乡镇基层矛盾调解工作操作手册

乡镇基层矛盾调解工作操作手册乡镇作为基层治理的“最后一公里”，矛盾纠纷类型多元、成因复杂，小矛盾若处置不当易激化升级。本手册立足乡镇工作实际，梳理调解工作核心要点与实操方法，助力基层工作者高效化解矛盾，维护乡村和谐稳定。一、调解工作的基本原则（一）依法依规，底线清晰调解需以法律法规、村规民约为依据，杜绝“和稀泥”式调解。例如土地纠纷需核查《土地管理法》《农村土地承包法》相关条款，邻里纠纷参考村规民约中“相邻互助”的约定，确保调解结果合法合规、有据可依。（二）公平公正，一碗水端平对待纠纷双方一视同仁，不偏袒、不预设立场。即使涉及宗族、人情关系，也要以事实为核心，让当事人感受到“说理有地方、处事讲公道”。（三）以人为本，解事更解心矛盾背后往往隐含群众的实际困难（如经济压力、情感诉求）。调解时既要解决显性纠纷，更要关注隐性诉求，比如为贫困家庭的赡养纠纷争取民政救助，从根源缓解矛盾。（四）源头预防，抓早抓小建立“网格化+常态化”排查机制，通过网格员走访、群众反馈等渠道，提前发现宅基地边界、婚恋纠纷等隐患，用“唠家常”“摆案例”的方式将矛盾化解在萌芽阶段。二、矛盾调解全流程操作（一）受理与登记：快速响应，摸清底数线索来源：群众上门反映、网格员上报、部门转办（如派出所移交的邻里冲突）等。登记要点：记录当事人信息、纠纷事由、时间地点，初步判断类型（如“邻里排水纠纷”“土地承包纠纷”）和紧急程度（如“是否有肢体冲突”“是否影响生产生活”），区分“即时调解”（如轻微口角）或“预约调解”（如复杂土地纠纷）。（二）调查核实：还原事实，掌握依据实地走访：到纠纷现场查看（如宅基地边界纠纷需丈量土地、拍摄现状），找当事人、知情人（邻居、村干部）了解细节，留存书面证据（如承包合同、借条）或影像资料。信息整合：梳理纠纷的时间线、利益诉求、矛盾焦点（如“排水纠纷”的核心是“路线合理性”还是“赔偿金额”），为调解做针对性准备。（三）调解实施：灵活施策，促成和解1.营造氛围：选好场景，拉近距离场所选择：优先用村委会会议室、调解室，或当事人认可的中立地点（如村头凉亭），避免在一方“主场”调解引发对立。开场话术：“大家都是乡里乡亲，今天坐下来就是解决问题的，有啥委屈都说说，我们一定帮着捋清楚。”2.倾听诉求：让情绪先“着陆”耐心倾听：允许双方充分表达，不打断、不评判，用眼神、点头回应（如“我明白您的难处了，您接着说”），让当事人感到被重视。复述确认：用方言或接地气的语言总结诉求（如“您的意思是他家的树挡了您家的地，导致庄稼减产，希望他砍树或者赔偿，对吗？”），避免误解。3.分析引导：法理情理双推进讲法律：结合纠纷类型解读政策（如“根据《民法典》，相邻关系要互相提供便利，您家的排水不能影响邻居的房屋安全”）。说情理：用乡土规矩、邻里情打动对方（如“远亲不如近邻，为这点事闹得脸红脖子粗，以后低头不见抬头见，多别扭”）。提方案：根据事实提出具体建议（如“排水口往南移半米，双方共同维护这条排水沟，您看行不行？”），也鼓励当事人自主协商。（四）协议签订与履行：固化成果，跟踪落实书面协议：达成一致后，签订《人民调解协议书》，明确双方权利义务、履行方式（如“赔偿金额××元，3日内支付”）和期限，必要时可申请司法确认（如涉及大额赔偿、易反悔的纠纷）。跟踪回访：调解后3-7天内回访，询问“协议执行得咋样？还有没有顾虑？”，督促双方履约，防止矛盾反弹。（五）归档总结：留痕管理，复盘提升资料归档：将登记册、调查记录、调解协议等整理存档，建立“纠纷类型+处理结果”台账（如“2023年邻里纠纷12起，成功调解10起，2起引导诉讼”）。复盘分析：每月汇总高发纠纷类型（如“宅基地纠纷占比30%”），总结调解难点（如“历史遗留土地纠纷取证难”），优化后续工作方法。