养老院老人生活照料服务制度

养老院老人生活照料服务制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》等行业法律法规，参照集团母公司关于服务质量管理及风险防控的总体要求，结合企业实际运营需求，为规范养老院老人生活照料服务行为，提升服务质量，防控专项风险，特制定本制度。制度旨在明确组织职责、细化操作标准、完善运行机制，确保服务过程符合政策导向，满足老年人身心需求，防范潜在违法违规行为，推动服务标准化、精细化、合规化发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工，覆盖老人生活照料服务的全流程管理，包括但不限于生活起居、膳食管理、清洁卫生、安全保障、心理慰藉等核心服务环节。所有参与服务工作的员工必须严格遵守本制度及配套实施细则，确保服务行为合法合规、安全规范。第三条本制度涉及的核心术语定义如下：（一）“XX专项管理”指针对养老院老人生活照料服务的专项风险识别、管控、监督、改进等全链条管理活动，以保障服务质量和老年人权益为目标，贯穿服务始终。（二）“XX风险”指在生活照料服务过程中可能引发服务事故、纠纷、投诉或法律责任的潜在问题，如护理操作不当、食品卫生问题、安全隐患等。（三）“XX合规”指服务行为、流程、标准等完全符合国家法律法规、行业标准及企业内部规章制度要求，不存在违法违规或明显不合规情形。第四条养老院老人生活照料服务的专项管理应遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：确保服务全过程各环节均纳入制度管控范围，不留监管盲区。（二）责任到人：明确各级组织、部门及岗位的管理职责，确保责任可追溯。（三）风险导向：聚焦高风险环节，优先配置资源，强化风险防控。（四）持续改进：定期评估服务效果，优化流程标准，完善管理体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对养老院老人生活照料服务的专项管理工作负总责，承担领导责任；分管领导为直接责任人，负责组织落实、监督考核、应急处置等具体工作，确保制度有效执行。第六条设立养老院老人生活照料服务专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括牵头部门负责人、专责部门负责人及各下属养老院院长。领导小组主要履行统筹协调、决策审批、监督评价职能，定期召开会议研究解决重大问题，审议制度修订，指导基层工作。第七条明确三类主体的职责分工：（一）牵头部门（如服务质量部）：负责统筹专项管理制度建设，牵头开展风险识别与评估，监督考核下属单位执行情况，组织培训宣贯，建立服务标准库，推动持续优化。（二）专责部门（如风控合规部）：负责审核服务流程的合规性，优化业务操作规范，组织专项检查，指导风险处置，建立合规案例库，提供专业咨询。（三）业务部门/下属单位（如各养老院）：负责落实本领域专项管理要求，开展日常风险排查，执行服务标准，记录服务过程，处理服务投诉，定期向牵头部门汇报工作。第八条基层执行岗（如护理员、护工、膳食员等）应履行以下合规操作责任：（一）严格遵守岗位操作规程，不得擅自变更服务标准或流程。（二）主动学习并签署岗位合规承诺书，承诺不从事违规操作。（三）发现服务风险或潜在问题，及时上报并协助处置，不得隐瞒不报。第三章专项管理重点内容与要求第九条生活起居照料：必须确保老年人作息规律、环境整洁、个人卫生得到有效维护。操作标准包括每日巡查、协助穿衣洗漱、保持床铺整洁等；禁止性要求包括严禁因疏忽导致老人摔倒、褥疮等安全问题；重点防控点包括夜间巡视频次不足、清洁消毒不到位等风险。第十条膳食管理：严格遵循食品安全法规及老年人营养需求，确保膳食搭配科学、制作卫生。操作标准包括食材采购查验、餐前洗手、特殊饮食单独准备等；禁止性要求包括严禁使用过期食材、严禁在厨房吸烟等；重点防控点包括食物过敏管理不足、餐具消毒不彻底等风险。第十一条清洁卫生：定期对居住区、公共区域、医疗设施进行清洁消毒，保持无异味、无污渍。操作标准包括每日清洁地面、每周深度消毒扶手等；禁止性要求包括严禁清洁剂残留、严禁清洁工具混用等；重点防控点包括公共区域清洁频次不足、消毒记录缺失等风险。第十二条安全保障：落实防火、防盗、防走失等措施，保障老年人人身安全。操作标准包括每日检查消防设施、设置安全警示标识、加强夜间巡逻等；禁止性要求包括严禁违规使用大功率电器、严禁无人看管热水等；重点防控点包括消防通道堵塞、夜间巡查缺位等风险。第十三条心理慰藉：关注老年人情绪变化，提供必要的心理疏导与陪伴。操作标准包括定期谈心、组织文娱活动、鼓励家属探视等；禁止性要求包括严禁冷漠对待、严禁传播负面情绪等；重点防控点包括心理干预缺失、孤独感加剧等风险。第十四条应急处置：建立突发事件（如突发疾病、意外伤害）的快速响应机制，确保第一时间启动预案。操作标准包括掌握急救知识、准备常用药品、及时联系家属等；禁止性要求包括严禁迟报漏报、严禁推诿责任等；重点防控点包括急救培训不足、应急物资储备不足等风险。第十五条服务记录：完整记录服务过程，包括护理日志、膳食反馈、检查结果等，确保信息可追溯。操作标准包括每日填写记录表、归档保存至少三年等；禁止性要求包括严禁伪造记录、严禁记录不实信息等；重点防控点包括记录不完整、信息更新不及时等风险。第十六条供应商管理：对涉及服务的第三方供应商（如配送餐饮、维修服务等）进行资质审查和动态评估。操作标准包括核实营业执照、定期开展满意度调查等；禁止性要求包括严禁利益输送、严禁转包分包等；重点防控点包括供应商资质不符、服务质量不稳定等风险。第四章专项管理运行机制第十七条制度动态更新机制：根据法规变化、业务调整、典型案例等，每年至少修订一次专项制度，由牵头部门组织起草，领导小组审议通过后发布实施。第十八条风险识别预警机制：每年第一季度开展专项风险排查，结合服务投诉、事故统计等数据，分级评估风险等级，向领导小组发布预警通知，明确防控措施。第十九条合规审查机制：将专项审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实行“未经审查不得实施”原则。专责部门负责出具审查意见，业务部门落实整改要求。第二十条风险应对机制：一般风险由业务部门自行处置，重大风险由领导小组统筹指挥，明确应急流程、责任协同及上报要求，确保快速控制影响。第二十一条责任追究机制：对违规行为界定处罚标准，情节轻微的进行通报批评，情节严重的取消评优资格或纪律处分，并联动绩效考核扣减分数。第二十二条评估改进机制：每半年对专项管理体系有效性开展评估，通过服务满意度、投诉率等指标衡量，对发现的问题制定整改计划并跟踪落实。第五章专项管理保障措施第二十三条组织保障：各级领导应定期听取专项管理工作汇报，协调解决资源需求，确保制度执行力度。第二十四条考核激励机制：将专项合规情况纳入部门/个人年度考核，考核结果与绩效、评优直接挂钩，优秀案例予以表彰奖励。第二十五条培训宣传机制：分层级开展专项培训，管理层重点培训合规履职要求，一线员工重点培训操作规范，每年至少组织两次考核。第二十六条信息化支撑：通过服务管理系统实现流程自动化、风险实时监控，利用大数据分析优化服务资源配置。第二十七条文化建设：发布专项合规手册，组织签署合规承诺书，通过宣传栏、内部刊物等营造全员合规氛围。第二十八条报告制度：风险事件、年度管理情况