IT系统故障排查与解决方案参考表

IT系统故障排查与解决方案参考模板一、适用场景说明日常巡检异常：通过监控工具发觉系统功能指标（CPU、内存、磁盘IO、网络带宽）超阈值，或服务状态异常（如进程僵死、端口占用冲突）。用户反馈故障：用户通过客服渠道、工单系统或直接反馈某功能模块不可用（如登录失败、数据提交报错、页面加载缓慢）。系统升级/变更后异常：在系统版本更新、配置调整、硬件扩容等操作后，出现新功能缺陷或原有功能异常。安全事件响应：检测到异常登录、恶意攻击痕迹（如日志中大量失败请求、敏感数据非授权访问尝试）。灾难恢复演练：模拟服务器宕机、数据库损坏等极端场景，验证故障排查与恢复流程的有效性。二、故障排查标准化流程步骤1：故障接收与初步信息登记操作要点：记录故障触发时间、故障现象描述（如“用户登录时提示‘验证码错误’，但实际输入正确”）、影响范围（如“仅影响华东区域用户”、“核心交易功能中断”）。初步判断故障级别（参考：P0-致命系统瘫痪、P1-核心功能不可用、P2-部分功能异常、P3-轻微体验问题）。通知相关负责人（如经理、主管）及涉及的业务团队（如部门、团队），同步故障状态。步骤2：信息收集与范围定位操作要点：收集基础信息：系统版本号、部署环境（开发/测试/生产）、最近变更记录（如配置修改、代码上线时间点）、用户操作路径（如故障发生时的具体操作步骤）。收集日志数据：应用日志（如Tomcatcatalina.out、业务系统日志）、系统日志（如Linux/var/log/messages、Windows事件查看器）、数据库日志（如MySQLslowquerylog、Oraclealertlog）、中间件日志（如Redis、Kafka日志）。收集监控数据：从Zabbix、Prometheus等工具导出故障前后的CPU、内存、网络流量、响应时间等指标曲线。收集用户反馈：截图录屏（如用户报错界面）、错误代码（如HTTP500、SQL[ORA-00936:缺少表达式]）、复现频率（如“每次操作必现”、“偶现”）。初步定位范围：通过日志关键词（如“ERROR”、“Exception”）、监控指标异常（如某服务器CPU100%）、用户反馈集中区域（如某浏览器版本），缩小故障可能范围（如“前端模块”、“数据库连接池”、“第三方接口”）。步骤3：原因分析与假设验证操作要点：列出可能原因：基于定位范围，分维度假设原因，例如：硬件层面：服务器宕机、磁盘空间不足、网络设备故障（如交换机端口down）。软件层面：程序BUG（如空指针异常、死循环）、配置错误（如数据库连接串错误、缓存失效）、依赖服务异常（如短信接口超时）。数据层面：数据损坏、数据量过大（如千万级数据未分页导致查询超时）、权限问题（如用户角色配置错误）。外部层面：第三方服务故障（如CDN宕机、运营商网络抖动）、安全攻击（如DDoS导致带宽占满）。逐一验证假设：通过命令行工具（如ping、telnet、jstack）、日志分析（如ELK平台）、模拟测试（如本地复现用户操作）等方式验证原因，排除无关项。步骤4：解决方案制定与实施操作要点：制定临时方案（优先级最高）：对于P0/P1级故障，需先恢复业务，如重启服务、切换备用服务器、临时关闭非核心功能、回滚变更版本。制定永久方案：解决根本问题，如修复代码BUG、调整系统配置、扩容硬件资源、优化数据库索引、更换第三方服务。方案评审：重大方案（如涉及数据修改、系统重启）需经经理、架构师评审，评估风险与影响。实施操作：由运维/开发工程师执行，记录每步操作（如“2024-05-0114:30:00执行systemctlrestartnginx”），保留操作前后的环境快照（如数据库备份、配置文件备份）。步骤5：结果验证与业务恢复操作要点：功能验证：按用户反馈场景复现操作，确认故障已解决（如“用户登录成功”、“数据提交正常”）。功能验证：监控系统资源指标，确认恢复正常水平（如CPU使用率<70%，响应时间<2秒）。业务验证：联系业务部门（如*团队）确认业务流程可正常流转（如“订单创建-支付-发货”链路通畅）。用户反馈：向故障反馈用户发送解决方案，确认满意度，关闭相关工单。步骤6：复盘总结与知识沉淀操作要点：召开复盘会（参与人：工、工、*经理），分析故障根本原因（如“未对配置变更做压力测试”、“数据库连接池参数设置不合理”）。输出《故障复盘报告》，包含故障时间线、原因分析、解决方案、改进措施（如“增加配置变更评审流程”、“优化数据库连接池参数”）。更新知识库（如Confluence文档），将故障案例、排查方法、解决方案归档，方便后续查阅。