养老院老人入住确认制度

养老院老人入住确认制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务发展“十四五”规划》等行业法律法规，参照《XX集团内部控制管理办法》及企业内部风险管理要求制定。为规范养老院老人入住管理流程，防控服务质量风险、运营安全风险及合规风险，保障入住老人合法权益，特制定本制度。第二条本制度适用于XX养老服务有限公司（以下简称“公司”）各部门、下属单位及全体员工，覆盖老人入住申请受理、资格审核、合同签订、环境评估、协议履行及后续服务管理等全流程业务场景。第三条本制度核心术语定义如下：（一）“XX专项管理”指围绕老人入住管理全过程，通过制度设计、流程优化、风险防控等手段实现标准化、合规化、精细化的管理体系。（二）“XX风险”指在老人入住管理环节中可能引发服务中断、安全事故、法律纠纷或声誉损失的不确定性事件，包括但不限于信息登记错误、服务标准缺失、设施设备故障、第三方服务纠纷等。（三）“XX合规”指老人入住管理业务严格遵循国家法律法规、行业规范及公司内部制度要求，确保老人权益保障、服务品质提升、运营安全可控。第四条XX专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：确保老人入住全流程各环节均纳入制度管控范围，不留管理盲区；（二）责任到人原则：明确各层级、各岗位在XX专项管理中的具体职责，实现责任闭环；（三）风险导向原则：聚焦高风险环节实施重点管控，优先防范重大安全和服务风险；（四）持续改进原则：定期评估XX专项管理有效性，结合业务发展动态优化制度体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对XX专项管理承担全面领导责任，负责组织制定管理制度、审批重大事项、督导责任落实；分管XX业务领导承担直接管理责任，负责专项管理制度执行监督、风险处置协调及考核评价。第六条公司设立XX专项管理领导小组，由公司主要负责人任组长，分管XX业务领导任副组长，成员包括人力资源部、运营管理部、安全管理部、财务部等部门负责人及下属单位代表。领导小组职责包括：统筹XX专项管理制度体系建设、重大风险决策、跨部门协同处置、年度考核评价。第七条XX专项管理领导小组下设办公室，挂靠运营管理部，负责专项管理日常协调、文件起草、会议组织、信息归档等工作。办公室核心职能包括：（一）组织编制XX专项管理制度及修订方案；（二）统筹开展专项风险排查与评估；（三）协调跨部门业务协同及问题解决；（四）汇总上报XX专项管理月度/季度报告。第八条牵头部门职责：（一）运营管理部作为XX专项管理牵头部门，负责统筹制定管理标准、优化业务流程、监督执行情况、组织专项培训；（二）每季度开展老人入住管理全流程风险排查，建立风险清单并动态更新；（三）组织定期考核下属单位XX专项管理执行情况，结果纳入绩效考核；（四）协调跨部门业务协同，确保制度有效落地。第九条专责部门职责：（一）人力资源部作为老人入住资格审核专责部门，负责建立入住老人档案标准、审核身份真实性、监督协议履行情况；（二）安全管理部作为服务安全监管专责部门，负责老人生活环境安全评估、应急事件处置流程制定、第三方服务供应商资质审核；（三）财务部作为费用结算监管专责部门，负责老人服务费用标准制定、合同款项审核、税务合规管理。第十条业务部门/下属单位职责：（一）各养老院作为一线业务单位，负责老人入住申请接待、信息采集核对、服务协议签订、家属沟通协调；（二）下属单位应建立内部XX专项管理台账，记录每日服务情况、风险隐患及整改措施；（三）每月向运营管理部报送老人入住动态分析报告，包括入住率、合同续签率、投诉率等核心指标。