养老院个性化服务制度

养老院个性化服务制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务机构管理办法》等国家法律法规，参照行业服务标准及企业集团母公司关于风险防控与服务质量管理的相关规定制定。同时，为规范养老院个性化服务流程，防范服务过程中可能出现的专项风险，提升服务管理科学化、标准化水平，结合企业实际运营需求，特制定本制度。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，涵盖个性化服务的策划、执行、监督、评估等全流程管理，具体包括但不限于服务需求评估、服务方案制定、服务资源调配、服务过程监控、服务效果反馈等场景。第三条本制度下列术语含义：（一）个性化服务专项管理：指养老院针对入住老年人的特殊生理、心理、文化需求，通过资源整合与动态调整，提供差异化、定制化服务的管理活动，包括需求分析、方案设计、服务实施、效果评价等环节。（二）服务专项风险：指在个性化服务过程中可能引发的服务质量缺陷、安全责任事故、法律合规争议、资源浪费等问题，如服务方案不匹配、服务资源不足、员工操作不规范等。（三）合规操作：指服务人员在执行个性化服务过程中，严格遵守国家法律法规、行业规范、企业制度及服务协议的行为标准，确保服务行为合法、合理、适度。第四条个性化服务专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保所有入住老年人均享有符合标准的个性化服务机会，服务范围覆盖生活照料、健康管理、精神慰藉、文化娱乐等维度。（二）责任到人原则：明确各层级管理及执行主体的专项管理职责，建立“谁主管谁负责、谁执行谁落实”的责任体系。（三）风险导向原则：聚焦服务过程中的重点风险环节，通过事前预防、事中控制、事后监督，最大限度降低风险发生概率。（四）持续改进原则：定期评估个性化服务效果，根据老年人需求变化、政策调整及行业实践，动态优化服务标准与管理流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位个性化服务专项管理的第一责任人，对服务管理的整体成效承担最终领导责任；分管养老服务业务的领导为直接责任人，负责专项管理制度的组织实施与日常监督。第六条设立个性化服务专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括人力资源部、运营管理部、财务部、合规部等部门负责人及部分养老院院长。领导小组主要履行以下职责：（一）统筹协调个性化服务专项管理工作，研究决策重大管理事项；（二）审定专项管理制度、风险防控方案及年度工作计划；（三）监督评估各层级专项管理责任的落实情况，定期召开工作例会。第七条成立专项管理领导小组办公室，挂靠运营管理部，负责：（一）牵头制定与修订个性化服务管理制度及操作指南；（二）组织开展专项风险排查与合规审查；（三）汇总分析服务数据，提出管理优化建议；（四）协调跨部门专项管理事务。第八条明确三类主体的专项管理职责：（一）牵头部门（运营管理部）：1.负责个性化服务管理制度的顶层设计与落地实施；2.每季度组织召开专项工作会议，分析服务风险与改进需求；3.统筹全公司服务资源（人员、设备、设施）的匹配性管理；4.每半年开展一次服务流程抽查，评估执行偏差。（二）专责部门（合规部、财务部等）：1.合规部：审核服务方案的合法性，监督服务协议签订流程；2.财务部：规范个性化服务的成本核算与支付标准；3.医疗保障部：指导服务方案中的健康管理环节。（三）业务部门/下属单位（各养老院）：1.落实公司专项管理制度，制定本院个性化服务实施细则；2.组建服务团队，开展员工专项技能培训；3.建立服务档案，实时更新老年人需求变化；4.每月提交服务月报，报告问题与改进措施。第九条基层执行岗位（护理员、社工、康复师等）的合规操作责任：（一）严格遵守个性化服务方案要求，不得擅自变更服务内容；（二）及时记录服务过程，发现异常情况立即上报；（三）接受专项操作考核，签署岗位合规承诺书；（四）参与风险警示案例学习，掌握应急处置流程。第三章专项管理重点内容与要求第十条服务需求评估规范：（一）合规标准：采用标准化评估量表（如ADL评估表、心理状态问卷）收集信息，由专业团队（医师、社工、护理员）共同完成评估；（二）禁止行为：严禁因老年人经济条件、社会关系等因素歧视性评估；（三）风险防控：建立需求动态跟踪机制，每季度复核一次评估结果。第十一条服务方案制定要求：（一）合规标准：方案须包含服务目标、内容、频次、资源清单及效果指标，经老年人或家属签字确认；（二）禁止行为：禁止制定“一刀切”的统方服务方案，需区分基础服务与增值服务；（三）风险防控：方案实施前进行多部门联合会审，重大方案需报领导小组审批。