养老院入住退住规定制度

养老院入住退住规定制度第一章总则第一条本制度根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划》等行业相关法规，结合集团母公司关于风险防控及业务规范的要求，以及本公司养老院服务运营的实际情况制定。旨在明确入住与退住管理流程，规范服务行为，防范操作风险，提升服务质量，保障老年人合法权益，促进机构持续健康发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老院老年人入住申请、资格审核、合同签订、服务安排、退住申请、结算结算、档案管理等全流程管理活动。第三条本制度下列术语含义：（一）入住专项管理：指养老院对老年人入住申请进行受理、审核、评估、签约及后续服务对接的管理活动，包含服务协议签订、能力评估、资源匹配等环节。（二）退住专项风险：指在老年人退住过程中可能出现的合同纠纷、财产损失、服务中断等潜在风险，需通过制度约束与流程管控予以防范。（三）合规操作：指各项入住退住管理活动严格遵循法律法规、行业规范及公司内部制度要求的行为标准。第四条养老院入住退住管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：管理范围覆盖所有入住、退住场景，确保无死角、无漏洞；（二）责任到人：明确各层级、各岗位的管理职责，实现权责统一；（三）风险导向：突出重点环节风险防控，优先保障老年人基本权益；（四）持续改进：定期评估管理有效性，优化流程与标准。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对本制度实施负总责，对入住退住管理中的重大风险承担领导责任；分管养老业务领导为直接责任人，负责组织制度落实、监督执行效果。第六条设立养老院入住退住管理领导小组，由公司分管领导牵头，成员包括运营管理部、法务合规部、财务部、人力资源部等部门负责人及养老院院长。领导小组职责包括：（一）统筹制定、修订本制度，协调跨部门协作事项；（二）审批重大入住退住争议解决方案；（三）监督各环节管理效果，定期发布工作通报。第七条各部门职责划分如下：（一）运营管理部（牵头部门）：1.建立入住退住管理制度体系，组织流程优化；2.制定能力评估标准，监督评估结果应用；3.负责服务协议模板制定及合规审核；4.组织年度管理培训与考核宣贯。（二）法务合规部（专责部门）：1.审核合同条款合法性，防范法律风险；2.处理入住退住相关纠纷，提供法律支持；3.制定违规行为处罚标准，监督执行情况。（三）财务部（专责部门）：1.制定收费政策，审核退住结算准确性；2.监控资金审批权限，防止挪用或流失；3.建立风险预警指标，定期分析财务数据。（四）养老院（业务部门/下属单位）：1.负责具体入住接待、信息采集与档案建立；2.开展日常风险排查，及时上报异常情况；3.执行领导小组决策，落实改进要求。第八条基层执行岗位包括：（一）入住接待岗：需履行服务协议条款说明义务，不得隐瞒关键信息；（二）评估专员：确保评估结果客观公正，不得因利益冲突影响判断；（三）财务结算岗：核对退住费用明细，拒绝违规减免行为；（四）档案管理员：保证档案完整性，防止数据篡改或遗失。基层员工需签署《岗位合规承诺书》，明确风险上报义务，对违规操作承担相应责任。第三章专项管理重点内容与要求第九条入住申请管理：（一）业务操作标准：1.接待岗须在24小时内完成首次咨询，提供《服务内容清单》供老年人与家属审阅；2.申请材料必须包含：身份证明、医疗评估报告、经济能力证明等原件及复印件，复印件需加盖机构公章；3.复杂情况需3日内完成跨部门会商，不得拖延处理。（二）禁止行为：严禁诱导虚假申请、伪造评估结论等行为；（三）风险防控点：重点监控申请材料真实性，防范骗取入住资格风险。第十条能力评估管理：（一）业务操作标准：1.采用标准化评估量表，由2名以上持证评估员完成评定；2.评估内容包含生活自理能力、医疗需求等级、认知状态等维度；3.评估报告需经养老院负责人签字确认后归档。（二）禁止行为：不得因评估结果差异实施差别化服务；（三）风险防控点：防止评估标准执行不一致导致服务质量下降。第十一条服务协议管理：（一）业务操作标准：1.协议签订须由法定代表人或授权人签字，家属代签需提供授权委托书；2.协议条款需逐项说明，不得包含“霸王条款”；3.模板每年至少审核一次，确保符合最新监管要求。（二）禁止行为：未经老年人或家属同意变更合同条款；（三）风险防控点：防止因条款模糊引发合同纠纷。