养老院老人意见建议收集处理制度

养老院老人意见建议收集处理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业规范，结合集团母公司关于风险管理、合规经营的指导意见及本企业内部精细化管理的实际需求制定。旨在规范养老院老人意见建议的收集、处理与反馈机制，提升服务品质，防范服务风险，构建和谐服务关系。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖老人意见建议的日常收集、分类处理、整改落实、效果反馈等全流程管理场景，包括但不限于意见箱、线上平台、定期座谈、个别访谈等渠道。第三条本制度下列术语含义：（一）“意见建议专项管理”指围绕老人意见建议的收集、评估、处置、反馈、改进等闭环管理活动，以优化服务、化解矛盾为核心目标。（二）“服务风险”指因意见建议处理不当可能引发的服务纠纷、投诉升级、声誉损失或监管处罚等潜在危害。（三）“合规处理”指严格遵循制度流程、操作标准及老人权益要求，确保意见建议得到公正、及时、有效的回应。第四条意见建议专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”四项原则：（一）全面覆盖原则：确保意见建议渠道畅通，覆盖所有服务环节与老人群体。（二）责任到人原则：明确各级人员管理职责，形成纵向到底、横向到边的责任体系。（三）风险导向原则：优先处理高风险意见建议，防范重大服务风险。（四）持续改进原则：定期复盘管理效果，优化流程机制，提升服务能力。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对意见建议专项管理负总责，审定管理制度、重大风险处置方案及年度管理目标；分管领导为直接责任人，统筹日常管理、资源协调及监督考核。第六条设立“意见建议专项管理领导小组”，由分管领导牵头，成员包括总部运营管理部、质量管理部、人力资源部及各养老院院长组成，主要履行以下职能：（一）统筹协调：制定年度管理计划，协调跨部门协作事项。（二）决策审批：审定重大意见建议的处置方案及改进措施。（三）监督评价：定期考核各级责任落实情况，发布管理报告。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门（运营管理部）：1.负责制度建设与修订，制定管理标准及操作指引；2.每季度开展专项风险排查，汇总分析意见建议类型及趋势；3.组织业务培训，提升全员处理意见建议能力；4.落实考核机制，定期通报管理表现。（二）专责部门（质量管理部）：1.负责业务合规审核，监督意见建议处理流程执行；2.优化服务标准，推动问题整改落地；3.建立风险预警模型，及时发布风险提示。（三）业务部门/下属单位（各养老院）：1.落实日常收集任务，确保意见建议100%录入系统；2.负责初筛与即时响应，2小时内反馈初步处理意向；3.落实整改措施，每月提交处理报告。第八条明确基层执行岗（护理员、社工等）责任：（一）主动收集意见建议，每日下班前通过系统登记；（二）遵守“首问负责制”，不得推诿或隐瞒问题；（三）对老人情绪异常及时上报，协助危机干预。第三章专项管理重点内容与要求第九条意见箱及线下渠道管理：（一）合规标准：设置意见箱需经运营管理部审批，定期检查封存完好性，每月至少清点2次；（二）禁止行为：严禁随意篡改或销毁意见内容，不得诱导老人提交虚假意见；（三）风险防控：建立匿名保护机制，对敏感问题启动双人复核。第十条线上平台意见建议管理：（一）合规标准：确保系统具备老人隐私保护功能，意见提交需实名认证，但不得强制采集敏感信息；（二）禁止行为：严禁利用平台发布不当言论或商业广告；（三）风险防控：建立关键词过滤机制，实时监控异常提交行为。第十一条定期座谈及个别访谈管理：（一）合规标准：每季度开展至少1次覆盖80%以上老人的座谈会，访谈需形成书面记录；（二）禁止行为：不得因个人偏见影响意见记录，不得强迫老人表达特定观点；（三）风险防控：安排社工或第三方人员参与，防止服务冲突。第十二条意见分类分级标准：（一）分类维度：分为服务品质类、设施设备类、安全管理类、费用收费类及其他；（二）分级标准：重大风险意见（如投诉升级可能）需1个工作日内上报领导小组，一般意见3个工作日内响应。