养老院老人生活照顾人员考核奖惩制度

养老院老人生活照顾人员考核奖惩制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》（GB/T35872）等行业法规及企业内部控制管理要求制定，旨在规范养老院老人生活照顾人员的日常管理，提升服务质量与安全水平，防范服务风险，保障老人合法权益，促进企业稳健运营。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老院及全体员工，覆盖老人生活照顾人员在膳食管理、健康管理、精神慰藉、日常照护、安全巡查等工作的全流程管理。第三条本制度下列术语定义如下：（一）生活照顾专项管理：指围绕老人生活照护需求，通过制度约束、流程规范、技能培训、绩效考核等手段，实现服务标准化、风险可控化的系统性管理活动。（二）服务风险：指因人员操作失误、疏忽或违规行为，可能导致老人身体伤害、心理创伤或权益受损的潜在情形。（三）合规操作：指生活照顾人员严格遵循国家法规、行业规范及企业制度，完成照护任务的行为标准。第四条生活照顾专项管理应遵循以下原则：（一）全面覆盖：确保所有照护环节纳入制度管控范围，不留盲区；（二）责任到人：明确各级管理及执行主体的职责，实现责任可追溯；（三）风险导向：优先防控重大服务风险，动态调整管控措施；（四）持续改进：通过定期评估优化管理机制，提升服务效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司总经理为公司生活照顾专项管理第一责任人，对公司服务风险承担全面领导责任；分管养老服务业务的副总经理为直接责任人，负责专项管理的组织实施与监督。第六条设立生活照顾专项管理领导小组，由总经理牵头，成员包括分管副总经理、人力资源部、运营管理部、安全管理部及各养老院院长，负责统筹决策、重大风险处置及跨部门协同。领导小组每季度召开会议，审议管理方案、风险报告及改进措施。第七条人力资源部为牵头部门，负责专项管理制度建设、人员资质审核、技能培训及绩效考核；运营管理部为专责部门，负责照护流程优化、服务标准制定及案例复盘；各养老院为业务部门，承担日常管理主体责任，落实制度要求并上报异常情况。第八条生活照顾人员为基层执行岗，对其操作行为合法性、规范性负责，有权拒绝不合理指令，并及时上报服务风险。第三章专项管理重点内容与要求第九条膳食管理：需严格执行老人膳食协议，确保食材采购符合食品安全标准，每日记录用餐情况并反馈异常（如拒食、过敏）。禁止使用过期、变质食品，过敏食材需双人复核。重点防控食源性疾病风险。第十条健康管理：每日监测老人生命体征（体温、血压等），按规定上报异常情况，协助医生完成诊疗。禁止擅自用药，紧急情况需立即联系家属及医护人员。重点防控用药错误、病情延误风险。第十一条精神慰藉：定期与老人沟通，关注心理状态，禁止冷暴力或言语贬损，对特殊老人（如失智症老人）需采取差异化照护。重点防控心理伤害、老人走失风险。第十二条日常照护：执行个人卫生清洁、协助穿衣、如厕等标准作业程序，禁止过度依赖护工替代老人自主行动。重点防控跌倒、压疮等意外风险。第十三条安全巡查：每日检查房间设施（床栏、防滑垫等），禁止遗留尖锐物品，夜间加强巡查频次。重点防控设施隐患、火灾等安全风险。第十四条隐私保护：禁止泄露老人个人信息或医疗记录，禁止无关人员随意翻阅档案。重点防控信息泄露、侵权风险。第十五条应急响应：遇老人突发疾病、走失等情形，需第一时间启动应急预案，10分钟内上报至养老院trưởng及公司运营管理部。禁止隐瞒、迟报。重点防控事件处置不当风险。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新：每两年组织一次制度评估，根据法规变化、服务事故及第三方评审结果修订条款，重大调整需经领导小组审议。第十七条风险识别预警：每季度开展风险排查，运营管理部汇总后分级发布（一般风险需一周内整改，重大风险需3日内上报），纳入月度考核。第十八条合规审查：新入院老人需完成照护方案审核，采购第三方服务需评估资质，重大操作（如外出就医）需双人确认。未经审查不得实施。第十九条风险应对：一般风险由养老院自行处置，重大风险由公司组建专项小组协同处理，明确责任分工、处置时限及上报层级。第二十条责任追究：违反核心条款（如用药错误、失职导致伤害）的，视情节轻重处以警告、降级、解雇，涉嫌犯罪的移交司法机关。处罚标准由人力资源部制定并备案。第二十一条评估改进：每年委托第三方或内部专家组开展管理效果评估，形成报告提交领导小组，必要时启动制度重构。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：各层级签订年度责任书，明确未达标情形的问责机制。第二十三条考核激励：专项合规得分占年度绩效30%，连续两个季度排名末位需调岗或培训。第二十四条培训宣传：新员工需完成72小时岗前培训，每月组织案例分享会，制作《照护操作手册》电子版。第二十五条信息化支撑：开发服务管理系统，实现风险预警推送、照护记录自动归档，故障响应时间不超过2小时。第二十六条文化建设：设立“服务之星”评选，发布年度合规报告，要求全员签署《职业操守承诺书》。第二十七条报告制度：重大风险事件需在2小时内上报至运营管理部，次日提交调查报告，月度汇总形成分析简报。第六章附则第二十八条本制度