养老院老人生活娱乐活动组织服务质量管理制度

养老院老人生活娱乐活动组织服务质量管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》（GB/T35872-2018）等行业法规及集团母公司关于服务质量管理、风险防控的相关规定制定，旨在规范养老院老人生活娱乐活动的组织与服务，提升服务质量，防范运营风险，满足长者多元化精神文化需求，推动服务管理标准化、精细化、人本化发展。结合企业实际，本制度聚焦活动策划、组织、实施、评估全链条，通过明确管理职责、设定操作标准、构建运行机制、强化保障措施，确保服务活动安全、有效、合规、持续优化，为长者营造积极、健康、快乐的晚年生活环境。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，涵盖老人生活娱乐活动的需求调研、方案设计、资源配备、过程执行、效果反馈、改进优化等全部管理环节。涉及场景包括但不限于：日常文娱活动（如棋牌、手工、音乐）、节日主题庆祝、康复训练类活动、外出交流参观、心理慰藉服务以及长者家属参与的活动组织。第三条本制度中下列术语定义：（一）“专项管理”指针对老人生活娱乐活动的策划、组织、实施及评估全过程，按照本制度及配套细则开展的风险识别、合规审查、质量控制、动态改进的系统性管理活动。（二）“XX风险”指在活动组织过程中可能引发长者人身安全、财产损失、权益侵害、服务纠纷或企业声誉受损的潜在隐患。（三）“XX合规”指活动设计、资源配备、流程执行、效果评估等环节严格遵循国家法律法规、行业规范、服务标准及企业内部管理制度要求。第四条老人生活娱乐活动的专项管理遵循以下原则：（一）全面覆盖。确保所有活动类型、参与环节、管理岗位纳入制度管控范围，不留死角。（二）责任到人。明确各层级、各部门、各岗位的管理职责与执行义务，建立责任追溯机制。（三）风险导向。优先识别和防范重大风险，通过动态评估与分级管控，提升整体抗风险能力。（四）持续改进。以长者满意度、活动效果、风险控制为评价维度，定期复盘优化管理流程。（五）以人为本。活动内容与形式充分尊重长者兴趣偏好、身体状况及文化背景，促进身心健康发展。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对老人生活娱乐活动的专项管理负总责，承担战略决策、资源协调、风险把控的最终责任；分管养老服务业务的领导为直接责任人，负责日常管理工作的组织领导、监督考核与问题处置。第六条公司设立专项管理领导小组，由总部养老服务部门负责人牵头，成员包括医务、安全、后勤、人力资源等部门代表及至少两名资深养老院院长。领导小组职能包括：统筹制定与修订专项管理制度；决策重大风险处置方案及资源调配；协调跨部门协作事项；听取下属单位管理报告并实施指导。第七条下属养老院设立专项管理执行小组，由院长担任组长，分管副院长及各科室负责人为成员。执行小组负责：落实总部制度要求，细化本院活动方案；开展日常风险排查与隐患整改；组织员工培训与考核；收集长者反馈并报总部备案。第八条总部养老服务部门为专项管理的牵头部门，主要职责包括：（一）统筹制定与解释专项管理制度及实施细则；（二）组织开展全公司层面的风险识别与评估；（三）监督检查下属单位执行情况，定期发布管理通报；（四）建立行业对标机制，推动服务标准提升；（五）指导基层开展培训宣贯，确保制度落地。第九条医务部门为专责部门，主要职责包括：（一）审核活动方案中的医疗适配性，提出健康风险防控建议；（二）指导特殊体质长者活动参与评估与陪护要求；（三）参与活动后健康数据统计分析，完善风险预警模型。第十条安保、后勤、财务等部门为业务部门，主要职责包括：（一）安保部门负责场地安全检查、应急预案演练、突发事件处置；（二）后勤部门负责物资采购、场地布置、设备维护、卫生保洁；（三）财务部门负责活动经费预算、支出审批、审计监督。第十一条基层执行岗位（如活动组长、护理员、社工）需履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，熟知并遵守本制度及操作规范；（二）执行活动前完成长者身体状况及风险告知确认；（三）实时监控活动过程，及时报告异常情况；（四）参与活动后填写执行记录，客观反映长者参与反馈。第三章专项管理重点内容与要求第十二条活动需求调研环节需满足以下合规标准：（一）每季度开展至少一次长者及家属意见征询，采用问卷、座谈等形式收集需求；（二）建立需求台账，按兴趣类型、身体状况、文化程度分类统计；（三）调研结果作为活动设计的主要依据，每月更新需求分析报告。禁止行为：严禁仅凭管理层主观判断设计活动，杜绝“一刀切”式安排。第十三条活动方案设计环节要求：（一）方案需包含活动目标、参与对象、时间地点、流程安排、人员分工、物资清单、医疗支持计划、应急预案等要素；（二）康复类活动需经医务部门审核，确保与长者康复计划匹配；（三）文化类活动需融入地域特色，尊重长者民族信仰及价值观念。禁止行为：严禁安排可能引发情绪剧烈波动的内容（如竞技类比赛），避免使用有毒有害材料制作手工艺品。第十四条活动资源配备环节要求：（一）场地选择需符合消防安全、无障碍通行要求，面积满足参与人数需，并预留应急通道；（二）设备设施定期维检，急救设备放置位置需向长者公示；（三）志愿者、社工、护理员配比不低于1:10，特殊活动需增派专业师资。