三、故障排查与解决方案记录表故障基本信息故障编号IT-20240501-001故障名称用户登录模块频繁提示“验证码错误”发生时间2024-05-0110:15:00发觉方式用户工单反馈（*工提交）故障级别P2（部分功能异常，影响约30%用户）影响范围Web端登录功能，移动端正常负责人工（运维）、工（开发）故障现象与用户反馈现象描述用户输入正确验证码后，系统提示“验证码错误，请重新输入”，偶发（约5次尝试1次成功）用户操作路径打开登录页→输入账号密码→获取验证码→输入验证码→登录→报错错误代码/截图HTTP200；报错信息：“{:50001,msg:‘验证码校验失败’}”复现频率非必现，每日10:00-11:00时段出现概率较高（约60%）排查过程步骤1：初步定位-检查登录服务状态：ps-ef|greplogin，进程正常；-检查端口：netstat-tlnp|grep8080，端口正常监听；-查看监控：10:00-11:00登录接口QPS从500降至200，错误率10%。步骤2：信息收集-收集应用日志：/opt/login-app/logs/error.log，发觉“2024-05-0110:15:23[ERROR]VerifyCodeService:校验失败，rediskey:verify:xxx,value:null”；-收集Redis日志：/var/log/redis/redis.log，无异常；-收集用户反馈：5名用户均反映该时段登录困难。步骤3：原因分析-日志显示Redis中验证码key为null，可能原因：1.Redis连接超时导致验证码未写入；2.Redis内存满导致key被淘汰；3.验证码逻辑异常。步骤4：验证假设-执行redis-cliinfomemory，used_memory:1.8GB，maxmemory:2GB，使用率90%（接近阈值）；-模拟验证码：本地调用验证码接口，Redis正常写入；-检查Redis配置：maxmemory-policy为“allkeys-lru”（key淘汰策略）。解决方案临时方案（2024-05-0110:45:00实施）1.清理Redis无用数据（如过期session），释放内存至1.2GB；2.临时调整maxmemory-policy为“volatile-lru”（仅淘汰带过期时间的key）。永久方案（2024-05-0202:00:00实施）1.扩容Redis内存至4GB；2.优化验证码逻辑，增加本地缓存（如Caffeine）减轻Redis压力；3.增加Redis内存使用率监控（阈值80%告警）。实施与验证结果实施人工（运维）、工（开发）操作记录-临时方案：redis-cli--scan--pattern"session:*"|xargsredis-cliDEL（清理2000+session）；redis-cliconfigsetmaxmemory-policyvolatile-lru；-永久方案：重启Redis实例，调整配置文件maxmemory4G。验证结果-临时方案实施后10:30登录错误率降至1%；-永久方案实施后，连续3天登录功能稳定，Redis内存使用率稳定在60%。复盘与改进根本原因Redis内存配置过小（2GB），高峰期内存使用率超90%，触发“allkeys-lru”策略，导致验证码key被误淘汰。改进措施1.制定Redis容量规划规范：按数据量峰值预留30%冗余；2.上线Redis自动扩容脚本（内存使用率>80%时触发告警并自动扩容）；3.将验证码key过期时间从5分钟调整为2分钟，减少内存占用。知识库《Redis内存优化最佳实践》、《验证码模块排查手册》四、操作关键提示与风险规避安全优先原则：故障排查前需备份关键数据（如数据库、配置文件），避免误操作导致数据丢失；生产环境执行高危操作（如rm-rf、deletefrom）前，需经至少2人复核，并保留操作审批记录。业务连续性保障：P0/P1级故障优先采用临时方案恢复业务（如切换到备用集群、降级非核心功能），避免长时间影响用户；变更操作（如重启服务、版本回滚）尽量在业务低峰期（如凌晨2:00-4:00）执行，并提前通知业务方。信息同步规范：建立“故障状态群”（含运维、开发、业务负责人），每30分钟同步一次进展（如“已定位原因，正在实施临时方案”）；故障解决后1小时内输出《故障处理报告》，同步至全公司及相关方。常见误区规避：忌盲目重启：未收集日志和监控数据前，避免直接重启服务，可能导致故障根因无法追溯；忌忽视