第十一条基层执行岗责任：（一）所有直接接触老人的岗位人员应签署《XX专项管理合规承诺书》，明确知晓违规操作的法律责任；（二）发现老人权益受损、服务事故苗头等情况，应在2小时内向直属上级及安全管理部双重报告；（三）严格执行操作规范，拒绝执行可能危害老人安全或违反制度的指令。第三章专项管理重点内容与要求第十二条老人入住申请受理环节：（一）业务操作标准：1.接待人员应在老人或家属提交《入住申请表》后30分钟内核实身份证明原件及复印件，对不符合申请条件的应书面说明理由；2.使用公司统一制式的《老人信息登记表》，完整采集姓名、年龄、健康状况、紧急联系人等15项以上关键信息；3.对失能、失智老人应同时采集护理评估报告，由专业人员进行现场能力评定。（二）禁止性行为：严禁以任何形式诱导老人或家属隐瞒真实健康状况；（三）重点防控：防范因信息登记错误导致服务匹配不当、紧急情况处置延误等风险。第十三条入住资格审核环节：（一）业务操作标准：1.人力资源部应在受理申请后5个工作日内完成健康资质、经济能力、居住意愿等三项审核，出具《入住资格评估报告》；2.审核结论分为“符合条件”“需补充材料”“不符合条件”三类，并说明具体理由；3.对不符合条件的申请应书面通知老人或家属，并说明救济途径。（二）禁止性行为：严禁为不符合条件的老人出具虚假评估报告；（三）重点防控：防范因资格把关不严引发服务纠纷、行政处罚等风险。第十四条服务协议签订环节：（一）业务操作标准：1.协议内容应包括服务范围、费用标准、退费条件、违约责任等关键条款，由法律部预审后使用；2.签订过程应由两名以上员工在场见证，对老人或家属的疑问应逐一解释；3.协议签订后应同步录入电子档案，生成唯一识别码。（二）禁止性行为：严禁在协议中设置排除老人权益保障的格式条款；（三）重点防控：防范因协议条款不明确导致的服务争议、经济损失等风险。第十五条环境安全评估环节：（一）业务操作标准：1.安全管理部应在老人入住前组织专业团队开展环境安全检查，重点评估消防设施、床具、卫浴、活动区等12类场景；2.检查结果应分级标注“合格”“需整改”“禁止使用”，整改项应在7日内完成闭环；3.对特殊老人（如失智、失能）应增设专项安全措施，并同步更新护理方案。（二）禁止性行为：严禁将未通过安全评估的设施设备提供给老人使用；（三）重点防控：防范因环境安全隐患导致老人意外伤害、设施损坏等风险。第十六条服务标准落实环节：（一）业务操作标准：1.运营管理部应制定《老人服务规范手册》，明确生活照料、医疗协助、精神慰藉等8类服务的质量标准；2.每日通过“服务日志”“家属反馈表”等方式跟踪服务达标情况，实行红黄蓝三色预警；3.对投诉问题应在24小时内响应，72小时内完成调查处理。（二）禁止性行为：严禁因成本控制降低基础护理标准；（三）重点防控：防范因服务质量不达标引发老人满意度下降、投诉集中等风险。第十七条第三方服务管理环节：（一）业务操作标准：1.所有合作机构（如医疗机构、家政服务）必须通过ISO9001或同类认证，签订书面合作协议；2.对第三方服务人员应建立“一人一档”，包括健康证明、培训记录、服务评价等；3.实行第三方服务费用分账管理，每月向老人或家属提供详细账单。（二）禁止性行为：严禁将老人转介给利益相关的第三方机构；（三）重点防控：防范因第三方服务失职引发老人权益受损、费用纠纷等风险。第十八条退费与退出管理环节：（一）业务操作标准：1.退费条件严格遵循合同约定，涉及特殊情况应由XX专项管理领导小组集体决策；2.退费流程应在合同解除后30日内完成，涉及资产清算的应在60日内结清；3.退费计算方式应在《老人服务规范手册》中明示，避免争议发生。（二）禁止性行为：严禁违规减免或拖延退费；（三）重点防控：防范因退费争议引发法律诉讼、商誉受损等风险。