养老院服务质量监控制度

养老院服务质量监控制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老服务条例》等行业法律法规，参照行业服务标准及企业集团母公司关于服务质量管控的总体要求，结合本公司养老院服务特性制定。旨在规范服务行为，防控质量风险，提升服务品质，确保运营合规，满足老年人安全、健康、快乐的居住需求。同时，响应企业内控管理需求，强化风险防控体系，防范服务纠纷、安全事故、监管处罚等专项风险，推动服务流程标准化、服务管理精细化、服务监督常态化。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，覆盖养老院服务全流程，包括但不限于老年人入住接待、生活照料、医疗康复、精神慰藉、安全管理、膳食供应、费用结算等场景，以及与外部合作机构的协同管理。第三条本制度中下列术语含义：（一）养老院服务质量专项管理：指围绕养老院服务核心环节，通过制度约束、流程规范、风险防控、监督考核等手段，实现服务质量持续改进的管理活动。（二）服务质量风险：指因服务操作不合规、设施设备缺陷、人员能力不足、外部合作方问题等可能导致服务事故、纠纷、投诉、处罚等不利后果的潜在情形。（三）服务合规：指养老院服务活动严格遵守国家法律法规、行业规范、企业制度及服务合同约定，保障老年人合法权益。第四条养老院服务质量专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：确保管理范围覆盖所有服务环节和业务场景，不留盲区；（二）责任到人原则：明确各层级、各部门、各岗位的质量管理职责，确保可追溯；（三）风险导向原则：聚焦高风险环节，优先配置资源，强化预防与控制；（四）持续改进原则：通过动态评估与优化，提升服务质量管理体系的有效性。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院服务质量专项管理承担第一责任，负责统筹制度制定、资源保障、重大风险处置及考核督导；分管负责人为直接责任人，负责专项管理的日常组织、监督与推进。第六条公司设立养老院服务质量专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人牵头，分管负责人主持，成员包括总部相关职能部门负责人及各养老院院长。领导小组职责包括：（一）统筹制定与修订专项管理制度，协调跨部门协作；（二）审批重大质量风险应对方案及资源调配；（三）定期听取专项管理进展报告，监督考核落实情况；（四）组织重大服务质量事故的复盘与责任认定。第七条各养老院设立服务质量管理小组（以下简称“管理小组”），由院长任组长，分管副院长及护理部、后勤部、医务室等关键岗位负责人为成员。管理小组负责本单位的：（一）专项管理制度落地执行，细化操作细则；（二）服务风险的日常排查与上报，组织隐患整改；（三）员工培训与行为监督，落实合规要求；（四）服务数据的统计分析，提交管理报告。第八条牵头部门（护理部）职责：（一）主导专项管理制度建设，组织业务流程优化；（二）定期开展服务质量检查，评估合规达标度；（三）统筹员工培训与考核，提升服务技能；（四）汇总分析风险信息，提出改进建议。第九条专责部门（医务室、质检部）职责：（一）医务室：审核医疗康复服务流程，监督用药安全，组织健康评估；（二）质检部：制定检查标准，抽查服务现场，处置违规行为；（三）联合牵头部门开展专项评审，优化流程节点。第十条业务部门及下属单位职责：（一）护理部：落实分级护理方案，规范基础照护操作；（二）后勤部：保障设施设备安全，执行环境消毒标准；（三）膳食部：严控食品采购与加工，公示菜谱与留样；（四）市场部：规范入住宣传，明确服务承诺，管理客户投诉。第十一条基层执行岗位责任：（一）签署岗位合规承诺书，熟知本岗位职责与操作规范；（二）主动上报服务异常、设备故障、老年人特殊需求等风险信息；（三）拒绝执行违规指令，必要时向上级或领导小组反映。第三章专项管理重点内容与要求第十二条入住接待环节：（一）合规标准：严格执行入住评估，明确服务等级与费用清单，签署知情同意书；禁止诱导或强制购买增值服务。（二）禁止行为：严禁隐瞒服务限制，虚构设施条件，虚报收费标准。