养老院老人权益保护制度

养老院老人权益保护制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》《社会养老服务发展“十四五”规划》等法律法规，结合养老服务行业管理要求及企业内部风险防控目标制定。旨在规范养老院老人权益保护相关工作，明确管理职责，防范侵权风险，构建专业化、标准化、人性化的服务管理体系。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖养老服务全流程，包括但不限于入院评估、生活照料、医疗康复、精神慰藉、安全管理、投诉处理等场景。第三条本制度核心术语定义如下：（一）“老人权益保护专项管理”指企业为保障老年人生命健康权、人身安全权、人格尊严权等合法权益而建立的管理制度、流程及保障措施。（二）“专项管理风险”指因管理漏洞、操作失误、外部因素等可能导致老人权益受损的潜在问题。（三）“合规管理”指企业及员工在养老服务活动中严格遵守法律法规、行业标准及内部规章，确保服务行为合法有效的管理体系。第四条老人权益保护专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖原则：确保管理范围覆盖养老服务所有环节和岗位。（二）责任到人原则：明确各级人员管理职责，建立责任追溯机制。（三）风险导向原则：以风险防控为核心，动态调整管理策略。（四）持续改进原则：定期评估管理效果，优化制度流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对老人权益保护专项管理负总责，主持制定管理目标、重大决策及监督落实。分管养老服务业务的领导为直接责任人，统筹日常管理，协调跨部门工作。第六条设立老人权益保护专项管理领导小组，由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括总部相关部门负责人及下属养老院院长。领导小组负责统筹管理、决策审批、监督评价，每月召开会议研究重大事项。第七条专项管理领导小组主要职责包括：（一）制定完善老人权益保护管理制度及实施细则。（二）协调解决跨部门、跨区域管理难题。（三）监督重大风险事件处置及整改落实。第八条牵头部门为养老服务部，负责：（一）统筹老人权益保护专项管理制度建设。（二）定期开展风险识别与评估，编制管理报告。（三）组织专项培训，提升员工合规意识。第九条专责部门为法律合规部，负责：（一）审核服务合同、操作流程的合规性。（二）提供法律咨询，指导风险处置方案。（三）开展第三方合作机构资质审查。第十条业务部门及下属单位职责包括：（一）落实本领域老人权益保护要求。（二）开展日常自查，记录管理问题。（三）配合调查处理投诉事件。第十一条基层执行岗位员工需履行以下义务：（一）签署岗位合规承诺书，明确操作红线。（二）发现权益受损情形及时上报，不得隐瞒。（三）按标准流程提供服务，禁止违规操作。第三章专项管理重点内容与要求第十二条入院评估环节：（一）合规标准：采用标准化评估量表，客观记录老人身体状况、心理特征及特殊需求。（二）禁止行为：严禁诱导签订不实协议、虚列服务项目。（三）风险防控：重点防范评估结论与实际需求不符导致服务不足。第十三条生活照料环节：（一）合规标准：每日记录饮食、睡眠、用药情况，实施分级照护。（二）禁止行为：禁止强迫老人接受不必要服务或使用违禁药品。（三）风险防控：重点防范因疏忽导致老人营养不良、跌倒等意外。第十四条医疗康复环节：（一）合规标准：与医疗单位建立绿色通道，定期组织医生巡诊。（二）禁止行为：严禁未经许可开展高风险医疗操作。（三）风险防控：重点防范用药错误、康复方案不适宜。第十五条精神慰藉环节：（一）合规标准：建立心理疏导机制，定期开展文娱活动。（二）禁止行为：禁止冷暴力、歧视性语言。（三）风险防控：重点防范老人因孤独感产生极端行为。第十六条安全管理环节：（一）合规标准：实施24小时监控，重点区域安装报警装置。（二）禁止行为：禁止使用老旧设施、违规改造建筑。（三）风险防控：重点防范火灾、坠楼等安全事故。第十七条投诉处理环节：（一）合规标准：设立投诉热线，72小时内响应，3日内初步答复。（二）禁止行为：禁止推诿责任、干预投诉调查。（三）风险防控：重点防范投诉升级为群体性事件。第十八条人员管理环节：（一）合规标准：员工通过背景核查后方可上岗，定期开展职业素养培训。（二）禁止行为：禁止员工与老人发生不正当利益往来。（三）风险防控：重点防范员工利用职务之便谋取私利。第十九条合作机构管理环节：（一）合规标准：对供应商进行资质审核，签订服务协议明确权责。（二）禁止行为：禁止将关键服务外包给无资质机构。（三）风险防控：重点防范第三方服务中断导致权益受损。第四章专项管理运行机制第十二条制度动态更新机制：（一）每年6月和12月组织评估，根据法规变化、业务调整修订制度。（二）重大政策出台后30日内完成衔接工作。第十三条风险识别预警机制：（一）每季度开展专项风险排查，形成评估清单。（二）发布预警通知时明确应对措施及责任人。第十四条合规审查机制：（一）将审查嵌入合同签订、人员招聘等环节。（二）规定“未经审查不得实施”的刚性要求。第十五条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险上报领导小组。（二）建立应急联系人台账，确保第一时间响应。第十六条责任追究机制：（一）违规情形包括：服务不规范、投诉处理不力等。（二）处罚标准根据情节轻重分为警告、降级、解除合同等。第十七条评估改进机制：（一）每年11月开展管理效果评估，形成改进报告。（二）将评估结果纳入绩效考核。第五章专项管理保障措施第十八条组织保障：（一）各级领导干部签批落实责任书，明确年度任务。（二）建立专项管理台账，动态跟踪工作进度。第十九条考核激励机制：（一）将合规情况纳入部门年度评优，连续两年不合格取消资格。（二）员工违规将影响个人绩效及晋升。第二十条培训宣传机制：（一）管理层每半年接受合规履职培训。（二）一线员工每月学习操作规范。第二十一条信息化支撑：（一）开发老人权益保护管理系统，实现数据实时上传。（二）通过智能预警减少管理盲区。第二十二条文化建设：（一）编制《老人权益保护手册》，人手一册。（二）定期发布合规案例，树立标杆典型。第二十三条报告制度：（一）风险事件