养老院日常照护制度

养老院日常照护制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》（GB/T36905-2018）等行业法规及《XXXX集团内部控制管理办法》等相关规定制定，旨在规范养老院日常照护工作，防范服务风险，提升管理效能，保障老年人合法权益，促进机构可持续发展。同时，结合机构实际运营需求，强化风险防控意识，优化业务流程，确保照护服务符合政策标准与行业要求。第二条本制度适用于XXXX养老院各部门、下属单位及全体员工，涵盖养老院运营管理全流程，包括但不限于老年人入住登记、生活照护、医疗协助、心理疏导、安全保障、物资管理、家属沟通等环节，以及相关业务外包、第三方合作等场景。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）XX专项管理：指养老院针对老年人日常照护工作，通过制度设计、流程优化、风险防控、监督考核等手段，实施系统性、规范化的管理活动。其外延包括照护标准执行、服务风险识别、应急预案制定、质量持续改进等管理范畴。（二）XX风险：指在养老院日常照护过程中可能引发服务事故、纠纷、投诉、安全事故等不良后果的潜在因素，如照护操作不规范、老年人突发疾病未及时处置、设施设备安全隐患、信息泄露等。（三）XX合规：指养老院各项照护服务及管理行为符合国家法律法规、行业规范、制度要求及职业道德标准，确保服务过程合法、透明、可追溯。第四条养老院日常照护专项管理的核心原则包括：（一）全面覆盖：确保照护各环节、各岗位、各区域均纳入制度管控范围，不留盲区；（二）责任到人：明确各级管理人员、业务人员、执行岗位的职责边界，实现风险责任闭环；（三）风险导向：以预防为主，强化风险识别与动态管控，优先处理高风险事项；（四）持续改进：定期评估管理效果，根据法规变化、业务需求、服务反馈优化制度；（五）人文关怀：坚持“以人为本”理念，保障老年人尊严、安全与品质照护。第二章管理组织机构与职责第五条养老院主要负责人为日常照护专项管理的第一责任人，对管理工作的全面有效性承担最终责任；分管负责人为直接责任人，负责组织协调、监督落实专项管理工作。第六条设立日常照护专项管理领导小组，由院领导、各部门负责人组成，履行以下职能：（一）统筹协调：负责制定、修订、解释本制度，协调跨部门协作事项；（二）决策审批：审议重大风险处置方案、应急预案、资源调配等事项；（三）监督评价：定期组织专项检查，评估制度执行效果，提出改进建议。第七条设立专项管理办公室（隶属于院务部），负责牵头落实领导小组决策，具体职责包括：（一）制度建设：负责本制度的起草、修订、宣贯及培训；（二）风险管控：组织开展照护风险排查、评估及处置；（三）监督考核：对各部门、岗位的照护服务合规性进行监督；（四）档案管理：建立照护服务台账、风险事件记录等档案。第八条各部门职责划分如下：（一）院务部（牵头部门）：统筹照护标准制定、服务流程优化、人员培训考核，协调各部门照护工作；（二）医疗部（专责部门）：审核医疗协助流程，指导照护人员应急处置，开展健康风险评估；（三）护理部（专责部门）：监督生活照护操作规范，组织技能培训，分析服务投诉数据；（四）后勤部（专责部门）：负责设施设备维护、物资采购管理，保障照护环境安全；（五）各部门、下属单位（业务部门）：落实本领域照护标准，开展日常自查，及时上报风险隐患。第九条基层执行岗位（如照护员、护理员、社工等）需履行以下责任：（一）合规操作：严格遵循照护标准与流程，拒绝执行违规指令；（二）风险报告：发现服务风险、安全隐患、老年人突发状况时，立即上报并协助处置；（三）记录完整：准确填写照护记录、交接单等文档，确保信息可追溯；（四）接受监督：配合专项检查、绩效考核，对发现的问题及时整改。第三章专项管理重点内容与要求第十条入住管理环节：照护标准需符合《养老机构服务规范》要求，包括但不限于：身份核验、健康评估、入住协议签订、隐私保护。禁止性行为包括：未经评估强制入住、泄露老年人个人信息、索要额外费用。重点防控点：核实老年人认知能力与自理程度，防范入住后突发风险。第十一条生活照护环节：照护标准需涵盖饮食、起居、卫生等维度，如：定制化膳食管理、失能老人辅助行动、失智老人防走失措施。禁止性行为包括：喂食不规范导致噎食、清洁用品使用不当引发过敏、对卧床老人缺乏翻身护理。重点防控点：高风险老人照护操作规范、清洁消毒流程执行。第十二条医疗协助环节：照护标准需明确门诊、用药、康复、急救等流程，如：规范用药核对、病情动态监测、与外部医疗机构协作。禁止性行为包括：擅自用药、延误送医、伪造医疗记录。重点防控点：高血压、糖尿病等慢性病老人用药管理、急救响应时效。