第十二条服务资源调配细则：（一）合规标准：根据服务方案需求，优先调配院内人力资源，必要时引入外部专家或第三方机构；（二）禁止行为：严禁将非专业人员（如实习生）派往高风险服务场景；（三）风险防控：建立应急资源池，确保突发需求时的服务保障。第十三条服务过程监控机制：（一）合规标准：采用信息化平台记录服务过程，每日由护理长审核服务日志；（二）禁止行为：禁止伪造服务记录或减少服务频次以降低成本；（三）风险防控：引入第三方神秘顾客抽查服务落实情况。第十四条服务效果评价体系：（一）合规标准：建立定量与定性相结合的评价标准，包括满意度评分、生活质量改善度等指标；（二）禁止行为：禁止以单一指标（如满意度）片面评价服务效果；（三）风险防控：对评价结果差异较大的服务方案进行再评估。第十五条服务协议管理要求：（一）合规标准：协议需明确服务范围、收费标准、退费条件等关键条款，由法务部门审核；（二）禁止行为：禁止利用格式条款加重老年人责任；（三）风险防控：每年对协议模板进行合规性复核。第十六条服务投诉处理流程：（一）合规标准：建立“24小时内响应”投诉机制，由专责部门记录并跟踪处理结果；（二）禁止行为：禁止对投诉人进行二次打击或信息泄露；（三）风险防控：投诉率连续上升的养老院需提交改进方案。第十七条服务成本管控标准：（一）合规标准：个性化服务支出纳入预算管理，大额支出需经财务部门审核；（二）禁止行为：禁止虚列服务项目套取资金；（三）风险防控：每半年开展成本效益分析，优化资源配置。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）每年6月30日前，牵头部门根据法律法规变化、行业实践及内控评估结果，提出制度修订建议；（二）修订方案经领导小组审议通过后，由公司办公室发布正式文件；（三）制度变更需同步开展全员培训，确保理解到位。第十九条风险识别预警机制：（一）运营管理部牵头，每季度组织专项风险排查，重点检查服务方案匹配度、员工操作规范性等；（二）采用风险矩阵对排查问题进行分级，红色预警需立即处置，黄色预警需制定整改计划；（三）预警信息通过信息化系统下发至相关单位，并抄送领导小组办公室。第二十条合规审查机制：（一）将合规审查嵌入业务关键节点：1.服务方案制定前需通过合规性预审；2.涉及重大投入的服务项目需出具合规评估报告；3.每年开展一次服务协议合规抽查；（二）审查不合格的项目不得实施，整改后重新提交；（三）审查结果作为绩效考核的重要依据。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险（如服务记录错误）：由养老院自行处置，每月提交处置报告；（二）重大风险（如服务安全事故）：启动应急响应，由领导小组成立专项工作组，24小时内向公司报告；（三）明确责任协同原则，财务部配合追偿损失，人力资源部对相关责任人进行处理。第二十二条责任追究机制：（一）违规情形与处罚标准：1.违规制定服务方案：对责任部门罚款X万元，主要负责人免职；2.服务投诉未妥善处理：对养老院院长警告处分，情节严重吊销执业资格；3.成本管控不力：对财务负责人降级处理；（二）处罚联动机制：违规行为同时纳入绩效考核、评优及纪律处分范围；（三）追究程序：由合规部调查核实，领导小组审议决定。第二十三条评估改进机制：（一）每年12月31日前，牵头部门组织第三方机构开展专项管理有效性评估；（二）评估内容包括制度健全性、风险防控成效、服务改进效果等；（三）评估报告需提出具体改进建议，并纳入次年工作计划。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）公司主要负责人每年至少听取一次专项管理工作汇报；（二）各级管理者需签署专项管理责任书，明确年度工作目标；（三）成立专项管理督导组，不定期开展现场检查。第二十五条考核激励机制：（一）专项合规情况纳入绩效考核的20%权重；（二）年度考核结果为“优秀”的单位可申请专项奖励X万元；（三）将服务满意度、投诉率等指标与个人绩效挂钩。第二十六条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年开展一次合规履职培训，重点解读政策法规；（二）员工培训：新入职员工必须完成个性化服务规范培训，每年复训一次；（三）宣传方式：制作合规手册、设立宣传栏、开展案例分享会。第二十七条信息化支撑：（一）开发个性化服务管理平台，实现需求评估、方案制定、过程监控的线上化；（二）建立风险预警系统，自动识别偏离标准的服务行为；（三）利用大数据分析服务效果，优化资源匹配方案。第二十八条文化建设：（一）每年9月设立“服务合规月”，开展全员承诺活动；（二）发布个性化服务行为规范手册，供员工随时查阅；（三）评选“服务之星”，树立合规标杆。第二十九条报告制度：（一）风险事件报告：重大风险事件需在2小时内提交简要报告，3日内提交完整报告；（二）年度管理报告：每年3月31日前提交上一年度专项管理情况报告，包括：1.主要风险事件及处置结果；2.服务改