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）运营管理部每年第一季度根据法律法规变化、行业标准更新、业务典型案例等，提出制度修订建议；（二）XX专项管理领导小组每半年召开一次会议审议修订方案，必要时可临时召集；（三）修订后的制度自发布之日起30日内组织全员培训，并在公司官网、OA系统同步发布。第二十条风险识别预警机制：（一）各业务单位每月通过“风险排查清单”识别XX专项管理潜在风险，由运营管理部汇总形成风险图谱；（二）安全管理部每季度对风险进行分级评估，对高风险项发布预警通知，明确整改时限；（三）建立风险信息共享平台，实现跨部门风险联动处置。第二十一条合规审查机制：（一）将XX专项管理审查嵌入以下关键节点：1.新建养老院立项阶段，同步审查入住管理方案；2.服务协议签订前，由法律部出具合规意见书；3.大型活动（如节日联欢）前，组织专项安全审查。（二）实行“未经审查不得实施”刚性约束，对违规操作启动责任倒查程序。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险（如服务投诉）由业务单位自行处置，上报运营管理部备案；（二）重大风险（如群体性纠纷）立即启动应急预案，由XX专项管理领导小组统筹处置；（三）风险处置流程包括：险情核实→分级上报→协同处置→结果公示→举一反三。第二十三条责任追究机制：（一）违规情形及处罚标准：1.信息登记错误导致服务事故的，直接责任人承担记过处分，情节严重的解除劳动合同；2.违规签订协议的，分管领导罚款5000元，直接责任人解除合同；3.第三方服务失职引发重大损失的，合作机构承担全额赔偿责任，公司内部追责相关责任人。（二）处罚联动机制：违规记录纳入绩效考核，与评优评先直接挂钩。第二十四条评估改进机制：（一）运营管理部每年11月对XX专项管理有效性开展全面评估，核心指标包括：1.入住老人满意度≥95%；2.安全事故发生率≤0.1%；3.合规问题整改率100%。（二）评估结果作为制度修订的重要依据，形成“评估-改进-再评估”闭环。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）公司主要负责人每年听取XX专项管理工作报告，协调解决重大问题；（二）分管XX业务领导每周召开专题会议，研究解决执行中的难点问题；（三）下属单位负责人对本单位XX专项管理负总责，建立责任传导机制。第二十六条考核激励机制：（一）XX专项管理纳入全员绩效考核的15%权重，考核内容包括：1.制度执行率；2.风险防控成效；3.服务质量达标度。（二）年度考核结果与薪酬调整、职务晋升直接挂钩，优秀团队给予额外奖励。第二十七条培训宣传机制：（一）分层级开展专项培训：1.管理层培训：每年3月组织合规履职培训，重点学习法律法规及公司制度；2.一线员工培训：每月20日开展岗位实操培训，新员工必须通过考核方可上岗；3.家属培训：入住首月组织服务规范说明会，建立家属沟通群实时答疑。（二）制作《XX专项管理合规手册》，定期更新发放。第二十八条信息化支撑：（一）开发老人入住管理系统，实现以下功能：1.入住申请电子化提交与自动审核；2.服务过程数据实时监控，异常情况自动预警；3.风险事件电子留痕，便于追溯分析。（二）系统接入公司统一身份认证平台，确保数据安全。第二十九条文化建设：（一）每年4月举办“XX专项管理宣传月”活动，内容包括：1.张贴宣传海报，普及老人权益保障知识；2.开展服务情景演练，提升员工应急能力；3.征集员工合规金点子，优秀案例给予奖励。（二）组织全体员工签订《XX专项管理承诺书》，明确违规后果。第三十条报告制度：（一）风险事件上报要求：1.一般事件在2小时内上报至直属上级，12小时内录入系统；2.重大事件立即上报至XX专项管理领导小组，同时启动外部报告程序；3.报告内容应包括事件经过、处置措施、责任认定等要素