第十三条安全保障环节：照护标准需覆盖消防安全、防摔、防走失、食品卫生等，如：定期消防演练、地面防滑措施、电子围栏系统应用。禁止性行为包括：消防通道堵塞、扶手损坏未修复、食堂食材过期使用。重点防控点：夜间巡查频次、高风险老人安全监控。第十四条情感支持环节：照护标准需提供心理疏导、社交活动、文化娱乐等服务，如：定期心理评估、组织兴趣小组、家属沟通机制。禁止性行为包括：歧视、漠视老年人需求、干预正当社交。重点防控点：抑郁症、焦虑症老人情绪管理、家属投诉处理规范。第十五条设施设备管理：照护标准需确保轮椅、助行器、紧急呼叫装置等设备完好可用，如：定期维保、损坏立即报修、操作人员培训。禁止性行为包括：设备闲置、维修延误、未设置备用设备。重点防控点：紧急呼叫装置响应机制、助行器适配性检查。第十六条物资管理环节：照护标准需规范物资采购、储存、发放流程，如：供应商资质审查、消毒用品储备量、低值易耗品台账。禁止性行为包括：采购不合格物资、囤积或浪费、无记录发放。重点防控点：消毒用品效期管理、特殊物资（如管路耗材）库存监控。第十七条家属沟通环节：照护标准需建立定期沟通机制，如：满意度调查、视频探视支持、紧急联络渠道。禁止性行为包括：推诿家属投诉、隐瞒服务问题、擅自泄露服务费用。重点防控点：投诉响应时效、家属意见反馈闭环管理。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）每年由专项管理办公室牵头，联合各部门开展制度评估，根据法规修订、行业新要求及时调整条款；（二）遇重大政策变化或服务模式变革时，启动专项修订程序，并在30日内完成；（三）修订后的制度需经领导小组审议，并通过全院公告、培训等方式落实。第十九条风险识别预警机制：（一）每月开展风险排查，由护理部、后勤部牵头，各部门参与，重点检查照护操作、设施设备、环境卫生等；（二）建立风险数据库，对排查结果按“低、中、高”级分类，高风险项需制定整改方案并在7日内完成；（三）遇突发风险时，立即启动预警程序，通过短信、公告栏、内部系统同步信息。第二十条合规审查机制：（一）将合规审查嵌入关键节点，如：新员工岗前培训、采购招标决策、应急预案演练等；（二）审查标准包括照护流程、资质证件、操作规范、应急响应等，不合格项需整改后复检；（三）确立“未经审查不得实施”原则，重大事项需领导小组审批备案。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险（如照护记录错误）：由事发部门自行处置，48小时内上报专项管理办公室备案；（二）重大风险（如老年人意外伤害）：立即启动应急预案，同步上报领导小组，并配合外部调查；（三）明确协同责任，如护理部负责处置、医疗部协助、后勤部保障资源。第二十二条责任追究机制：（一）违规情形分为：一般违规（如操作疏忽）、重大违规（如失职导致伤害）、系统性违规（如流程设计缺陷）；（二）处罚标准对应：警告、通报批评、绩效扣减、调岗、纪律处分等；（三）联动考核，违规记录计入个人档案，与评优、晋升挂钩。第二十三条评估改进机制：（一）每季度开展管理效果评估，通过服务质量抽查、老年人满意度问卷、风险事件分析等方式；（二）评估报告需提交领导小组，重点分析制度漏洞、执行偏差；（三）优化方向包括流程再造、技术赋能、培训强化等，整改措施需明确时限。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）各级领导需签署责任书，将照护标准纳入任期目标；（二）建立例会制度，每月召开专项管理协调会，通报问题、部署任务；（三）设立专项工作小组，由院领导挂帅，各部门骨干参与，统筹推进重点事项。第二十五条考核激励机制：（一）将照护合规率、风险发生率、满意度等指标纳入部门年度考核；（二）设立“照护服务标杆”奖项，对表现突出的个人、班组给予奖励；（三）连续3次考核不合格的部门负责人，将启动问责程序。第二十六条培训宣传机制：（一）分层级开展培训，管理层重点考核制度理解与履职能力，执行岗重点考核操作规范；（二）定期组织技能竞赛、案例复盘，增强实战能力；（三）制作宣传手册、张贴海报，营造“人人讲合规”氛围。第二十七条信息化支撑：（一）开发照护管理系统，实现服务记录电子化、风险预警智能化；（二）引入视频监控与AI分析技术，自动识别照护风险（如摔倒、离床）；（三）建立数据共享平台，实现照护、医疗、后勤信息的互联互通。第二十八条文化建设：（一）编制《照护合规手册》，涵盖制度要点、操作指引、案例警示；（二）每年开展“合规月”活动，通过知识竞赛、主题演讲强化意识；（三）员工入职需签署《合规承诺书》，明确违规后果。第二十九条报告制度：（一）风险事件上报：一般风险当日报，重大风险即时报，内容包括时间、地点、经过、处置；（二）年度报告需在次年3月前提交，涵盖管理成效