养老院心理健康支持制度

养老院心理健康支持制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《精神卫生法》《社会心理服务体系建设试点工作方案》等国家法律法规，参照国家卫生健康委《养老机构服务指南》等行业准则，结合集团母公司《企业内部控制基本规范》及X公司内部风险防控要求制定。为规范养老院心理健康支持工作，提升老年人心理健康水平，防范因心理问题引发的运营风险与社会责任风险，特制定本制度。第二条本制度适用于X公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖养老院老年人心理健康筛查、心理干预、家属沟通、员工心理疏导等全业务场景。各部门及下属单位应将本制度纳入日常管理流程，确保各项要求有效落实。第三条本制度下列术语含义如下：（一）心理健康支持专项管理：指养老院通过专业服务团队、标准化流程、心理干预工具等手段，对老年人心理问题进行预防、识别、干预和跟踪管理的系统性工作。（二）心理健康风险：指因老年人心理问题未得到及时干预，可能引发的自伤、伤人、行为异常或服务质量下降等潜在危害。（三）合规操作：指心理健康支持工作严格遵循国家法律法规、行业标准及公司内部制度执行，包括资质认证、服务流程、保密要求等。第四条心理健康支持专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保服务对象覆盖所有入住老年人，服务内容覆盖心理健康全周期。（二）责任到人：明确各级管理主体职责，实行首问负责制和分级管理。（三）风险导向：重点防控高危心理问题，建立动态预警和应急处置机制。（四）持续改进：定期评估服务效果，优化服务流程和技术手段。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对心理健康支持专项管理负总责，统筹资源配置、制度建设和重大风险处置；分管领导为直接责任人，负责专项管理工作的日常监督、考核和决策审批。第六条成立心理健康支持专项管理领导小组，由公司分管领导担任组长，成员包括人力资源部、运营管理部、医疗支持部等相关部门负责人。领导小组职责包括：（一）统筹协调专项管理工作，制定年度计划和发展规划；（二）审批重大风险事件的处置方案和专项经费预算；（三）监督评估各下属单位工作成效，定期发布管理报告。第七条设立心理健康支持专责工作组，隶属医疗支持部，具体职能如下：（一）制定心理健康支持标准操作规程（SOP），定期更新；（二）组建专业心理服务团队，负责人员资质审核和培训；（三）建立心理健康风险评估模型，指导基层单位开展筛查。第八条牵头部门（医疗支持部）职责：（一）统筹心理健康支持制度体系建设，推动跨部门协作；（二）组织开展心理健康风险排查，形成年度分析报告；（三）监督服务流程执行情况，定期开展合规审查。第九条专责部门（运营管理部、人力资源部等）职责：（一）运营管理部负责将心理健康支持纳入养老院服务质量考核；（二）人力资源部负责心理服务人员招聘、考核和激励机制设计；（三）财务部保障专项经费投入，实行专项预算管理。第十条业务部门及下属单位职责：（一）养老院院长为本单位心理健康支持工作第一责任人，落实制度要求；（二）设立心理支持岗，负责老年人日常心理观察和初步干预；（三）配合专责工作组开展风险评估、档案管理和效果评估。第十一条基层执行岗（心理支持岗、护理员等）职责：（一）签署岗位合规承诺书，严格执行服务流程和保密要求；（二）发现心理异常情况须在X小时内上报，不得瞒报或迟报；（三）参与定期培训，掌握基本心理疏导技巧和危机干预流程。第三章专项管理重点内容与要求第十二条心理健康筛查管理：老年人入住后X日内完成首次筛查，采用标准化量表评估认知、情绪、行为状态，高危人群每月复核。禁止筛查工具滥用，筛查结果需经医疗支持部审核签字。第十三条心理干预服务管理：（一）建立分级干预机制：轻度问题由护理员开展非药物疏导，中度问题由心理师提供团体辅导，重度问题转诊精神专科；（二）禁止擅自使用药物干预，需经主治医师处方；（三）干预过程须记录在案，包括服务时间、方式、效果等。第十四条家属沟通管理：（一）每月主动与家属沟通老年人心理状况，避免隐瞒或夸大；（二）禁止诱导家属购买昂贵心理产品或服务；（三）家属有异议时，由养老院负责人组织第三方调解。