餐厅员工服务规范及考核细则

餐厅员工服务规范及考核细则一、服务规范（一）礼仪规范1.仪容仪表员工需保持工服整洁无污渍、无破损，按要求佩戴工牌；发型简约得体，长发需束起（女员工避免披散，男员工不留怪异发型）；女员工宜化淡妆，男员工保持面部清洁；指甲修剪整齐，长度不超过指尖，女员工不涂艳丽或夸张美甲。2.接待礼仪顾客到店后，需在10秒内主动迎候，面带微笑问候（如“您好，欢迎光临XX餐厅，请问几位用餐？”）；根据人数、需求引导至合适座位，拉椅协助顾客入座；双手递送菜单，菜单正面朝向顾客，同时可简要介绍“菜单包含特色菜、主食、饮品等，您可先浏览，有疑问随时问我”。3.送别礼仪顾客离店时，主动提醒“请带好您的随身物品”，微笑送别并致谢（如“感谢光临，祝您用餐愉快，欢迎再次光临！”）；目视顾客离开至少3米距离，再整理餐桌。（二）操作规范1.点餐服务主动询问顾客需求（如口味偏好、用餐人数），结合需求推荐特色菜品（避免强行推销，可说明“这道XX菜是我们的招牌，口感偏XX，很受顾客喜欢，您可以尝试”）；清晰记录菜品及特殊要求（如忌口、火候），并向顾客复述订单（如“您点了XX菜、XX汤，不要辣，对吗？”）；确认无误后，1分钟内将订单传递至厨房，特殊菜品需备注清晰（如“儿童餐需切小块”）。2.上菜服务上菜前核对菜品与订单是否一致，摆盘需整洁美观；遵循“先冷后热、先汤后菜”的上菜顺序，结合餐桌用餐节奏调整速度；上菜时轻声提醒“您好，您点的XX菜来了”，放置餐盘时避免汤汁洒出；顾客骨碟、餐具需及时更换（骨碟残渣超过1/3或餐具脏污时更换）。3.结账服务顾客提出结账后，5分钟内出具准确账单（核对菜品、数量、折扣信息），双手递送至顾客；清晰告知支付方式（如“支持现金、微信、支付宝或刷卡”），找零时需将零钱整理整齐递出；如需开发票，准确记录抬头、税号，24小时内完成开票并通知顾客领取或寄送。（三）沟通规范1.语言规范全程使用礼貌用语（如“请”“您好”“谢谢”“抱歉”“稍等”），禁用服务禁语（如“不知道”“自己看菜单”“没位置了”等）。遇顾客询问无法立即回答时，应说“请您稍等，我帮您确认后回复”；告知顾客无空位时，可补充“目前座位稍紧张，您愿意稍等XX分钟吗？我们会优先安排您入座”。2.问题处理顾客投诉或提出疑问时，第一时间回应（如“非常抱歉给您带来不便，我马上为您处理”），不推诿责任；需反馈主管或相关部门时，3分钟内给出初步回应（如“我们正在核实情况，会尽快给您答复”），15分钟内提出解决方案（如更换菜品、赠送果盘、减免费用等），并跟进至问题解决。（四）卫生与安全规范1.个人卫生岗前需用七步洗手法洗手消毒，工作期间不吸烟、不嚼口香糖、不随地吐痰；接触食物时需戴一次性手套或使用夹子、勺子等工具，避免直接用手触碰；身体出现感冒、腹泻等传染性症状时，需及时报备并换岗。2.环境清洁顾客离店后，2分钟内收拾餐具、擦拭桌面（无油污、水渍）、更换餐垫；保持地面干净，无食物残渣、积水，湿滑区域需放置“小心地滑”警示牌；餐具需经高温或消毒柜消毒，摆放时确保无油污、无水渍，分类整齐存放。3.食品安全每日检查食材新鲜度，变质、过期食材严禁使用；生熟食材加工、存放需严格分区，刀具、砧板专用（生熟分开标识清晰）；热菜出餐温度不低于60℃，凉菜需冷藏保存（温度0-8℃），避免餐品因温度不当变质。二、考核细则（一）考核维度及评分标准（总分100分）考核维度分值评分标准------------------------------------------------------------------------------------------------服务礼仪30分仪容仪表（10分）：违规1项扣2分（如工服不洁、妆容不当等）；

接待/送别礼仪（10分）：未及时迎候、送别不规范各扣3分，问候语气生硬扣2分；

服务态度（10分）：顾客投诉态度问题扣5-10分，语言使用不当每次扣2分。服务效率25分点餐响应（5分）：超过15秒未接待扣2分；

上菜速度（10分）：超时（凉菜10分钟、热菜30分钟）每道菜扣2分；

结账效率（10分）：账单错误扣5分，结账超时（5分钟内）扣3分。客户满意度25分日常评价（15分）：顾客扫码/现场评价好评率低于80%扣5分，每降5%再扣2分；

投诉处理（10分）：有效投诉（核实属实）一次扣5分，未及时处理加扣3分。合规操作15分卫生安全（5分）：个人卫生违规扣2分，环境清洁不达标扣2分，食品安全问题扣5-10分；

操作规范（10分）：点餐/上菜/结账失误每次扣2分，未按流程操作扣3分。团队协作5分配合其他员工（如协助传菜、补位），被同事投诉不协作一次扣2分，主动协助获表扬加2分。（二）考核周期月度考核：每月末由店长/主管结合日常记录、监控、顾客反馈进行评分，结果于次月3日前公示。季度考核：以月度考核为基础，综合评估员工季度服务表现，结果作为晋升、调薪的重要依据。（三）奖惩机制1.奖励月度考核≥90分，评为“服务之星”，奖励现金200元或餐厅定制礼品；季度考核优秀（连续两月≥90分或季度平均分≥90分），优先获得晋升、调薪机会，或奖励3天带薪假期。2.惩罚月度考核≤60分，给予书面警告并强制参加服务规范培训，补考通过后方可上岗；连续两月≤60分或单次考核≤50分，调岗至后勤岗位或予以辞退；出现重大失误（如食品安全事故