养老院老人心理关爱制度

养老院老人心理关爱制度第一章总则第一条本制度根据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务安全与卫生标准》及集团母公司《关于强化专项风险管控的管理规定》等相关法律法规及行业准则制定，旨在规范养老院老人心理关爱工作，提升服务质量，防控专项风险，促进机构可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，覆盖养老院老人心理关爱服务的全流程管理，包括但不限于需求评估、干预措施、家属沟通、员工培训等场景。第三条本制度中下列术语定义：（一）心理关爱专项管理：指机构针对老年人心理健康需求，通过专业评估、个性化干预、家属协作、环境优化等手段，系统性开展心理疏导、情绪支持和精神慰藉的管理活动。（二）专项风险：指心理关爱工作中可能引发服务纠纷、投诉、安全事故或声誉损失的风险点，如评估不准确、干预措施不当、家属沟通不畅等。（三）合规操作：指心理关爱服务必须符合国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求的行为标准。第四条心理关爱专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保所有入住老人享有标准化的心理评估与基础干预；（二）责任到人：明确各层级管理及执行岗位的心理关爱职责；（三）风险导向：重点防控高风险环节，优先解决突出问题；（四）持续改进：通过动态评估优化服务流程与资源配置。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人为本机构心理关爱专项管理的第一责任人，对心理关爱工作的整体成效负总责；分管负责人为直接责任人，负责组织协调、资源保障及日常监督。第六条设立心理关爱专项管理领导小组，由公司分管负责人担任组长，成员包括医务部、护理部、后勤部及人力资源部负责人。领导小组职能包括：统筹心理关爱战略规划、审批重大干预方案、协调跨部门协作、监督季度考核结果。第七条牵头部门（医务部）：（一）负责心理关爱专项管理制度建设与修订；（二）定期组织心理关爱风险排查，建立服务档案动态管理；（三）监督各部门心理关爱服务标准的执行情况，每季度提交督导报告。第八条专责部门（护理部）：（一）主导心理关爱业务合规审核，确保干预方案符合专业规范；（二）优化服务流程，如建立“评估-干预-反馈”闭环管理机制；（三）组织专项风险处置，如对突发情绪危机制定应急预案。第九条业务部门/下属单位（各养老院）：（一）落实本机构心理关爱服务计划，按月更新老人心理状态表；（二）开展一线员工操作培训，如沟通技巧、危机识别培训；（三）配合完成家属满意度调查，及时处理投诉问题。第十条基层执行岗（心理关爱专员/护士）：（一）签署岗位合规承诺书，遵守服务操作手册；（二）发现老人心理异常时，须在X小时内上报至护理部；（三）参与案例讨论，持续提升专业能力。第三章专项管理重点内容与要求第十一条评估标准化：所有入住老人须在X日内完成基础心理评估，包括情绪状态、认知功能及社会支持系统评估，评估工具须采用行业认可的量表。第十二条干预个性化：根据评估结果制定干预方案，内容涵盖但不限于：（一）认知训练：针对轻度认知障碍老人开展记忆力游戏；（二）情绪疏导：为抑郁老人提供每周X次一对一谈心；（三）社交活动：每月组织团体心理游戏，确保参与率不低于X%。第十三条家属协同：建立家属沟通机制，要求：（一）每月向家属发送心理关爱进展简报；（二）禁止要求家属付费购买干预服务；（三）对家属提出的异议须在X日内书面回复。第十四条环境优化：后勤部须配合完成：（一）改造公共区域照明，避免蓝光过度暴露；（二）增设安静休息区，配置舒缓音乐播放设备；（三）定期清洁心理干预室，确保消毒达标。第十五条员工培训：人力资源部联合医务部实施：（一）新员工须通过心理基础知识考核；（二）老员工每年参加X次案例复盘培训；（三）建立培训效果评估机制，不合格者强制补训。第十六条家属沟通规范：（一）禁止在非紧急时段电话推销干预服务；（二）投诉处理须由两名以上工作人员介入；（三）重要决策（如长期干预）须征得家属书面同意。第十七条特殊人群保护：（一）对失智老人需建立行为观察记录；（二）禁止利用心理干预进行隐私信息采集；（三）高风险老人须配置紧急呼叫设备。第四章专项管理运行机制第十八条动态更新机制：医务部负责每年比对法规变化，如国家发布新修订的《老年人权益保障法》相关条款，须在X日内完成制度修订。第十九条风险识别预警：（一）护理部每月汇总老人心理异常案例，由领导小组评估风险等级；（二）发布预警通知时须注明：风险类型、影响范围及控制措施。第二十条合规审查：（一）心理干预方案须经护理部专员审核，重大方案提交领导小组审批；（二）未经合规审查的干预行为，直接责任人取消当季评优资格。第二十一条风险处置：（一）一般风险由养老院自行处置，但须在X日内上报结果；（二）重大风险启动应急流程，如心理危机干预组须在X小时内到位。第二十二条责任追究：（一）干预效果不达标者，处X%-X%绩效扣款；（二）因违规操作引发纠纷的，按《员工手册》严肃处理；（三）责任界定以事件调查报告为依据。第二十三条评估改进：（一）每年委托第三方开展服务有效性评估；（二）针对评估发现的问题制定整改方案，如优化评估工具；（三）改进措施须在X个月内完成并复评。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）领导小组组长须在月度会议上汇报工作进展；（二）医务部须配备专职心理关爱督导岗。第二十五条考核激励：（一）将心理关爱指标纳入部门考核，占总分X%；（二）连续X个季度达标单位，奖励专项预算X%。第二十六条培训宣传：（一）管理层须参加合规履职培训，考核合格后方可签批干预方案；（二）一线员工每季度开展实操演练，如模拟情绪危机处置。第二十七条信息化支撑：（一）通过服务系统实现老人心理档案电子化；（二）设置风险预警自动提醒功能。第二十八条文化建设：（一）每年发布《心理关爱合规手册》，内容涵盖服务规范及案例；（二）每年X月开展主题宣传周，如“倾听行动月”。第二十九条报告制度：（一）风险事件报告须包含时间、地点、处置措施及责任认定；（二）年度管理报告需提交至公司审计部及母公司监