公共交通运营服务收费标准制度

公共交通运营服务收费标准制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国价格法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《城市公共汽车和电车客运管理规定》等相关法律法规，参照行业服务价格管理标准及集团母公司关于成本控制、风险防控的总体要求，结合企业公共交通运营服务特性制定。同时，为规范服务收费标准管理，防控价格领域专项风险，提升服务质量与市场竞争力，特制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属运营单位及全体员工，涵盖公共交通运营服务收费标准的制定、执行、监督、调整等全过程，覆盖城市公共汽车、电车、定制公交、轨道交通相关服务等业务场景。第三条本制度下列术语含义如下：（一）XX专项管理：指围绕公共交通运营服务收费标准，通过政策制定、风险识别、合规审查、动态调整等系统性管理活动，实现价格行为的规范化与风险防控。（二）XX风险：指因收费标准制定不当、执行偏差、监管缺失等导致的法律纠纷、经济损失、声誉损害等潜在风险。（三）XX合规：指收费标准及相关管理活动符合国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，保障服务价格透明、合理、公平。第四条公共交通运营服务收费标准管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保收费标准覆盖所有运营服务场景，无遗漏、无空白。（二）责任到人：明确各层级、各部门管理职责，实现责任主体清晰化。（三）风险导向：以风险防控为核心，动态评估并调整收费标准。（四）持续改进：根据市场变化、成本波动、政策调整等因素，定期优化收费标准体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公共交通运营服务收费标准管理负总责，确保符合国家政策要求并体现公益性与市场性平衡；分管领导为直接责任人，统筹具体管理工作的组织实施与监督考核。第六条公司设立XX专项管理领导小组，由分管领导牵头，成员包括财务部、运营部、法律合规部、市场部等部门负责人及下属单位代表，负责统筹协调收费标准管理的重大事项、决策审批及监督评价。领导小组下设办公室，挂靠运营部，负责日常管理工作。第七条牵头部门（运营部）职责：（一）统筹制定、修订、解释收费标准管理制度，确保与国家政策及企业战略一致；（二）组织开展专项风险识别与评估，定期发布风险提示；（三）监督收费标准执行情况，协调解决执行中的重大问题；（四）牵头开展培训宣贯，提升全员合规意识。第八条专责部门（法律合规部、财务部）职责：（一）法律合规部：负责收费标准合规性审核，参与招标、合同签订等关键环节的风险把控；（二）财务部：负责收费标准与成本核算的关联性分析，参与价格调整的测算与论证。第九条业务部门/下属单位职责：（一）根据总部制度要求，制定本单位具体服务场景的收费标准实施细则；（二）开展日常风险自查，及时上报执行偏差及潜在问题；（三）配合完成专项检查与考核，落实整改要求。第十条基层执行岗（驾驶员、票务员等）职责：（一）严格遵守收费标准及操作流程，确保服务价格透明无异议；（二）遇异常情况（如票价争议、系统故障）及时上报，不得擅自处理；（三）签署岗位合规承诺书，明确个人责任。第三章专项管理重点内容与要求第十一条价格制定标准管理：业务操作须符合以下规范：（一）基础票价依据成本法核算，涵盖燃料、人工、折旧、维修等要素，每年开展成本测算复核；（二）浮动票价结合客流量、时段、线路特征等因素设置，动态调整机制需经领导小组审议；（三）票价公示须在车站、车厢显著位置及公司官网同步发布，更新后三日内完成同步调整。禁止性行为：严禁以次充好、擅自提高或降低票价，严禁利用价格政策漏洞进行利益输送。重点防控点：成本数据真实性、票价测算模型合理性。第十二条票务系统管理：业务操作须符合以下规范：（一）电子票务系统须支持多种支付方式，票款清算周期不超过T+1日；（二）无人售票设备定期校验，误差率控制在0.5%以内；（三）残障人士票务通道须与主线系统隔离，确保优惠票种精准发放。禁止性行为：严禁系统漏洞导致的票款流失、严禁对特定群体实施隐性歧视性定价。重点防控点：系统数据传输安全、票款回收完整性。第十三条价格调整管理：业务操作须符合以下规范：（一）调整幅度超过5%需提交专项报告，经市政府价格主管部门备案；（二）调整方案须征求沿线居民、商户及社会组织意见，听证会参与率不低于30%；（三）调整执行分阶段实施，前两个月为试运行期，收集反馈后正式生效。禁止性行为：严禁未达法定程序擅自调整、严禁借调整之机搭售附加服务。重点防控点：调整依据的充分性、公众意见的采信度。第十四条特殊群体票价管理：业务操作须符合以下规范：（一）学生票、老年票等优惠票种实行实名制，通过身份证信息绑定核销；（二）军人、残疾人等特殊群体凭证乘车，每月发放额度须与政策标准匹配；（三）寒暑假期间学生票资格重新审核，避免套利行为。