养老院入住老人遗愿实施与尊重制度

养老院入住老人遗愿实施与尊重制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《中华人民共和国民法典》及相关养老服务行业规范制定，同时遵循集团母公司关于风险防控与合规经营的管理要求，结合本公司养老服务业务特性与内部管理需求，旨在规范养老院入住老人遗愿实施与尊重工作，防控专项风险，保障老人合法权益，维护机构声誉。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖养老院入住老人遗愿的识别、评估、记录、实施、监督等全流程管理，以及相关业务场景下的决策、执行与风险防控活动。第三条本制度下列术语含义：（一）遗愿专项管理：指养老机构针对入住老人提出的生前愿望或临终请求，通过合规、人性化的方式予以识别、记录、评估与实施的专项工作管理活动。（二）遗愿实施风险：指因遗愿识别不清、评估不当、操作违规、资源保障不足等导致遗愿无法实现或引发纠纷、投诉、赔偿等的潜在风险。（三）遗愿合规：指遗愿实施活动严格遵守国家法律法规、行业规范及公司内部制度，保障老人尊严、隐私及家属知情权的管理行为。第四条遗愿专项管理遵循以下核心原则：（一）尊重为先：充分尊重老人意愿，保障其知情权、选择权与尊严，优先满足具有生命意义的遗愿。（二）责任到人：明确各级管理人员与岗位的职责，确保遗愿管理全程可追溯、可监督。（三）风险导向：聚焦遗愿实施中的重点风险点，实施分级防控与动态管理。（四）持续改进：通过定期评估与反馈，优化遗愿管理流程与资源配置。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对遗愿专项管理负总责，承担决策领导与统筹监督责任；分管养老服务业务的领导为直接责任人，负责专项管理制度的制定、执行与效果评估。第六条设立遗愿专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括医务部、护理部、行政部、法务部等相关部门负责人。领导小组职责包括：统筹全院遗愿管理工作，审批重大遗愿实施方案，协调跨部门资源，监督考核专项管理成效。第七条成立遗愿专项管理专责小组，由医务部牵头，护理部、社工部、后勤部等部门派员组成，承担以下职能：（一）制定遗愿管理操作细则，规范业务流程；（二）开展遗愿风险评估，提出预防措施；（三）处理遗愿实施中的纠纷与投诉；（四）定期分析遗愿数据，优化服务模式。第八条牵头部门（医务部）职责：（一）统筹遗愿专项管理制度建设，组织培训与宣贯；（二）建立遗愿信息管理系统，确保数据真实完整；（三）监督遗愿实施过程，开展专项审计。第九条专责部门（护理部、社工部等）职责：（一）护理部负责遗愿的日常记录与实施协调，确保操作规范；（二）社工部负责心理疏导与家属沟通，维护和谐关系；（三）后勤部保障遗愿实施所需的物资与设施。第十条业务部门/下属单位职责：（一）养老院各科室落实本单元遗愿识别与初步评估；（二）服务团队及时响应遗愿实施需求，记录过程信息；（三）定期向专责小组报送遗愿实施报告。第十一条基层执行岗责任：（一）签订岗位合规承诺书，遵守遗愿操作规范；（二）发现异常情况及时上报，不得隐瞒或擅自处置；（三）保护老人隐私，不得泄露遗愿内容。第三章专项管理重点内容与要求第十二条遗愿识别与记录管理：（一）业务操作标准：服务团队通过日常沟通、家属访谈、老人自述等方式主动识别遗愿，使用标准化表格记录遗愿内容、时间、提出人及见证人信息。（二）禁止性行为：严禁诱导或强迫老人提出/撤销遗愿，禁止未记录直接实施。（三）风险防控：重点关注老人意识模糊或情绪波动时的遗愿真实性评估。第十三条遗愿评估与分类管理：（一）业务操作标准：由医务部、护理部联合评估遗愿可行性（如医疗条件、经济能力、家属意愿），分为“立即实施”“限期达成”“暂缓处理”三类。（二）禁止性行为：严禁因成本或资源限制拒绝具有生命意义的遗愿。（三）风险防控：重点防范评估不当导致的遗愿落空引发的老人心理应激。