养老院入住老人法律权益保护制度

养老院入住老人法律权益保护制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《中华人民共和国民法典》《养老机构管理办法》等国家相关法律法规，参照行业最佳实践及集团母公司关于专项风险防控和合规管理的总体要求，结合本公司养老院业务实际，为规范入住老人法律权益保护工作，防范专项风险，提升服务质量，制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖养老院入住老人的服务全流程，包括但不限于老人入院申请、评估、入住管理、医疗护理、日常照护、权益维护、退院结算等场景。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）养老院入住老人法律权益保护专项管理：指为保障入住老人合法权益，依据法律法规及公司制度，对入住老人服务过程中涉及的民事权利、人身安全、财产安全、隐私保护、知情同意等事项进行系统性规范和风险防控的管理活动。（二）专项风险：指在养老院服务过程中可能侵害老人法律权益，或导致公司承担法律责任、声誉损失、经济处罚的风险事项，如护理不当导致的伤害、财产管理漏洞、隐私泄露等。（三）XX合规：指养老院服务活动符合国家法律法规、行业规范及公司内部制度的整体状态，包括但不限于合同履行、信息披露、隐私保护、纠纷处理等方面的合规性要求。第四条养老院入住老人法律权益保护专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保服务全流程、各环节均纳入法律权益保护范围，不留管理盲区。（二）责任到人：明确各级管理主体和执行岗位的法律权益保护责任，实现责任闭环。（三）风险导向：聚焦高风险环节，强化风险识别、预警与处置，降低权益侵害风险。（四）持续改进：根据法规变化、业务发展及管理实践，动态优化制度流程，提升保护水平。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司养老院入住老人法律权益保护工作负总责，承担第一责任人责任；分管领导对专项管理工作负直接领导责任，统筹决策、监督落实。第六条设立养老院入住老人法律权益保护专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人或分管领导担任组长，成员包括人力资源部、法务合规部、运营管理部、财务部等相关部门负责人。领导小组主要职责包括：（一）统筹协调公司养老院入住老人法律权益保护工作，制定总体策略与目标。（二）审批重大法律权益保护事项，如涉及老人重大利益调整、争议处理等。（三）监督评价专项管理工作的有效性，定期听取汇报并作出决策。第七条设立专项管理办公室（由运营管理部牵头），作为领导小组日常执行机构，主要职责包括：（一）组织制定、修订专项管理制度，并推动落实。（二）开展专项风险识别与评估，制定风险防控措施。（三）监督业务部门执行情况，组织合规检查与考核。（四）协调处理法律权益纠纷，提供合规咨询与培训。第八条各部门及下属单位职责划分如下：（一）牵头部门（运营管理部）：1.统筹专项管理制度建设，确保与国家法规、行业标准及公司要求一致。2.组织开展专项风险排查，建立风险清单并动态更新。3.负责专项管理考核，定期通报结果并推动整改。4.组织全员合规培训，提升员工法律意识与操作能力。（二）专责部门（法务合规部）：1.负责专项领域的业务合规审核，对合同、流程提出法律意见。2.优化法律权益保护流程，参与纠纷调解与诉讼支持。3.提供法律法规培训，指导业务部门应对风险事件。（三）业务部门/下属单位（养老院各科室）：1.落实专项管理要求，执行老人入院评估、服务记录、隐私保护等操作规范。2.开展日常风险自查，发现问题及时上报并整改。3.配合调查处理法律权益纠纷，提供完整业务资料。第九条基层执行岗位（如护理员、社工、财务人员等）职责包括：（一）严格遵守操作规范，确保服务过程中老人权益不受侵害。（二）履行岗位合规承诺，对服务行为负责。（三）发现风险或权益侵害迹象，立即上报并协助处置。（四）参与培训，掌握法律权益保护基本知识。第三章专项管理重点内容与要求第十条入院评估与知情同意管理养老院应在老人或其监护人自愿前提下开展入院评估，评估内容需涵盖健康、心理、经济、家庭支持等维度。