养老院老人满意度调查制度

养老院老人满意度调查制度引言：随着社会老龄化趋势的加剧，养老院服务质量成为衡量机构运营水平的重要指标。制定老人满意度调查制度，旨在通过系统化方法收集反馈信息，优化服务流程，提升居住体验。该制度适用于机构内所有服务部门，核心原则是以老人需求为导向，坚持客观公正、持续改进。通过定期调查与数据分析，动态调整服务策略，确保机构长期稳定发展。制度实施需协同各部门力量，形成闭环管理机制，将满意度结果与绩效考核挂钩，推动服务品质稳步提升。前期准备工作包括成立专项小组，设计标准化问卷，明确数据采集与处理流程，为后续执行奠定基础。一、部门职责与目标（一）职能定位：本制度由服务质量监督部门负责牵头实施，该部门直接向机构运营总监汇报，与其他部门保持双向沟通。其职责包括统筹调查方案制定、数据统计分析及结果汇报。在执行过程中，需与医疗组、生活服务组、后勤保障组等建立协作机制，确保信息传递准确高效。部门需定期参与跨部门会议，协调解决调查中出现的争议问题。同时，该部门需接受外部专业机构的指导，定期更新调查方法，以适应行业发展趋势。（二）核心目标：短期目标是通过季度性满意度调查，快速响应老人提出的突出问题，如餐饮口味、医疗响应速度等。长期目标是建立长效反馈机制，使满意度指标与机构战略目标对齐，例如将老人满意度提升至90%以上作为年度核心指标。目标设定需与机构年度预算、人力资源规划相匹配，避免目标过于激进或保守。在执行过程中，部门需定期向运营总监汇报进展，确保目标达成与机构整体发展步调一致。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：服务质量监督部门采用扁平化管理，设总监1名，主管3名，专员5名，汇报层级清晰。总监负责全面统筹，主管分管不同业务模块，专员负责具体执行。部门与其他组的汇报关系为：医疗组、生活服务组直接向运营总监汇报，但调查数据需同步至服务质量监督部门。关键岗位职责边界划分明确，例如医疗组负责健康数据收集，但需配合调查部门完成服务流程评估。（二）人员配置：部门编制标准为总监、主管、专员比例1:3:5，人员需具备心理学、社会学或老年服务相关专业背景。招聘需通过笔试、面试双重筛选，重点考察沟通能力与数据分析能力。晋升机制遵循内部竞聘原则，每年评估一次，表现优异者可晋升为组长。轮岗机制规定专员每半年轮换一次职责，以增强综合能力。新员工入职需接受40小时培训，内容涵盖调查方法、隐私保护规定及应急处理流程。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：调查实施分为四个阶段。第一阶段为方案制定，需包含问卷设计、抽样方案、时间节点等要素，由总监审核后报运营总监批准。第二阶段为数据采集，采用线上线下结合方式，线上通过智能终端填写，线下由专员入户访问。采集过程中需签署《知情同意书》，明确数据用途及保密承诺。第三阶段为数据整理，专员需在3天内完成数据录入，主管抽查10%样本准确性。第四阶段为结果分析，运用SPSS软件进行交叉分析，形成季度报告。文档管理方面，所有调查文档需符合档案管理规范。问卷存档需采用加密文件夹，权限设置为部门全员可查看，主管及以上可编辑。会议纪要使用统一模板，包含时间、地点、参与人、决议事项，需在会议结束后24小时内上传至共享服务器。年度报告需经法务部门审核，重点核对敏感信息脱敏情况。报告提交时限为季度结束后20个工作日，逾期将启动追责机制。四、权限与决策机制（一）授权范围：日常调查由专员执行，但涉及重大调整需主管审批。例如调整问卷内容需经总监同意，而临时增加调查频率需运营总监批准。审批流程采用三级签字制，专员→主管→总监逐级确认。紧急情况下，如突发卫生事件，可由临时小组先行处置，事后补办审批手续。授权范围明确列出各部门可处理事项清单，避免越权行为。（二）会议制度：部门每周召开例会，重点讨论当期问题与改进措施。季度战略会由总监主持，邀请运营总监、各组负责人参与，会议决议需形成书面文件并公示。决策记录包含议题、表决结果、责任分工，由专人跟踪执行。例如某项决议需在24小时内完成任务分配，逾期将通报批评。会议效率通过控制时长实现，一般不超过2小时，必要时可安排后续专题讨论。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：部门KPI包括调查覆盖率、问题整改率、老人复访率等。专员考核指标为问卷回收率、数据准确率，月度自评后由主管打分。主管考核侧重跨部门协作成效，如联合医疗组开展专项调查需计入评分。评估周期为月度自评、季度复评，年度综合评定结果与奖金挂钩。评分采用百分制，60分以下需制定改进计划。（二）奖惩措施：奖励机制采用阶梯式设计，超额完成季度目标可获2000元奖金，年度综合评分前20%者晋升为组长。惩罚措施规定，数据造假者立即解除劳动合同，相关责任需承担民事赔偿。违规处理流程为：发现违规后立即暂停执行职务，3天内完成内部调查，结果报运营总监审批。例如某专员因泄露老人信息，需接受心理疏导并重修保密协议。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：调查过程需符合《个人信息保护法》要求，所有问卷需标注数据用途并脱敏处理。例如老人姓名需用代号替代，照片采集需签署同意书。每年需进行2次合规培训，内容涵盖数据安全、伦理规范等。部门需配备法律顾问，定期审核流程合法性。（二）风险应对：应急预案包括数据泄露、老人投诉激增等场景。发现数据泄露需立即启动隔离程序，48小时内通知受影响老人。内部审计机制规定每季度抽查10%调查记录，重点检查流程合规性。审计结果需向全体员工通报，问题整改需限期完成。例如某次抽查发现问卷回收率不足80%，需重新制定抽样方案。七、沟通与协作（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况需电话同步。跨部门协作需指定接口人，例如联合后勤组检查设施需提前一周沟通。每周通过协调会同步进展，会议纪要需经双方签字确认。协作规则明确责任划分，如老人投诉需医疗组、生活服务组共同跟进。（二）冲突解决：争议处理遵循分级解决原则。先由部门内部调解，调解不成的提交HR仲裁。仲裁流程为双方陈述事实→HR听证→出具裁决书，结果需双方法定代表人签字。调解过程中需保护老人隐私，避免二次伤害。例如某老人对医疗响应不满，调解员需分别与老人、医生沟通，形成解决方案。八、持续改进机制员工建议渠道包括每月匿名问卷、部门信箱两种形式。收集到的建议需专员整理，季度评估可行性后纳入流程优化。制度修订周期为每年评估一次，重大变更需全员培训。培训内容包括新流程讲解、案例演示等，培训后需进行考核，合格率需达95%以上。改进机制强调闭环管理，每项优化需跟踪效果，3个月后重新评