养老院入住老人家庭沟通与协作制度

养老院入住老人家庭沟通与协作制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等行业法规及企业内部风险防控要求，结合养老院业务特性制定。旨在规范入住老人家庭沟通与协作行为，保障老人权益，防范管理风险，提升服务质量，促进机构可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖养老院日常运营中涉及与入住老人家庭的信息传递、意见征询、服务协作等全部场景。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“家庭沟通专项管理”指养老院通过规范化的沟通渠道、流程与标准，实现与入住老人家庭的信息双向传递、情感关怀及协作管理，保障老人家庭知情权、参与权与监督权。（二）“沟通管理风险”指因信息传递不及时、不全面、不准确，或沟通方式不当，引发老人家庭投诉、信任危机或服务纠纷的可能性。（三）“合规沟通”指严格遵守法律法规及行业规范，确保沟通内容真实、客观，方式合法、得当，符合老人家庭合理预期。第四条家庭沟通专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保所有入住老人家庭均纳入标准化沟通管理范畴，无遗漏。（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位沟通职责，实现责任闭环。（三）风险导向原则：聚焦高风险沟通场景，强化风险识别与防控。（四）持续改进原则：定期评估沟通效果，优化流程与技术手段。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对家庭沟通专项管理负总责，统筹决策机构设置、资源保障及重大风险处置；分管领导为直接责任人，负责专项管理制度建设、执行监督及绩效考核。第六条设立家庭沟通专项管理领导小组，由公司分管领导担任组长，成员包括运营部、市场部、风控部等部门负责人及下属单位代表。领导小组职能如下：（一）统筹协调全院家庭沟通工作，制定年度计划与重大事项决策；（二）审批关键沟通标准与应急预案；（三）监督评估专项管理成效，定期通报问题。第七条划分三类主体职责：（一）运营部（牵头部门）：1.建设家庭沟通制度体系，编制操作指南；2.识别、评估沟通管理风险，制定防控措施；3.组织全员沟通技能培训，考核合规执行情况；4.汇总分析沟通数据，提出优化建议。（二）市场部（专责部门）：1.审核营销类沟通内容，规范宣传口径；2.优化对外沟通渠道（如APP、微信公众号），提升体验；3.处置重大沟通舆情，协调媒体关系。（三）各护理站/楼层（业务部门/下属单位）：1.落实日常沟通标准，执行“每日沟通清单”；2.开展老人家庭满意度调查，及时反馈问题；3.记录沟通日志，归档关键事项。第八条基层执行岗（护理员、社工等）须履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确保密义务；（二）遇老人家庭投诉或风险事件，第一时间上报，不得隐瞒；（三）使用统一沟通工具（如院方APP），严禁私下留联系方式。第三章专项管理重点内容与要求第九条沟通渠道规范：（一）正式渠道：通过电话、书面报告、家庭会议、APP消息等传递关键信息；（二）辅助渠道：允许使用微信等即时通讯工具传递非紧急信息，但需确保内容可追溯。第十条日常沟通频次：（一）护理站每日主动联系老人家庭1次，汇报健康状况、活动安排；（二）每月召开至少1次家庭会议，通报月度计划；（三）重大病情变化需在2小时内同步家庭。第十一条沟通内容标准：（一）正面信息优先，负面信息需铺垫：如“老人本周食欲有所改善，但需注意……”；（二）避免使用专业术语，推荐“失智老人”“长期卧床”等通俗表述；（三）传递数据需经核实，如“老人今日摄入热量XX千卡，略低于标准值”。第十二条沟通行为禁止：（一）严禁未征得同意泄露老人隐私（含病历、家庭住址等）；（二）禁止推诿责任，如“您需要找医生”；（三）不得暗示或强制推销增值服务。第十三条危机沟通管理：（一）突发状况（如跌倒、走失）需在30分钟内通报家庭，并同步处理进展；（二）重大事件（如感染聚集）启动专项沟通方案，由市场部统一对外发布。第十四条家庭意见征询：（一）通过问卷、访谈等形式收集家庭建议，每季度汇总分析；（二）涉及服务调整（如餐食变更）需提前3天征询同意。第十五条沟通记录规范：（一）使用标准化电子台账，记录沟通时间、对象、核心内容及反馈；（二）纸质记录需双签（护理员、班组长），关键事项需领导审核。第十六条语言沟通规范：（一）普通话为主，方言老人可辅以手语或专业翻译；（二）情绪安抚优先，避免争执性表述。第十七条多语种沟通管理：（一）服务区域配备常用外文（如英语、越南语）简易词汇表；（二）涉及外籍老人家庭，需提前安排文化背景相似的护理员。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）每年6月评估上年度执行情况，修订标准；（二）遇法规调整或典型事件，即时启动修订程序。第十九条风险识别预警机制：（一）每月开展沟通场景风险排查，分级标注（如“频繁投诉”“潜在纠纷”）；（二）发布季度预警通报，重点提示高风险沟通场景（如临终关怀期）。第二十条合规审查机制：（一）关键沟通环节嵌入审查点：1.医疗信息传递前需风控部抽查；2.营销类沟通需市场部备案；3.沟通记录需运营部抽检。（二）原则：“未经合规审查的沟通内容不得发布”。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险：责任部门3日内制定改进措施，运营部监督；（二）重大风险：启动应急预案，由领导小组统筹处置，必要时向监管部门汇报。第二十二条责任追究机制：（一）违规情形及处罚：1.泄露隐私：解除劳动合同，承担法律责任；2.沟通投诉：取消年度评优资格，扣减绩效分；3.群体性纠纷：追究直接负责人行政处分。（二）处罚标准联动绩效考核，上限扣除当年度绩效的50%。第二十三条评估改进机制：（一）每半年开展家庭沟通满意度测评，权重计入部门考核；（二）针对低分项，制定专项整改计划，成果纳入复评。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）各级领导须每月听取1次家庭沟通工作汇报；（二）成立专项督导组，由风控部牵头，每季度实地检查。第二十五条考核激励机制：（一）个人考核：沟通投诉率纳入绩效考核指标，每降低1%，奖励绩效分5分；（二）团队激励：连续季度零投诉的护理站，获得流动红旗及额外培训资源。第二十六条培训宣传机制：（一）管理层：每半年培训1次沟通法规与舆情处置；（二）一线员工：新员工必须通过模拟沟通考核，不合格不得上岗。第二十七条信息化支撑：（一）开发家庭沟通管理模块，实现：1.沟通记录自动归档；2.智能预警重复沟通问题；3.手机端扫码快速反馈。第二十八条文化建设：（一）编制《家庭沟通行为准则》漫画手册，放置于等候区；（二）设立“沟通之星”评选，年度表彰3名优秀员工。第二十九条报告制度：（一）日报：护理站每日向运营部报送当日沟通事件（含投诉量）；（二）月报：运营部向领导小组提交分析报告，含趋势预测与改进建议；（三）年报：总结全年