评估结果应书面告知老人或监护人，并签署知情同意书，明确服务范围、费用标准、权益保障等条款。禁止强制或误导性签约。第十一条服务过程合规标准（一）护理操作：严格执行护理规范，对失能、失智老人提供差异化照护，避免非必要风险。（二）医疗协助：与医疗机构建立绿色通道，确保老人突发疾病时能得到及时救治，尊重其医疗自主权。（三）隐私保护：服务过程中对老人隐私信息严格保密，禁止无关人员随意探视或泄露。第十二条禁止性行为（一）严禁以任何形式歧视或侮辱老人，禁止体罚、虐待行为。（二）严禁挪用、侵占老人财产，禁止强制消费或诱导消费。（三）严禁泄露老人个人信息，包括健康记录、家庭情况等。第十三条专项风险防控点（一）护理风险：重点关注高风险操作环节（如药物管理、急救处置），建立异常情况报告机制。（二）财务风险：严格费用结算流程，禁止虚列项目或重复收费。（三）纠纷风险：畅通老人投诉渠道，建立纠纷快速响应机制，避免矛盾升级。第十四条权益纠纷处理（一）老人或监护人提出投诉时，应在3个工作日内启动调查，10个工作日内反馈处理意见。（二）涉及第三方介入（如媒体、监管部门）的纠纷，需及时与法务合规部协同处理。（三）重大纠纷应上报领导小组决策，必要时寻求外部法律支持。第十五条特殊人群保护（一）高龄老人：加强日常巡视频率，防止意外伤害。（二）失智老人：建立身份识别制度，防止走失或被盗。（三）经济困难老人：协助申请相关补贴，避免因费用问题中断服务。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制（一）运营管理部每半年组织一次法规政策梳理，评估制度适用性。（二）重大业务调整（如服务模式变更）需同步修订相关条款。（三）修订后的制度需经领导小组审议，并发布执行。第十七条风险识别预警机制（一）运营管理部每季度牵头开展专项风险排查，覆盖服务全流程。（二）根据风险等级划分预警等级（蓝色：一般风险；黄色：重点关注；红色：重大风险），并发布预警通知。（三）高风险环节需建立常态化监测点，如护理记录抽查、财务对账等。第十八条合规审查机制（一）关键业务节点需嵌入合规审查，包括：1.入院评估方案审查；2.服务合同签署审查；3.费用结算审批审查。（二）未经合规审查的业务流程不得实施，违者按制度处理。第十九条风险应对机制（一）一般风险：由业务部门制定整改计划，运营管理部监督落实。（二）重大风险：启动应急预案，领导小组协调资源处置，必要时上报监管机构。（三）风险处置过程中需明确责任分工，确保协同高效。第二十条责任追究机制（一）违规情形：1.违反护理规范导致老人伤害的，追究直接责任人及主管责任。2.泄露老人隐私的，视情节严重程度给予纪律处分或解除劳动合同。3.收受利益输送的，按集团反商业贿赂规定处理。（二）处罚标准：罚款、降级、解除合同等，并联动绩效考核。第二十一条评估改进机制（一）运营管理部每年牵头开展专项管理体系有效性评估，形成报告。（二）评估内容：制度覆盖率、风险控制效果、员工合规意识等。（三）评估结果用于优化制度流程，提升管理水平。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障（一）各级领导干部需履行法律权益保护推进责任，定期听取专项工作汇报。（二）运营管理部设立专项管理联络员，负责跨部门协调。第二十三条考核激励机制（一）专项合规情况纳入部门年度考核指标，占比不低于10%。（二）个人合规表现与绩效、评优挂钩，优秀者予以表彰。（三）对因违规导致重大损失的，取消年度评优资格。第二十四条培训宣传机制（一）管理层：每年开展合规履职培训，重点学习法律权益保护政策。（二）一线员工：每季度开展操作规范培训，结合案例讲解风险点。（三）定期发布合规简报，宣传优秀实践与警示案例。第二十五条信息化支撑（一）开发法律权益保护管理模块，实现服务过程可追溯。（二）利用系统工具进行风险实时监控，如异常用药、高频投诉等。（三）建立电子档案，确保老人信息安全存储与访问权限控制。第二十六条文化建设（一）编制《养老院入住老人法律权益保护手册》，人手一册。（二）每半年开展一次合规承诺仪式，员工签署承诺书。（三）设立合规文化角，张贴宣传标语，营造氛围。第二十七条报告制度（一）风险事件报告：发生权益侵害事件，事发单位需在2小