养老院老人访客管理制度

养老院老人访客管理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构管理办法》等国家法律法规，参照行业服务标准及集团母公司关于风险防控与合规管理的要求，结合养老院运营实际，为规范老人访客管理、保障老人人身与财产安全、维护机构正常秩序制定。同时，为防控专项安全风险、优化服务流程、提升管理水平提供制度依据，满足机构精细化运营与品牌形象建设的需求。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老院及全体员工，涵盖老人访客接待、行为规范、安全管理、风险处置等全流程管理场景，包括但不限于日常探视、特殊活动探访、远程视频探视等情形。第三条本制度下列术语定义如下：（一）“XX专项管理”指针对老人访客管理领域实施的系统性制度约束、流程控制与风险防控活动，包括但不限于身份核验、行为引导、安全巡查等管理措施。（二）“XX风险”指因访客管理缺失或不当可能引发的老人意外伤害、心理应激、感染传播、财产损失等风险事件。（三）“XX合规”指访客管理活动严格遵循法律法规、行业准则及本制度要求，确保管理行为合法性、程序合理性及结果适当性。第四条老人访客管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、人文关怀”的核心原则，实现管理标准化、风险可视化和责任明确化。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对老人访客管理工作负总责，承担统筹决策、资源保障与监督考核责任；分管养老服务及安全管理的领导为直接责任人，负责具体制度制定、组织协调与日常监督。第六条设立老人访客管理专项领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括人力资源部、运营管理部、安全保卫部、后勤保障部等部门负责人及各养老院院长。领导小组主要履行以下职能：（一）统筹制定、修订老人访客管理制度，审批重大管理方案；（二）协调跨部门、跨院区管理资源，解决复杂问题；（三）定期听取管理报告，开展专项检查与效果评估。第七条明确三类主体职责：（一）牵头部门：运营管理部牵头负责本制度建设，包括制度宣贯、培训考核、流程优化、投诉处理等；定期组织风险排查，编制管理报告；（二）专责部门：安全保卫部专责审核访客接待流程、安全设施配置、应急预案制定；运营管理部配合开展业务合规性审查；（三）业务部门/下属单位：各养老院具体落实访客管理要求，包括登记、引导、记录等操作，承担主体责任；后勤保障部负责环境设施维护。第八条基层执行岗须履行以下合规责任：（一）访客接待岗承诺遵守本制度规定，按要求核对信息、记录行为；（二）发现异常情况（如老人情绪异常、访客行为可疑等）须立即上报；（三）每年签署岗位合规承诺书，明确失职后果。第三章专项管理重点内容与要求第九条身份核验环节：（一）实行“双验证”制度，访客须提供身份证件及关系证明（如户口本、医疗记录）；对不配合者，工作人员应联系老人监护人确认；（二）禁止无关人员（如酗酒、精神异常者）进入老人区域，特殊人员需经养老院审批；（三）设置访客预约系统，鼓励非紧急情况提前登记，每日限量管理。第十条行为规范管理：（一）明确探视时段、时长，禁止长时间滞留、追逐老人；（二）禁止携带危险品（如易燃物、尖锐器物）、食品（除非机构统一安排）；（三）对有特殊需求（如认知障碍）的老人，访客须有成年陪同人员。第十一条安全防护管控：（一）访客进入须佩戴临时身份标识，离院时回收；（二）设置隔离观察区，对疑似携带传染病的访客采取必要措施；（三）夜间探视须由双人陪同，并报备养老院值班领导。第十二条财产交互管理：（一）现金、贵重物品等禁止带入老人房间；（二）送餐、送药等特殊物品需经工作人员登记并现场清点；（三）因管理疏漏导致老人财产损失的，须依流程调查追责。第十三条应急处置要求：（一）访客突发疾病，优先联系急救中心，同时通知老人家属；（二）发生冲突事件，工作人员须第一时间制止，保护老人安全；（三）制定分级处置方案，一般事件由养老院处理，重大事件上报公司协调。第十四条信息化管理：（一）建立电子访客档案，记录探访频次、时段等数据；（二）应用人脸识别、智能门禁等技术手段，提升核验效率；（三）定期导出管理数据，用于趋势分析。第十五条特殊情形管理：（一）临终探访须提前一周报备，由心理疏导专员协同；（二）医疗探视需持医疗机构证明，并遵守隔离要求；（三）对有暴力倾向的访客，禁止进入老人区域，并记录在案。第四章专项管理运行机制第十六条制度动态更新机制：（一）每年开展制度符合性评估，根据法规变化、案例教训修订条款；（二）重大调整须由专项领导小组审议，并组织全员培训；（三）留存制度修订记录，实现版本追溯管理。第十七条风险识别预警机制：（一）每季度开展风险自查，重点排查身份核验漏洞、应急响应不足等问题；（二）发布《老人访客管理风险清单》，明确控制措施；（三）遇传染病高发期，启动红色预警，强化访客管控。第十八条合规审查机制：（一）新员工上岗前须接受访客管理培训，考核合格后方可操作；（二）重大活动（如节日开放）前组织专项审查，确保流程到位；（三）引入第三方抽查机制，对不合格项限期整改。第十九条风险应对机制：（一）一般风险由养老院启动响应，专责部门督导；（二）重大风险（如群体性冲突）须上报公司，成立应急小组；（三）明确责任协同清单，确保各部门分工明确、衔接顺畅。第二十条责任追究机制：（一）对违反本制度的行为，视情节轻重给予批评教育、绩效考核扣减、行政处分等处理；（二）造成损失的，依《侵权责任法》及公司规定追偿；（三）建立违规案例库，定期通报警示。第二十一条评估改进机制：（一）每年开展管理效果评估，量化指标包括访客投诉率、事件发生率等；（二）邀请老人代表参与满意度测评，收集意见优化管理；（三）形成评估报告，提交专项领导小组研究改进方案。第五章专项管理保障措施第二十二条组织保障：（一）各级领导须纳入管理责任清单，签订年度目标责任书；（二）成立专项督导组，每半年检查一次制度执行情况；（三）设立管理经费专项账户，保障技术升级、培训资源需求。第二十三条考核激励机制：（一）将访客管理纳入部门绩效考核，与评优评先直接挂钩；（二）对表现突出的养老院给予奖励，对落后单位实施约谈；（三）探索老人满意度与薪酬挂钩机制，增强服务主动性。第二十四条培训宣传机制：（一）管理层须接受合规履职培训，重点学习制度解读、案例剖析；（二）一线员工每月开展实操演练，内容涵盖身份核验、冲突处置等；（三）制作宣传手册、张贴警示标识，营造“以老为本”的管理文化。第二十五条信息化支撑：（一）开发访客管理信息系统，实现数据实时共享与智能预警；（二）引进人脸识别硬件，替代传统登记方式，提升核验效率；（三）建立数据安全管理制度，确保老人隐私保护。第二十六条文化建设：（一）发布《老人访客管理行为规范》，倡导文明探访；（二）开展“年度访客之星”评选，树立正面典型；（三）通过新媒体平台传播合规理念，增强全员认同。第二十七条报告制度：（一）每日填写《访客管理日志》，内容包括核验信息、异常事件等；（二）每月汇总上报管理数据，遇重大事件须即时报告；（三）年度形成管理报告，经公司审批后向监管机构备案。第六章附