（三）风险防控：重点关注评估失真、合同漏洞、老年人信息泄露等风险。第十三条生活照料环节：（一）合规标准：按护理等级提供清洁、餐饮、移动、睡眠等服务，记录服务过程；禁止因人员缺勤降低服务频次。（二）禁止行为：严禁对老年人态度粗暴，擅自调整饮食方案，忽视个性化需求。（三）风险防控：重点关注跌倒、误食、失禁护理不到位等安全风险。第十四条医疗康复环节：（一）合规标准：建立健康档案，定期体检，遵医嘱用药，协助就医；禁止超权限开具处方。（二）禁止行为：严禁泄露老年人隐私，擅自改变康复方案，使用过期药品。（三）风险防控：重点关注用药错误、交叉感染、康复效果不达标等医疗风险。第十五条精神慰藉环节：（一）合规标准：组织文娱活动，开展心理疏导，尊重老年人意愿；禁止强制参与或干预隐私。（二）禁止行为：严禁传播不良信息，冷落独居老人，制造群体矛盾。（三）风险防控：重点关注老年人抑郁、孤独感加剧等心理风险。第十六条设施设备管理：（一）合规标准：定期维护消防、电梯、床护等设备，公示维保记录；禁止超期使用或带病运行。（二）禁止行为：严禁挪用应急设施，隐瞒安全隐患，简化维保流程。（三）风险防控：重点关注火灾、器械故障、结构坍塌等安全风险。第十七条用餐管理：（一）合规标准：提供营养均衡餐食，特殊饮食单独准备，公示留样；禁止食品交叉污染。（二）禁止行为：严禁使用变质食材，减少餐食分量，忽视过敏需求。（三）风险防控：重点关注食源性疾病、噎食等健康风险。第十八条外部合作管理：（一）合规标准：审慎选择供应商，签订权责清晰的合同，监督履约情况；禁止转包核心服务。（二）禁止行为：严禁与不合格机构合作，隐瞒服务外包事实，利益输送。（三）风险防控：重点关注第三方服务质量不稳定、安全事故连带等风险。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）牵头部门每年评估制度有效性，根据法规变化、行业动态、业务调整提出修订建议；（二）领导小组每两年审核制度修订方案，确保持续适应当前需求。第二十条风险识别预警机制：（一）管理小组每月开展风险自查，填报《服务质量风险清单》；（二）专责部门每季度汇总风险数据，分级标注（一般/重要/重大），发布预警通报。第二十一条合规审查机制：（一）重大决策（如服务项目变更、合作机构签约）需经专责部门审查，签署合规意见；（二）新员工上岗前必须通过合规考试，签署《服务质量承诺书》。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险：管理小组限期整改，专责部门跟踪验证；（二）重大风险：启动应急预案，成立处置组，上报领导小组协调资源；（三）紧急情况（如火灾、急救）优先启动现场处置流程，后续补办合规手续。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形：轻微违规（如记录错误）通报批评，取消评优资格；（二）严重违规（如导致投诉、处罚）追责至部门负责人，并扣减绩效分；（三）重大事故启动行政调查，依规处理直至解除劳动合同。第二十四条评估改进机制：（一）每年抽取30%养老院开展服务暗访，对比考核指标（如满意度、投诉率）；（二）评估结果用于优化制度条款，发布改进报告，落实奖惩措施。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）各级领导干部在述职报告中必须包含服务质量管控工作；（二）设立专项管理经费，纳入年度预算，专款专用。第二十六条考核激励机制：（一）将服务投诉率、整改完成率等指标纳入部门考核，权重不低于20%；（二）优秀管理小组授予“服务质量示范单位”称号，优先参与资源倾斜。第二十七条培训宣传机制：（一）管理层每半年接受一次合规履职培训，考核合格方可继续任职；（二）一线员工每月开展操作技能培训，记录在岗考核成绩。第二十八条信息化支撑：（一）开发服务管理信息系统，实现风险实时监控、整改闭环追踪；（二）通过智能终端采集服务数据，自动生成质量分析报告。第二十九条文化建设：（一）编印《服务质量合规手册》，张贴宣传海报，播放警示案例；（二）组织员工签订年度合规承诺书，纳入档案管理。第三十条报告制度：（一）风险事件上报：2小时内逐级上报至管理小组，24小