第十二条收费结算管理：（一）业务操作标准：1.制定《收费标准目录》，明示各项费用构成及计算方式；2.退住结算须在老人离院后7个工作日内完成，提供明细清单；3.异议处理需15日内给出答复，不得久拖不决。（二）禁止行为：擅自提高收费标准、重复收费；（三）风险防控点：监控收费系统数据准确性，防止系统漏洞导致损失。第十三条退住申请管理：（一）业务操作标准：1.申请人需提交书面申请，说明退住原因及时间；2.医疗类退住需附医疗单位证明；3.临时退住需签订《短期服务协议》。（二）禁止行为：恶意拖延退住手续；（三）风险防控点：防止因退住管理疏漏引发财产纠纷。第十四条档案管理：（一）业务操作标准：1.建立一人一档制度，档案包含申请材料、评估报告、服务记录等；2.电子档案需加密存储，纸质档案存放于防火防盗柜；3.档案调阅需履行审批手续，记录查阅人及时间。（二）禁止行为：擅自销毁或篡改档案内容；（三）风险防控点：保障档案原始性，防范数据泄露风险。第十五条服务交接管理：（一）业务操作标准：1.长期退住超过3个月需进行服务交接，形成书面记录；2.交接内容包含健康监测数据、特殊需求标注等；3.接收方需签字确认，双方存档备查。（二）禁止行为：隐瞒老人在院期间异常情况；（三）风险防控点：防止服务脱节导致老人权益受损。第十六条隐私保护：（一）业务操作标准：1.个人信息采集需遵循“最小必要”原则，不得超出服务必要范围；2.未经授权不得向第三方提供敏感信息，确需提供需签订保密协议；3.信息系统需设置访问权限，定期开展权限核查。（二）禁止行为：以营利为目的泄露老年人隐私；（三）风险防控点：建立违规行为零容忍机制。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：（一）每年6月组织一次全面修订，重点调整内容包括：1.新增法律政策要求；2.需求变化（如服务模式创新）；3.上期管理缺陷；（二）重大事件触发临时修订，修订过程需经领导小组审议通过。第十八条风险识别预警机制：（一）每月开展专项风险排查，重点监控：1.入住协议签订不规范率；2.退住投诉响应时效；3.档案完整率；（二）建立风险矩阵，根据影响程度、发生概率进行分级，红色预警需24小时内上报。第十九条合规审查机制：（一）关键环节设置审查点：1.入住申请材料审查；2.服务协议签署审查；3.退住结算复核；（二）实行“一票否决”制，任何环节未通过审查不得进入下一流程。第二十条风险应对机制：（一）一般风险（黄色预警）：由养老院自行处置，每周向运营管理部汇报；（二）重大风险（红色预警）：启动应急预案，启动顺序为：1.养老院立即控制现场；2.运营管理部2小时内到场协调；3.领导小组12小时内决策；4.必要时向监管机构报告。第二十一条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.情节轻微：通报批评，取消当季评优资格；2.情节严重：降级处理，追偿经济损失；3.构成犯罪的：移交司法机关处理；（二）追责流程：部门自查→小组复核→财务执行→结果公示。第二十二条评估改进机制：（一）每季度开展管理效果评估，指标包括：1.合规差错率；2.老年人满意度；3.风险事件发生率；（二）评估结果用于：调整制度条款、优化业务流程、调整考核权重。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：（一）各级领导干部需签署《责任承诺书》，明确“一岗双责”；（二）设立专项管理办公室，由运营管理部指定专人负责日常协调。第二十四条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入部门年度考核，权重不低于20%；（二）设立专项管理基金，奖励合规表现突出的单位和个人。第二十五条培训宣传机制：（一）管理层每年参加合规履职培训，考核合格后方可履职；（二）一线员工每月开展操作规范培训，培训时长不少于4小时。第二十六条信息化支撑：（一）开发入住退住管理模块，实现：1.电子化申请审批；2.实时风险预警；3.自动化结算生成；（二）与财务、档案系统打通数据链路，确保信息一致。第二十七条文化建设：（一）编制《入住退住合规手册》，配发所有员工；（二）每半年开展一次合规主题月活动，营造宣传氛围。第二十八条报告制度：（一）风险事件报告要求：1.重大事件2小时内上报，一般事件24小时内上报；2.报告内容需包含：时间、地点、过程、处置措施、责任人；（二）年度管理报告需于次年2月底前提交，内容含：