养老院老人康复理疗服务质量管理制度

养老院老人康复理疗服务质量管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《医疗机构管理条例》《养老服务机构管理办法》等国家法律法规，参照行业服务标准及集团母公司关于服务质量管控的总体要求，结合企业内部风险防控及业务流程规范化需求，制定。旨在明确养老院老人康复理疗服务的质量标准、管理职责、运行机制及保障措施，规范服务行为，防范服务风险，提升服务品质，保障老年人合法权益，促进企业可持续发展。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖康复理疗服务的规划、设计、采购、实施、监督、评价等全流程管理，以及涉及服务人员、设施设备、服务流程、服务环境、信息安全等关键要素的质量管控要求。第三条本制度下列核心术语含义如下：（一）康复理疗专项管理：指针对老年人康复理疗服务全过程的质量控制、风险防范、合规审查及持续改进的管理活动，包括服务标准的制定与执行、服务风险的识别与处置、服务质量的监督与评估等。（二）康复理疗服务风险：指在康复理疗服务过程中可能引发服务纠纷、安全事故、合规问题或服务质量不达标等不良后果的潜在因素，如服务流程缺失、专业技能不足、设施设备缺陷、信息安全泄露等。（三）康复理疗服务合规：指康复理疗服务活动符合国家法律法规、行业规范、企业制度及老年人权益保障要求，包括服务资质、人员资质、操作规范、服务记录、信息安全等方面的合法性、合规性及规范性。第四条康复理疗服务质量管理的核心原则为：（一）全面覆盖：确保管理范围覆盖所有康复理疗服务场景、服务环节及服务人员，实现无死角管控。（二）责任到人：明确各层级、各部门、各岗位的质量管理责任，实现责任可追溯、可考核。（三）风险导向：以风险防控为核心，优先识别和处置高风险环节，强化事前预防与事中监控。（四）持续改进：通过定期评估、反馈优化，不断完善管理机制与服务标准，提升服务质量。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本单位康复理疗服务质量管理的第一责任人，对康复理疗服务质量的总体目标、制度建设、重大风险防控负总责；分管康复理疗服务的领导为本单位康复理疗服务质量管理的直接责任人，对专项管理制度落实、服务质量提升、风险处置负直接领导责任。第六条设立康复理疗服务质量管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括总部相关部门负责人及下属养老院院长。领导小组主要履行以下职责：（一）统筹制定康复理疗服务质量管理制度及标准，审批重大管理方案；（二）协调解决跨部门、跨单位的质量管理难题，推动资源整合与协同；（三）定期听取康复理疗服务质量的报告，决策重大质量改进措施；（四）监督评价各单位质量管理成效，考核相关责任人履职情况。第七条领导小组下设办公室（设在康复理疗部），负责领导小组日常工作，具体职责包括：（一）组织编制、修订康复理疗服务质量管理制度，推动制度落地执行；（二）统筹开展康复理疗服务的风险排查与评估，发布风险预警；（三）协调处理服务投诉与纠纷，监督整改落实情况；（四）收集分析服务质量数据，提出改进建议。第八条牵头部门为康复理疗部，负责康复理疗服务质量管理的统筹规划与组织实施，主要职责包括：（一）制定康复理疗服务标准及操作规范，组织人员培训与考核；（二）建立服务风险评估体系，定期开展风险排查与动态调整；（三）监督服务过程质量，组织服务效果评估与持续改进；（四）统筹管理服务供应商，开展供应商资质审核与绩效评价。第九条专责部门为风控合规部，负责康复理疗服务合规性审查与风险处置，主要职责包括：（一）审核服务合同、服务流程、服务资质等合规性要求；（二）识别服务过程中的法律风险、政策风险及操作风险，提出防范建议；（三）监督违规行为的整改，参与重大质量事件的调查处置；（四）组织合规培训，提升员工合规意识。第十条业务部门及下属单位为服务实施主体，主要职责包括：（一）落实本单位康复理疗服务质量标准，开展服务操作；（二）执行服务风险评估，排查并上报服务隐患；（三）记录服务过程信息，保障服务数据真实完整；（四）配合投诉调查，落实整改措施，提升服务满意度。第十一条基层执行岗位（如康复师、护理员、治疗师等）对服务行为的合规性、安全性、有效性负责，主要职责包括：（一）严格遵守服务操作规范，确保服务过程符合标准；（二）及时上报服务中发现的异常情况或安全隐患；（三）妥善保管服务记录，确保信息准确完整；（四）参与服务质量培训，提升专业能力与责任意识。第三章专项管理重点内容与要求第十二条康复理疗服务资质管理：（一）康复理疗服务必须由取得相应资质的养老院提供，养老院需具备《医疗机构执业许可证》或同类资质证明；（二）服务人员需取得国家认可的职业资格证书，并定期参加继续教育；（三）采购的康复设备需符合国家医疗器械标准，并定期进行维护保养。