街道便民服中心规范制度

PAGE街道便民服中心规范制度一、总则（一）目的为了加强街道便民服务中心的规范化管理，提高服务质量和效率，切实为群众提供优质、便捷、高效的服务，特制定本规范制度。（二）适用范围本规范制度适用于街道便民服务中心全体工作人员及进驻中心的各部门窗口。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策规定，确保各项服务工作合法合规。2.便民利民原则：以方便群众办事为出发点和落脚点，优化办事流程，减少办事环节，提高办事效率。3.公开公正原则：公开服务事项、办事流程、办理时限、收费标准等信息，确保办事过程公正透明。4.优质高效原则：不断提升服务质量，提高工作人员业务水平和工作效率，为群众提供高效快捷的服务。二、服务事项管理（一）事项梳理1.对街道涉及的各类便民服务事项进行全面梳理，明确事项名称、办理依据、办理条件、申请材料、办理流程、办理时限、收费标准等要素。2.定期对服务事项进行动态调整，根据法律法规、政策变化及群众需求，及时增减或优化服务事项。（二）事项进驻1.按照“应进必进”的原则，将与群众密切相关的行政审批、公共服务等事项统一进驻便民服务中心办理。2.进驻中心的部门要充分授权窗口工作人员，确保窗口能够独立办理相关事项，减少群众办事往返次数。（三）事项办理1.严格按照规定的办理流程和时限办理服务事项，确保按时办结。2.对申请材料齐全、符合法定形式的，要当场受理并予以办理；对申请材料不齐全或不符合法定形式的，要一次性告知申请人需要补正的全部内容。3.建立服务事项办理台账，对每件事项的受理、办理、反馈等情况进行详细记录，便于查询和统计分析。三、人员管理（一）人员配备1.根据便民服务中心的工作需要，合理配备工作人员，明确岗位职责。2.进驻中心的工作人员要具备相应的业务知识和技能，熟悉办事流程和相关政策法规。（二）人员培训1.定期组织工作人员参加业务培训，不断提高其业务水平和服务能力。2.培训内容包括法律法规、业务知识、服务礼仪、沟通技巧等方面。3.鼓励工作人员参加各类业务培训和学习交流活动，拓宽知识面，提升综合素质。（三）人员考核1.建立健全工作人员考核制度，对工作人员的德、能、勤、绩、廉等方面进行全面考核。2.考核方式包括日常考核、定期考核和群众评议等。3.根据考核结果，对表现优秀的工作人员予以表彰和奖励，对不称职的工作人员进行批评教育或调整岗位。四、服务规范（一）服务态度1.工作人员要热情主动接待办事群众，使用文明用语，做到态度和蔼、举止得体。2.耐心解答群众咨询，不得推诿、敷衍、刁难群众。（二）服务环境1.便民服务中心要保持整洁、舒适、安全的服务环境，配备必要的办公设备和便民设施。2.合理设置服务窗口、等候区、咨询台等功能区域，方便群众办事。（三）服务时间1.严格执行规定的工作时间，不得擅自离岗、串岗。2.根据实际情况，可适当延长服务时间或实行错时服务、预约服务等，方便群众办事。五、信息化建设（一）平台建设1.加强便民服务中心信息化平台建设，实现服务事项网上受理、网上办理、网上查询、网上反馈等功能。2.推进与上级部门及其他相关部门的信息系统互联互通，实现数据共享和业务协同。（二）设备管理1.配备必要的计算机、打印机、复印机、扫描仪等信息化设备，并确保设备正常运行。2.加强对信息化设备的管理和维护，定期进行检查和保养，及时更新软件系统。（三）信息安全1.建立健全信息安全管理制度，加强对工作人员的信息安全培训，提高信息安全意识。2.严格遵守信息安全法律法规，采取必要的安全防护措施，确保信息系统安全稳定运行，防止信息泄露。六、监督检查（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，加强对便民服务中心工作人员的日常监督检查。2.定期对服务事项办理情况、人员工作纪律、服务质量等进行检查，发现问题及时督促整改。（二）群众监督1.设立意见箱、举报电话等，广泛接受群众监督。对群众的投诉和建议要及时受理、调查处理，并将处理结果及时反馈给群众。2.定期开展群众满意度调查，了解群众对便民服务中心工作的评价和意见，不断改进工作。（三）考核评价1.制定科学合理的考核评价指标体系，对便民服务中心的工作进行全面考核评价。2.考核评价结果作为对便民服务中心及工作人员奖惩、评先评优的重要依据。七、投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉受理渠道，如投诉电话专线、电子邮箱、投诉窗口等，方便群众投诉。2.对群众的投诉要及时受理，详细记录投诉内容、投诉人信息等。（二）投诉调查1.接到投诉后，要及时组织人员对投诉事项进行调查核实，查明原因，分清责任。2.调查过程中要充分听取投诉人、被投诉人的意见，收集相关证据。（三）投诉处理1.根据调查结果，依法依规对投诉事项进行处理。对投诉属实的，要责令相关责任人限期整改，并将处理结果及时反馈给投诉人。2.对投诉不属实的，要向投诉人做好解释说明工作，消除误解。（四）投诉反馈1.投诉处理结束后，要及时将处理结果反馈给投诉人，并跟踪了解投诉人的满意度。2.对投诉处