公共交通行业服务质量评价制度

公共交通行业服务质量评价制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国服务质量法》《公共交通服务监督管理条例》《企业内部控制基本规范》及相关行业准则制定，结合本公司（以下简称“公司”）公共交通运营管理实际，旨在规范服务质量评价工作，防控服务风险，提升管理水平，确保公司服务质量持续符合行业规范及乘客需求。同时，为响应集团母公司关于提升服务标准化、精细化的管理要求，本制度亦作为公司防控专项风险、优化业务流程的重要抓手，以保障公司稳健运营及品牌形象建设。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体员工，涵盖公司所有公共交通业务场景，包括但不限于线路运营、车辆管理、票务服务、乘客投诉处理、安全保障等环节。各相关主体应严格遵照本制度执行，确保服务质量评价工作的系统化、标准化及规范化。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“XX专项管理”是指公司围绕公共交通服务质量评价工作开展的系统性管理活动，包括目标设定、流程设计、风险防控、监督考核等全流程管理，旨在通过制度约束与机制运行，实现服务质量持续优化。（二）“XX风险”是指公司在公共交通服务过程中可能出现的各类风险，包括但不限于服务不规范风险、安全责任风险、投诉处理不力风险、合规性风险等，需通过动态管控予以防范。（三）“XX合规”是指公司服务质量评价工作及相关业务活动符合国家法律法规、行业规范及内部管理制度的要求，强调过程合规与结果合规的双重标准。第四条专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：服务质量评价工作应覆盖所有服务环节、所有业务单元及所有员工，确保无死角、无盲区。（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位的服务质量责任，建立“谁主管、谁负责，谁执行、谁负责”的责任体系。（三）风险导向原则：聚焦高风险环节与领域，优先配置资源，强化风险预警与应对能力。（四）持续改进原则：通过定期评估与动态调整，不断完善服务质量评价机制，实现管理效能不断提升。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司公共交通服务质量评价工作负全面领导责任，统筹决策，推动落实。分管服务及运营的领导为公司服务质量评价工作的直接责任人，负责具体组织、协调及监督工作。第六条公司设立服务质量评价领导小组（以下简称“领导小组”），作为专项管理的决策与统筹机构。领导小组由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括服务管理部、运营部、安全部、人力资源部、财务部等相关部门负责人。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹规划服务质量评价工作，制定总体策略与目标；（二）审议重大服务质量评价政策、标准及方案；（三）协调跨部门服务问题，解决重大服务质量争议；（四）监督评价工作开展情况，评估管理成效。第七条领导小组下设办公室，挂靠服务管理部，负责领导小组日常工作，包括会议组织、文件起草、信息汇总等。办公室设专职工作人员X名，承担专项管理的日常事务。第八条牵头部门为服务管理部，主要职责包括：（一）负责服务质量评价制度的体系建设与修订；（二）组织开展服务质量标准制定与宣贯；（三）统筹实施服务质量检查与评估，分析评价结果；（四）推动服务质量问题的整改落实与闭环管理；（五）组织开展服务质量培训与宣贯工作。第九条专责部门为运营部、安全部、财务部等，主要职责包括：（一）运营部：负责车辆服务规范、线路运行效率等评价标准的细化，监督线路运营服务质量；（二）安全部：负责安全责任落实、安全隐患排查等评价标准的制定，监督安全服务质量；（三）财务部：负责票务服务合规性、资金使用合理性等评价标准的制定，监督财务服务质量；（四）其他相关部门根据职责分工，参与专项评价工作。第十条业务部门及下属单位为具体执行主体，主要职责包括：（一）落实公司服务质量评价制度，细化本领域评价标准与执行方案；（二）开展日常服务质量自查，及时发现并整改问题；（三）配合公司开展服务质量检查与评估，提供真实数据与情况；（四）加强员工培训，提升服务意识与操作能力。