第十三条康复理疗服务流程管理：（一）服务前需进行老年人健康状况评估，制定个性化康复方案；（二）服务中需严格执行操作规范，记录服务过程及效果；（三）服务后需进行服务总结，跟进老年人康复进展，必要时调整方案。第十四条康复理疗人员资质管理：（一）康复师、治疗师需具备相应资质，并由专人负责资质审核与更新；（二）定期开展人员能力评估，对不合格人员暂停服务或调离岗位；（三）建立人员培训档案，确保持续提升专业能力。第十五条康复理疗服务环境管理：（一）康复场所需符合卫生、安全、无障碍等要求，定期进行清洁消毒；（二）设施设备需定期检查，确保运行正常，并设置安全警示标识；（三）服务环境需保持整洁舒适，避免因环境因素影响服务质量。第十六条康复理疗服务记录管理：（一）服务记录需真实、完整、及时，包括服务内容、服务时间、服务效果等；（二）电子化记录需确保数据安全，纸质记录需妥善保管，保存期限符合法规要求；（三）定期对服务记录进行审核，确保记录质量符合标准。第十七条康复理疗服务价格管理：（一）服务价格需符合政府指导价或市场调节价，并在服务前向老年人明示；（二）禁止价格欺诈、隐形收费等违规行为，确保价格透明；（三）定期开展价格审核，防止价格异常波动。第十八条康复理疗服务供应商管理：（一）供应商需具备相应资质，并定期进行资质审核；（二）签订服务合同需明确服务标准、违约责任等，并严格履行合同；（三）定期对供应商服务进行评价，对不合格供应商暂停合作或解除合同。第十九条康复理疗服务投诉管理：（一）建立投诉渠道，确保老年人可便捷投诉；（二）投诉处理需及时、公正，并跟踪整改落实情况；（三）对恶意投诉、虚假投诉需按规定处理，防止滥用投诉机制。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制：（一）每年至少开展一次制度评估，根据法规变化、业务调整、投诉反馈等修订制度；（二）重大政策或标准发布后，需在X日内完成制度修订或补充；（三）修订后的制度需经领导小组审批，并组织全员培训。第二十一条风险识别预警机制：（一）每年X季度开展风险排查，重点排查服务资质、人员资质、服务流程、服务环境等环节；（二）对排查出的风险进行分级评估，一般风险需在X日内整改，重大风险需制定专项方案；（三）风险预警需通过系统或文件发布，并明确防范措施及责任部门。第二十二条合规审查机制：（一）服务合同签订前需经风控合规部审核，确保合同条款合规；（二）服务实施前需由康复理疗部组织合规培训，确保人员掌握合规要求；（三）服务过程中需通过抽查、检查等方式验证合规性，未经审查不得实施。第二十三条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险需由领导小组协调处置；（二）风险处置需制定应急预案，明确处置流程、责任部门及上报要求；（三）处置完毕后需进行复盘总结，优化处置流程，防止类似风险再次发生。第二十四条责任追究机制：（一）对违反制度的行为，视情节严重程度给予警告、罚款、降级、解雇等处罚；（二）处罚标准需明确，并与绩效考核挂钩，确保处罚公平公正；（三）对造成重大损失的责任人，需追究相关责任，并按程序处理。第二十五条评估改进机制：（一）每年X月开展年度评估，考核制度执行情况、服务质量提升情况等；（二）评估结果需形成报告，并提交领导小组审议；（三）评估中发现的问题需制定改进方案，并跟踪落实情况。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障：（一）各级领导需明确质量管理责任，定期研究质量管理问题；（二）康复理疗部需配备专职管理人员，负责日常管理；（三）下属单位需设立质量管理岗位，落实管理要求。第二十七条考核激励机制：（一）将服务质量考核纳入部门年度考核，考核结果与绩效、评优挂钩；（二）对服务质量优秀的单位和个人给予奖励，对不合格的进行处罚；（三）建立服务积分制度，积分结果用于评优评先。第二十八条培训宣传机制：（一）每年X月开展全员质量管理培训，提升员工责任意识；（二）对新员工进行岗前培训，确保掌握服务标准及操作规范；（三）通过宣传栏、内部平台等途径宣传质量管理知识，营造合规氛围。第二十九条信息化支撑：（一）开发康复理疗服务管理系统，实现服务流程自动化、风险实时监控；（二）通过系统采集服务数据，为服务质量评估提供依据；（三）系统需具备权限管理功能，确保数据安全。第三十条文化建设：（一）编制康复理疗服务合规手册，明确服务标准及行为规范；（二）组织全员签订合规承诺书，强化责任意识；（三）设立质量管理标兵，发挥示范引领作用。第三十一条报告制度：（一）风险事件需