第十三条处理时效管理：（一）即时响应：对紧急事项（如安全隐患）应在30分钟内启动处理；（二）常规响应：服务品质类意见5个工作日内反馈初步方案，复杂问题不超过15个工作日；（三）反馈闭环：处理结果需通过电话或上门确认，确保老人知晓。第十四条整改措施落实：（一）合规标准：制定整改方案需包含责任人、完成时限、验收标准三要素；（二）禁止行为：严禁以口头承诺代替书面整改，不得选择性执行；（三）风险防控：整改前开展风险评估，必要时暂停相关服务流程。第十五条效果反馈与二次确认：（一）合规标准：整改完成后需向老人发送满意度调查链接，未收到反馈需主动回访；（二）禁止行为：不得预设调查结果，严禁干预老人评分；（三）风险防控：对低分反馈启动原因追溯机制，必要时调整服务策略。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：（一）修订条件：每年10月对照法规变化、行业案例及管理数据修订制度；（二）审批流程：修订草案经质量管理部审核后提交领导小组审议，重大调整需报主要负责人批准。第十七条风险识别预警机制：（一）排查周期：每月联合财务部、后勤部开展交叉检查，重点关注费用争议、设施安全问题；（二）分级标准：高风险（如群体性投诉）需立即上报，中风险纳入季度计划，低风险按常规处理；（三）预警发布：通过内部系统推送风险清单及处置指南，确保及时响应。第十八条合规审查机制：（一）审查节点：将意见处理嵌入服务全流程，包括入院评估、日常巡检、满意度回访等关键环节；（二）审查方式：采用“案头审计+现场核查”相结合方式，随机抽取10%以上案例；（三）强制要求：未经合规审查的重大意见处置方案不得实施。第十九条风险应对机制：（一）一般风险处置：由养老院自行整改，运营管理部跟踪验证；（二）重大风险处置：启动“领导小组+第三方专家”联合工作组，制定专项预案；（三）应急流程：发生重大服务纠纷时，需在1小时内成立临时处置小组，24小时内向社会发布临时通报。第二十条责任追究机制：（一）违规情形：对未按时效响应、整改落实不力的，处500-2000元罚款，情节严重者调离岗位；（二）处罚标准：根据风险等级及整改成本核定，最高罚款不超过年度绩效工资的20%；（三）联动措施：与绩效考核系统对接，违规记录计入个人档案。第二十一条评估改进机制：（一）评估周期：每半年组织一次管理效能评估，采用“老人满意度+内部抽查”双维度指标；（二）优化流程：根据评估结果发布改进清单，纳入各层级年度培训计划；（三）案例库建设：定期整理典型问题及解决方案，形成知识库供参考。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：（一）明确各级责任：主要负责人每季度听取汇报，分管领导每月召开例会；（二）资源投入：年度预算安排10%用于意见处理系统升级、员工培训等专项工作。第二十三条考核激励机制：（一）部门考核：将意见响应率、整改达标率纳入部门KPI，与评优评先挂钩；（二）个人激励：对处理优秀的员工给予额外奖金，评选“意见处理标兵”；（三）负面约束：连续两次考核不合格的部门，负责人需提交书面检讨。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层培训：每年组织2次合规履职培训，内容含法规解读、案例剖析；（二）一线员工培训：每月开展实操演练，重点强化倾听技巧、情绪管理能力；（三）宣传材料：制作《意见处理操作手册》，张贴于服务台、楼层公告栏等位置。第二十五条信息化支撑：（一）系统功能：开发意见管理模块，实现“提交-分派-处理-反馈”全流程线上化；（二）监控工具：设置自动统计看板，实时显示意见类型分布、处理进度等数据；（三）数据安全：对老人反馈内容加密存储，仅授权人员可查询敏感信息。第二十六条文化建设：（一）合规手册：编制《员工合规行为指引》，明确禁止性行为及处理红线；（二）承诺书制度：新员工入职需签署意见处理合规承诺书；（三）正向引导：每月发布“服务改善案例”，树立标杆典型。第二十七条报告制度：（一）日报制度：养老院每日提交当日意见汇总表，含紧急事项处理进度；（二）月度报告：总部每月向主要负责人提交管理简报，附风险趋势分析；（三）年度报告：每年3月发布《意见管理白皮书》，披露管理成效及改进计