三、实用调解技巧与策略（一）沟通技巧：用“乡音”拉近距离语言接地气：避免官腔，用方言或口语化表达（如“您家的地埂子占了他家的地，这事儿得说道说道”），让当事人觉得“听得懂、信得过”。专注倾听+共情回应：当事人哭诉时，递杯水说“我知道您心里委屈，咱们慢慢说，一定给您个说法”，缓解对立情绪。（二）情绪疏导：先“降温”再“说事”应对激动当事人：遇到拍桌子、骂人的情况，先安抚情绪（“您别激动，气坏了身体不值当，咱们解决问题要紧”），待其冷静后再谈事。巧用“第三方”：针对家族纠纷，邀请德高望重的族长、长辈参与调解，借助其威望促成让步（如“王大爷您说句公道话，这事儿该咋办？”）。（三）借力调解：整合资源破难题专业支持：涉及工伤赔偿、合同纠纷时，联系司法所、劳保所人员提供法律意见；家庭矛盾可邀请妇联、心理咨询师介入疏导。乡土智慧：利用乡贤、老党员的“人缘优势”，让他们以“过来人”身份劝说（如“我当年也和邻居闹过矛盾，后来各让一步，现在关系可好着呢”）。（四）法律与情理结合：刚柔并济促和解底线思维：明确法律红线（如“打人要承担法律责任，医疗费肯定得赔”），让当事人知敬畏。柔性引导：用“远亲不如近邻”“抬头不见低头见”的情理，引导双方各让一步（如“他家少占半米地，您家多赔点钱，大家都退一步，日子才能安生”）。四、常见矛盾类型及调解要点（一）邻里纠纷（排水、通行、宅基地边界等）特点：矛盾持久、易反复，常因“一口气”激化。调解要点：实地查看现场，参考村规民约或历史习惯（如“这条排水沟几十年都是这么走的”），提出互利方案（如“排水口调整后，双方轮流清理，保障畅通”）。（二）土地纠纷（承包地、宅基地、集体土地使用等）特点：涉及利益大，易引发肢体冲突，历史遗留问题多。调解要点：核查权属证明（承包合同、宅基地证），联合国土所、农业部门解读政策；对历史遗留问题，建议“置换土地”“经济补偿”等灵活方案，避免“翻旧账”激化矛盾。（三）家庭矛盾（赡养、继承、婚恋纠纷等）特点：情感因素重，当事人“要理更要情”。调解要点：从亲情角度切入（如“父母养你这么大不容易，现在他们老了，你不管谁管？”），批评不孝、不负责行为，表扬过往和睦，提出兼顾法理人情的方案（如“赡养协议明确每月给父母××元，兄弟俩轮流照顾”）。（四）劳务纠纷（农民工欠薪、雇佣纠纷等）特点：时效性强，关乎生计，易引发群体事件。调解要点：快速介入，找用工方核实情况（如“您拖欠工资的理由是啥？有没有难处？”），协调“分期支付”“实物抵偿”等方案；若涉及违法，联系劳动监察部门，必要时引导走法律途径。五、调解工作的保障与提升（一）队伍建设：打造“专兼结合”的调解力量培训赋能：定期组织调解员学习《人民调解法》《民法典》，邀请资深调解员分享“土地纠纷调解技巧”“情绪疏导方法”等案例课。吸纳乡贤：招募退休干部、法律工作者、乡贤加入调解队伍，充实“乡土智慧+专业能力”的调解力量。（二）制度保障：从“被动调解”到“主动治理”排查机制：网格员、村干部每周走访，每月汇总纠纷隐患（如“汛期前排查排水纠纷”），建立“红黄蓝”三级预警（红色：紧急冲突；黄色：潜在矛盾；蓝色：一般诉求）。考核激励：将调解成效（成功率、群众满意度）与评优评先、绩效奖励挂钩，激发调解员积极性。（三）资源整合：构建“大调解”工作格局部门联动：与司法所、派出所、法庭建立“联调机制”，复杂纠纷（如“民转刑”隐患）联合调处；与民政、妇联协作，为特殊家庭（如家暴受害者）提供救助。阵地宣传：利用新时代文明实践站、村史馆开展“法治赶大集”“道德评议会”，通过“身边人讲身边事”（如“张三家赡养纠纷调解后家庭和睦”），引导群众知法明理。（四）信息化应用：让调解更高效透明电子台账：建立调解工作电子档案，记录纠纷类型