禁止性行为：严禁伪造证件套取优惠、严禁跨区域重复享受补贴。重点防控点：身份核验技术的准确性、票务记录的不可篡改性。第十五条招标与采购管理：业务操作须符合以下规范：（一）票务设备采购须遵循“两所一库”制度，入围供应商须提供三年内同类项目业绩证明；（二）招标文件明确价格评审权重不低于40%，技术分侧重智能化、节能化指标；（三）中标合同签订前完成合规性审查，第三方机构出具风险评估报告。禁止性行为：严禁围标串标、严禁指定采购特定品牌。重点防控点：招标过程的公开性、价格谈判的规范性。第十六条异议处理管理：业务操作须符合以下规范：（一）乘客投诉须在24小时内响应，复杂案件延长至48小时；（二）争议金额超过500元需引入第三方调解，调解成功率不低于80%；（三）年度投诉率超过1.5%的线路须重新评估票价合理性。禁止性行为：严禁推诿责任、严禁对投诉乘客实施报复性措施。重点防控点：处理流程的时效性、调解结果的公正性。第十七条外部合作管理：业务操作须符合以下规范：（一）与其他运营商合作线路需签订价格分成协议，明确分界点及核算标准；（二）第三方广告收入涉及价格调整的，需经领导小组审议；（三）合作方资质须通过信用查询，杜绝失信主体参与运营。禁止性行为：严禁利益输送、严禁向合作方转嫁管理责任。重点防控点：合作协议的公平性、合作方的合规性。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）每年4月前对照最新政策法规及行业动态修订制度；（二）重大成本变动（如油价调整）触发临时评估，30日内完成预案；（三）修订后的制度需在全员大会、部门例会上宣贯，新员工岗前培训考核率达100%。第十九条风险识别预警机制：（一）运营部每月开展风险自查，重点排查票价执行偏差、系统故障等；（二）法律合规部每季度发布政策风险清单，要求各部门对应整改；（三）风险等级分为三级（一般/重大/紧急），超过30%的线路触发应急响应。第二十条合规审查机制：（一）新线路票价方案需通过“成本测算-专家论证-模拟测试”三重审查；（二）系统升级、票价调整等关键节点需经专责部门出具合规意见书；（三）未取得合规审查意见的项目，一律不得实施。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行整改，重大风险启动跨部门应急小组；（二）应急流程包括：1.现场隔离（异常票款全额退回）；2.技术修复（72小时内恢复系统正常）；3.舆情管控（每月监测敏感信息）；（三）重大风险事件上报路径：业务部门→领导小组→公司主要负责人，时限不超过2小时。第二十二条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.擅自提价或变相涨价，取消年度评优资格，处相当于月收入30%罚款；2.系统漏洞导致票款流失，责任部门扣减绩效分，直接责任人调岗或降级；3.违反特殊群体票价政策，对主管领导处以行政处分，情节严重移送司法机关；（二）处罚程序：调查组出具报告→部门复议→公司决定→公示结果。第二十三条评估改进机制：（一）每年10月组织第三方机构开展体系有效性评估，重点关注成本控制率、投诉下降率；（二）评估报告需提交管理改进建议清单，次年3月前完成闭环；（三）评估结果与部门绩效、预算分配挂钩，连续两年不合格的单位取消评优资格。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）公司主要负责人在月度办公会上听取制度执行情况汇报；（二）下属单位须配备专（兼）职管理人员，定期向总部报送工作报告；（三）建立风险防控联席会议制度，每季度召集相关部门协调解决问题。第二十五条考核激励机制：（一）将合规情况纳入KPI考核，权重不低于15%，优秀单位奖励10万元专项基金；（二）连续两年考核排名末位的部门，取消下年度新项目申报资格；（三）员工个人合规行为与年终奖金挂钩，举报违规线索奖励最高5万元。第二十六条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年开展政策解读、案例剖析等课程，考核合格率须达90%；（二）一线培训：新员工培训包含“价格制度-系统操作-投诉处理”三模块，通过率低于80%不得上岗；（三）制作《价格合规手册》电子版，在内部知识库定期更新。第二十七条信息化支撑：（一）开发价格管理系统，实现票款、成本、投诉数据实时监控；（二）建立智能预警平台，自动识别异常交易、超时响应等场景；（三）与税务、交通等部门对接数据接口，确保信息共享。第二十八条文化建设：（一）发布年度《价格合规白皮书》，通过官网、公众号传播典型案例；（二）组织“价格诚信承诺”签字仪式，管理层带头签署责任书；（三）设立“合规金点子奖”，鼓励员工提出制度优化建议。第二十九条报告制度：（一）风险事件报告：每月5日前报送上月处理情况