第十四条遗愿实施过程控制：（一）业务操作标准：制定分阶段实施计划，明确责任人与完成时限，实施前向老人及家属说明风险。（二）禁止性行为：严禁超出评估范围擅自扩大遗愿实施范围，禁止收受家属额外利益。（三）风险防控：实施重大遗愿时，启动双人复核机制，确保操作安全。第十五条家属沟通与知情权保障：（一）业务操作标准：重要遗愿实施前，由社工部组织家属沟通会，解释流程、费用与可能变数。（（二）禁止性行为：严禁隐瞒不利信息或承诺无法达成的遗愿。（三）风险防控：建立家属反馈渠道，定期回访沟通效果。第十六条遗愿变更与终止管理：（一）业务操作标准：老人或家属提出变更时，重新履行评估程序，变更记录需双方法定代表人签字。（二）禁止性行为：严禁因费用问题恶意终止老人已生效的遗愿。（三）风险防控：关注老人病情变化对遗愿实施的影响，及时调整方案。第十七条特殊遗愿处理：（一）业务操作标准：涉及医疗伦理的遗愿（如临终安宁疗护），需上报医务委员会集体决策。（二）禁止性行为：严禁未经伦理审查实施可能加速生命的医疗行为。（三）风险防控：建立伦理委员会与家属的第三方沟通机制。第十八条遗愿实施资源保障：（一）业务操作标准：行政部制定遗愿专项预算，确保物资、人力满足实施需求。（二）禁止性行为：严禁截留遗愿实施资金或挪作他用。（三）风险防控：定期盘点遗愿物资库存，避免因短缺影响实施。第十九条遗愿实施效果评估：（一）业务操作标准：实施后由医务部、护理部联合评定满意度（老人、家属各占50%权重），结果纳入绩效考核。（二）禁止性行为：严禁通过虚假评估掩盖实施不力问题。（三）风险防控：对不满意案例启动复盘程序，优化改进。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制：医务部每年汇总遗愿实施案例，结合法规变化修订本制度，报领导小组审批后发布。第二十一条风险识别预警机制：（一）定期排查：每季度由专责小组对遗愿实施风险进行分级（低/中/高），发布预警通知。（二）专项评估：每年开展遗愿实施满意度抽样调查，分析异常数据。第二十二条合规审查机制：（一）嵌入业务流程：遗愿记录、评估、实施等环节必须经专责部门审核，签署合规确认书后方可执行。（二）重大事项审批：涉及金额超X万元的遗愿实施方案需经领导小组审批。第二十三条风险应对机制：（一）一般风险：由养老院自行整改，专责小组备案；（二）重大风险：启动应急预案，责任部门24小时内上报至领导小组，必要时协调外部资源。第二十四条责任追究机制：（一）违规情形：对违反操作规范、收受利益、泄露隐私等行为，依规扣减绩效、降级或纪律处分。（二）处罚标准：首次违规警告，二次违规罚款X-X万元，三次违规解除劳动合同。第二十五条评估改进机制：（一）年度评估：领导小组每半年组织一次遗愿管理有效性评估，形成报告报公司管理层。（二）流程优化：对评估发现的短板，修订操作细则并强化培训。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障：各级领导干部实行遗愿管理“一岗双责”，分管领导每月听取专项工作汇报。第二十七条考核激励机制：（一）部门考核：将遗愿实施满意度、风险发生率纳入科室年度评优指标。（二）个人激励：对妥善处理复杂遗愿的员工，给予专项奖金。第二十八条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年组织分管领导、科室主任学习遗愿管理政策与案例。（二）一线培训：新员工必须通过遗愿合规操作考核，持证上岗。第二十九条信息化支撑：（一）系统功能：开发遗愿管理模块，实现信息自动录入、风险预警、进度跟踪。（二）数据安全：采取加密存储措施，确保老人信息不被未授权访问。第三十条文化建设：（一）制度宣导：发布《遗愿尊重行为规范手册》，张贴宣传海报。（二）仪式感营造：设立遗愿实施纪念墙，增强员工人文关怀意识。第三十一条报告制度：（一）月度报告：养老院每月向专责小组提交遗愿实施统计表。