禁止行为：严禁使用未经认证的进口设备，杜绝在采光不足区域开展手工类活动。第十五条活动过程管控环节要求：（一）执行“三重确认”：活动开始前核对参与长者名单、物资到位情况、人员分工落实情况；（二）全程视频监控关键环节，重要活动需安排专人巡场；（三）设立临时休息区及医疗观察点，配备常用药品与急救包。禁止行为：严禁在长者午休时间组织活动，避免因催促导致长者体力消耗。第十六条活动效果评估环节要求：（一）采用“双轨制”评估：管理者通过观察记录分析流程效率，长者通过满意度问卷反馈体验；（二）建立评估指标体系，包含参与率、满意度、风险事件数、增值建议数等维度；（三）每月召开评估会议，形成改进方案并纳入下月计划。禁止行为：仅以参与人数作为活动成功唯一标准，忽视个体差异及潜在投诉。第十七条长者特殊需求响应环节要求：（一）对失智长者需配备家属沟通卡，对行动不便者提供全程协助；（二）对宗教信仰者预留单独场所或提供特殊饮食安排；（三）建立“一人一策”档案，记录特殊需求及既往事件。禁止行为：强制要求长者参与不适合其身体状况的活动，忽视隐私保护。第十八条活动风险防控环节要求：（一）制定《高风险活动清单》，涉及外出、水域、密闭空间等需增加医疗陪同比例；（二）执行“五不原则”：长者身体不适不参与、天气恶劣不外出、设备故障不使用、预案缺失不开展、人员不足不组织；（三）建立风险积分制，对近期发生过异常情况的长者采取“一对一”观察。禁止行为：以节省成本为由减少必要的安全防护措施，忽视应急预案演练。第四章专项管理运行机制第十九条制度动态更新机制：（一）每年6月30日前由牵头部门汇总法规变化及行业案例，提出修订建议；（二）重大调整需经领导小组审议，由总部正式发文实施；（三）配套细则同步更新，确保执行标准明确具体。第二十条风险识别预警机制：（一）建立季度风险排查清单，覆盖场地、设备、人员、天气等维度；（二）采用“红黄蓝”三色预警：蓝色为一般风险（如天气变化），黄色为关注风险（如设备故障），红色为紧急风险（如长者突发疾病）；（三）预警信息通过OA系统即时推送至相关单位，每月统计发布风险趋势报告。第二十一条合规审查机制：（一）建立“三审一签”制度：方案设计阶段由医务部门审核健康适配性，执行前由安保部门检查安全条件，实施后由养老服务部门复核效果，三方签字确认后方可开展；（二）关键节点嵌入审查：采购物资需提供产品检测报告，签订外聘师资合同须附资质证明，使用进口设备需报备海关批文；（三）设立“合规一票否决制”，任何一项审查不合格立即终止活动。第二十二条风险应对机制：（一）一般风险事件（如长者情绪波动）由执行小组现场处置，记录后报总部备案；（二）重大风险事件（如群体性摔倒）需立即启动应急流程：1小时内上报至院长、分管领导、总部，3小时内抵达长者现场，24小时内提交处置报告；（三）建立风险共担机制，根据事件等级划分责任比例，涉及第三方需依法追偿。第二十三条责任追究机制：（一）违反本制度造成长者权益受损的，按事件等级对责任部门处以1%-5%的年度预算扣减，对直接责任人进行经济处罚；（二）情节严重的移交人力资源部门，参照《员工手册》给予警告、降级等处分；（三）连续出现同类问题且未整改的单位，取消评优资格，追究领导班子连带责任。第二十四条评估改进机制：（一）每半年开展一次专项管理有效性评估，通过长者抽样访谈、员工问卷调查、第三方观察等方式收集数据；（二）建立“PDCA循环改进表”，对发现的问题制定整改措施、责任部门、完成时限；（三）评估结果纳入部门绩效考核，连续两次评估不达标的单位取消次年度资源分配权。第五章专项管理保障措施第二十五条组织保障：（一）总部设立专项管理联络员制度，各下属单位指定专人对接总部工作；（二）建立跨部门联席会议机制，每月集中研判疑难问题，形成会议纪要；（三）制定突发事件指挥链：院长→分管副院长→总部联络员→分管领导→主要负责人，确保指令畅通。第二十六条考核激励机制：（一）将专项合规情况纳入年度考核的30%，设置“优秀活动组织单位”“最佳风险防控团队”等单项奖；（二）对发现重大风险隐患并提出有效整改方案的个人给予奖金奖励，金额最高不超过其月工资的20%；（三）建立“积分银行”，参与高风险培训、主动上报问题等可累积积分，兑换年度调薪或岗位晋升加分。第二十七条培训宣传机制：（一）新员工入职必须通过“养老服务专项合规”线上考试，成绩合格方可上岗；（二）每季度开展一次实操培训，重点讲解急救技能、特殊长者照护技巧等；（三）利用宣传栏、内部刊物发布典型案例，定期评选“服务之星”并事迹宣传。第二十八条信息化支撑：（一）开发生活娱乐活动管理系统，实现方案线上审批、物资扫码出入库、时长自动统计；（二）对接医疗信息系统，自动获取长者健康档案及过敏史，提供风险智能预警；（三）建立活动资源云平台，共享优质师资、场地及教案，支持远程观摩学习。第二十九条文化建设：（一）每年9月设立“专项合规月”，开展知识竞赛、主题演讲、合规承诺签名等活动；（二）编制《老人生活娱乐活动合规手册》，图文并茂展示操作要点，人手一册；（三）在院区设置“合规长廊”，展示制度条款、风险案例、改进成果。第三十条报告制度：（一）风险事件上报：事发后2小时内提交书面报告，内容包括时间、地点、经过、处置、建