第十五条员工心理疏导管理：（一）护理员等一线岗位每年接受X小时心理培训；（二）设立员工心理援助热线，由人力资源部专人值守；（三）禁止因心理问题对员工进行歧视或不当调岗。第十六条信息安全管理：（一）老年人心理档案实行加密存储，纸质档案与电子档案同步管理；（二）禁止无关人员查阅档案，心理师转诊需经本人授权；（三）信息系统需通过等保三级认证，定期进行安全审计。第十七条危机干预管理：（一）制定自伤/伤人事件应急预案，明确疏散路线、隔离措施和上报流程；（二）现场处置时由护理员控制环境，心理师同步介入沟通；（三）事件后需开展复盘，优化防范措施。第十八条跨部门协作管理：（一）心理问题较重者由医疗支持部协调社工、康复师联合服务；（二）禁止各部门推诿责任，重大问题提交领导小组会商；（三）建立服务信息共享机制，需经患者书面同意。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年X月由医疗支持部牵头开展制度修订，重点评估法规变化和业务实践；（二）重大政策调整时，需在X日内完成制度修订并发布；（三）修订内容需经公司法律合规部审核，并组织全员培训。第二十条风险识别预警机制：（一）每月开展心理健康风险排查，采用“问题发生率-严重程度”二维矩阵分级；（二）预警信号分为三级：黄灯（月度发生率＞3%）需加强培训，红灯（发生率＞5%）需启动干预方案；（三）专责工作组每月向领导小组提交预警清单，要求明确整改措施和时限。第二十一条合规审查机制：（一）服务流程嵌入关键节点：入住筛查（第X天）、定期评估（每月X日）、危机处置（2小时内）；（二）专责工作组每季度抽取X%案例进行现场核查，不合格率＞5%的养老院需整改；（三）所有服务环节须有操作记录，纸质记录与电子系统数据需保持一致。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险（如筛查工具使用不当）由养老院自行整改，专责工作组跟踪验证；（二）重大风险（如群体性情绪波动）由领导小组成立专项组，7日内提交处置方案；（三）涉及法律纠纷时，需在X日内启动法律支持程序，禁止私自与家属协商赔偿。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.档案泄密：直接责任人降级，单位罚款X万元，情节严重移送司法；2.滥用筛查工具：专责部门暂停业务X个月，负责人通报批评；3.危机处置不力：单位年度考核降级，直接责任人取消评优资格。（二）处罚流程：专责工作组调查取证，经领导小组审批后执行，不服可申诉至公司纪律委员会。第二十四条评估改进机制：（一）每年X月开展服务效果评估，指标包括筛查覆盖率、干预成功率、家属满意度；（二）评估结果需形成改进建议，纳入次年度工作计划；（三）评估方法采用问卷调查、焦点小组访谈和案例复盘相结合。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）公司层面成立专项管理推进小组，每季度召开协调会；（二）养老院院长需在每月管理例会上汇报工作进展；（三）将心理健康支持工作纳入部门绩效考核指标权重不得低于X%。第二十六条考核激励机制：（一）个人考核：心理支持岗的合规操作得分占年度绩效的X%，连续两年达标者优先晋升；（二）团队考核：专责工作组每季度评选“优秀服务案例”，奖励金额X万元；（三）与评优挂钩：年度评估排名前X的养老院获得管理经费加成。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层培训：每半年开展合规履职培训，重点解读法规条款；（二）一线员工培训：每月开展操作规范培训，考核合格后方可上岗；（三）家属宣教：通过宣传册、讲座等形式普及心理健康知识，每年覆盖率达X%。第二十八条信息化支撑：（一）开发心理健康服务信息系统，实现数据自动采集和风险智能预警；（二）系统需支持移动端应用，方便护理员记录和查阅；（三）与电子病历系统对接，实时更新心理评估结果。第二十九条文化建设：（一）编制《心理健康支持合规手册》，在养老院显著位置张贴服务承诺；（二）每年X月开展“心理健康月”活动，邀请第三方专家开展讲座；（三）定期评选“心理关怀之星”，树立示范标杆。第三十条报告制度：（一）风险事件报告：重大事件须在X小时内提交专项报告，包括处置过程、整改措施；（二）年度报告：每年X月提交管理情况报告，内容涵盖工作目