发现设备设施故障及时报修，并做好记录，跟踪维修进度。（三）安全管理1.消防设施确保营业厅内消防设施完好有效，定期进行检查和维护，不得遮挡、挪用消防设施。2.用电安全规范用电行为，不得私拉乱接电线，不得使用大功率电器，确保用电安全。3.防盗安全加强防盗措施，安装必要的防盗设备，如监控摄像头等，确保营业厅财产安全。五、营业厅投诉处理规范（一）投诉受理1.热情接待客户投诉时，工作人员应热情接待，耐心倾听客户诉求，不得与客户争吵。2.详细记录认真记录客户投诉的内容、时间、客户信息等，确保记录准确完整。（二）投诉处理1.及时响应接到投诉后应及时响应，在规定时间内与客户取得联系，告知客户投诉已受理。2.调查核实对投诉内容进行调查核实，了解实际情况，分析问题原因。3.解决方案根据调查结果，制定合理的解决方案，并及时反馈给客户，征求客户意见。4.处理结果跟踪跟踪投诉处理结果的执行情况，确保问题得到彻底解决，客户满意。（三）投诉统计与分析1.定期统计定期对投诉情况进行统计，分析投诉类型、原因、分布等情况。2.改进措施根据投诉统计分析结果，制定针对性的改进措施，不断优化营业厅服务。六、营业厅培训与考核规范（一）培训计划1.定期制定根据公司业务发展和员工实际需求，定期制定营业厅工作人员培训计划。2.培训内容培训内容包括业务知识、服务规范、操作技能、沟通技巧等方面。（二）培训实施1.内部培训组织内部培训师进行培训，也可邀请外部专家进行授课。2.培训方式采用集中培训、现场指导、线上学习等多种方式相结合，提高培训效果。3.培训记录做好培训记录，包括培训时间、地点、内容、参加人员等信息。（三）考核评估1.定期考核定期对工作人员进行考核，考核内容包括业务知识、服务质量、操作技能等方面。2.考核方式采用笔试、实操、客户评价等多种考核方式相结合。3.结果应用根据考核结果，对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对不称职的员工进行培训辅导或调整岗位。七、营业厅应急管理规范（一）应急预案制定1.综合考虑结合营业厅实际情况，综合考虑各类突发事件，制定完善的应急预案。2.定期修订根据实际情况和法律法规要求，定期对应急预案进行修订和完善。（二）应急演练1.定期组织定期组织应急演练，提高工作人员应对突发事件的能力。2.演练内容演练内容包括火灾、地震、系统故障、客户突发疾病等各类突发事件的应急处理。（三）应急处理1.快速响应突发事件发生时，工作人员应快速响应，按照应急预案采取相应措施。2.