第十一条基层执行岗为全体一线员工，主要职责包括：（一）严格遵守服务规范，按规定操作，确保服务质量达标；（二）主动学习服务质量标准，履行岗位合规承诺；（三）及时上报服务过程中发现的风险隐患或异常情况；（四）参与服务质量评价相关活动，反馈意见建议。第三章专项管理重点内容与要求第十二条业务操作合规标准：（一）车辆服务：严格执行公司《车辆运行服务质量标准》，包括准点率、车厢清洁度、司机服务用语规范等，确保乘客体验达标；（二）票务服务：严格执行票务管理制度，确保售票、验票、补票、退票等环节操作规范，票款准确无误；（三）投诉处理：建立“首问负责制”，规范投诉受理、调查、答复流程，确保投诉处理及时、公正；（四）安全保障：落实安全责任制，定期开展安全检查，及时消除安全隐患，确保运营安全。第十三条禁止性行为：（一）严禁服务态度恶劣、言行不规范，如与乘客发生争执、推诿责任等；（二）严禁违规收费、多收、少找，或私自改变票价政策；（三）严禁泄露乘客信息，或违规使用乘客数据进行商业活动；（四）严禁玩忽职守、失职渎职，导致重大服务质量事故或安全责任事件。第十四条专项风险重点防控：（一）服务质量风险：重点关注服务不规范、乘客投诉集中、品牌声誉受损等风险，需通过强化培训、过程监督等方式防控；（二）安全责任风险：重点关注运营事故、设备故障、突发事件等风险，需通过技术升级、应急演练等方式防控；（三）合规性风险：重点关注政策变动、标准调整、监管处罚等风险，需通过动态学习、合规审查等方式防控；（四）运营效率风险：重点关注准点率下降、线路拥堵、资源配置不合理等风险，需通过优化调度、技术改进等方式防控。第四章专项管理运行机制第十五条制度动态更新机制：公司每年至少组织一次服务质量评价制度的评估与修订，根据国家法律法规、行业政策及公司业务调整情况，及时完善制度内容。更新后的制度由领导小组审议通过后发布实施，原制度同步废止。第十六条风险识别预警机制：公司每年至少开展X次服务质量风险排查，结合历史数据、乘客投诉、第三方评价等，对服务风险进行分级评估。高风险问题应及时发布预警通知，明确责任部门与整改时限。第十七条合规审查机制：将服务质量评价嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实行“未经审查不得实施”的原则。合规审查由服务管理部牵头，相关部门协同参与，审查通过后方可执行。第十八条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，需在X日内完成整改，并报服务管理部备案；（二）重大风险由领导小组统筹处置，需制定专项预案，明确责任分工与应急流程；（三）风险处置过程中，相关部门需协同配合，及时上报进展情况，确保风险可控。第十九条责任追究机制：对违反本制度的行为，视情节轻重采取以下措施：（一）轻微违规：通报批评，责令整改；（二）一般违规：取消评优资格，扣减绩效奖金；（三）重大违规：予以纪律处分，涉及犯罪的依法移送司法机关。第二十条评估改进机制：公司每年组织一次服务质量评价工作有效性评估，通过数据分析、第三方测评、员工访谈等方式，识别管理漏洞，优化制度流程。评估结果作为次年工作改进的重要依据。第五章专项管理保障措施第二十一条组织保障：公司主要负责人及各级领导干部应定期研究服务质量评价工作，推动资源投入与政策支持，确保专项管理有效落实。第二十二条考核激励机制：将服务质量评价结果纳入部门年度绩效考核，与评优评先、绩效奖金挂钩；对表现突出的单位和个人予以奖励，对履职不力的予以处罚。第二十三条培训宣传机制：（一）管理层：每年至少组织X次合规履职培训，强化责任意识；（二）一线员工：每月至少组织X次操作规范培训，提升服务能力；（三）全员：通过宣传栏、内部平台等，普及服务质量标准与合规要求，营造全员参与氛围。第二十四条信息化支撑：公司逐步完善服务质量评价信息系统，实现数据自动采集、风险实时监控、问题智能预警等功能，提升管理效率。第二十五条文化建设：编制《公共交通服务质量合规手册》，明确行为规范与责任要求；组织签订合规承诺书，增强员工责任意识，培育“合规创造价值”的文化理念。第二十六条报告制度：（一）风险事件报告：发生重大服务质量事件时，相关单位应在X小时内上报至服务管理部，并同步公司领导小组；（二）年度管理报告：每年X月X日前，服务管理部完成服务质量评价年度报告，报公司领导小组及母公司备案。报告内容应包括评价结果、问题分