物业管理公司员工岗位责任书

物业管理公司员工岗位责任书为明确物业管理公司各岗位员工的工作职责、权限及责任边界，规范服务行为，提升物业管理服务质量，保障业主（住户）权益与物业项目的有序运营，依据《物业管理条例》《物业服务合同》及公司内部管理制度，结合各岗位工作特性，特制定本岗位责任书。各岗位员工须严格履行本责任书约定的职责与义务，接受公司及业主方的监督考核。一、项目经理岗位责任书（一）岗位定位作为物业项目的第一责任人，全面统筹项目的物业服务管理工作，确保项目服务质量达标、经营目标实现、业主满意度提升，维护公司品牌形象。（二）工作职责1.服务统筹与执行严格落实《物业服务合同》约定的服务内容，制定项目年度、季度、月度工作计划并组织实施；统筹客服、工程、秩序、保洁、绿化等岗位的工作衔接，确保各环节服务流程顺畅。2.团队管理负责项目团队的组建、培训、绩效考核与职业发展规划；营造积极的团队氛围，协调岗位间的工作矛盾，提升团队执行力与凝聚力。3.业主关系维护定期走访业主，收集服务诉求与意见建议，建立有效的沟通反馈机制；牵头处理重大业主投诉、纠纷及突发事件，确保问题妥善解决，维护社区和谐稳定。4.经营管理编制项目年度预算，监控成本支出，优化资源配置；拓展社区增值服务（如便民服务、社区活动组织等），提升项目经营效益；按要求向公司上报财务报表、工作简报等资料。5.合规与风险管控确保项目运营符合国家法律法规、行业规范及公司制度要求；定期开展安全隐患排查（含消防、设施设备、秩序安全等），制定应急预案并组织演练；妥善处理项目法律纠纷、媒体舆情等风险事件。（三）工作权限1.对项目团队成员的招聘、调岗、辞退有建议权，对员工绩效考核结果有直接评定权。2.在公司授权范围内，可调整项目服务资源配置（如人力、物资、经费使用），以应对突发或紧急工作需求。3.代表公司与业主委员会、政府部门、社区居委会等外部单位进行工作对接与沟通协商。（四）考核与责任追究1.考核指标以业主满意度（≥[X]%）、物业费收缴率（≥[X]%）、服务质量达标率（≥[X]%）、成本控制率（≤预算的[X]%）、安全事故发生率（≤[X]起/年）等为核心考核指标，具体以公司年度考核方案为准。2.责任追究若因管理失职导致项目服务质量严重不达标、业主重大投诉未妥善处理、安全事故（如火灾、设备故障致人伤亡等）、重大经济损失（如违规支出、合同纠纷赔偿等），公司将视情节轻重给予警告、降职、调岗、辞退等处分，并依法依规追究经济赔偿或法律责任。二、客户服务专员岗位责任书（一）岗位定位作为业主与物业之间的沟通桥梁，负责业主服务诉求的受理、跟进、反馈，以及物业基础服务的执行与监督，提升业主服务体验。（二）工作职责1.业主服务与沟通接待业主来访、来电、线上咨询，耐心解答疑问，记录并跟进服务诉求（如报修、投诉、建议等），确保[X]小时内响应，一般问题[X]个工作日内闭环处理；定期向业主推送物业通知、活动预告等信息，维护良好的业主关系。2.档案与费用管理建立并更新业主档案（含房屋信息、联系方式、服务记录等），确保档案完整、准确；协助财务部门开展物业费、公摊水电费等费用的催收工作，对欠费业主进行温馨提示、沟通协商，提升收缴率。3.服务监督与反馈跟踪工程维修、保洁、秩序维护等岗位的服务执行情况，对未按标准完成的工作及时督促整改；收集业主对服务的评价与建议，每周向项目经理汇报服务改进方向。4.社区文化建设策划并协助组织社区文化活动（如节日活动、亲子活动、便民服务日等），提升社区活力与业主归属感；记录活动过程，收集业主反馈，优化活动形式。（三）工作权限1.对其他岗位的服务质量有监督、建议整改权，可直接向项目经理反馈服务漏洞。2.在公司规范内，可灵活调整业主沟通方式（如上门拜访、电话沟通、线上社群运营等），提升沟通效率。（四）考核与责任追究1.考核指标业主诉求响应及时率（≥[X]%）、问题闭环率（≥[X]%）、业主满意度（≥[X]%）、物业费催收完成率（≥[X]%）、档案更新准确率（≥[X]%）。2.责任追究若因服务态度恶劣、诉求处理不及时导致业主重大投诉（如投诉至行业主管部门、媒体曝光等），或因档案管理失误导致业主信息泄露、费用催收不力影响项目经营，公司将给予警告、扣罚绩效、调岗等处分；情节严重者，依法追究相关责任。三、工程维修专员岗位责任书（一）岗位定位负责物业项目公共设施设备（如电梯、配电、给排水、消防、智能化系统等）的维护、维修、巡检，确保设施设备安全、稳定运行，降低故障率。（二）工作职责1.设施设备管理制定设施设备年度维保计划并组织实施（含日常巡检、定期保养、故障维修）；建立设备台账与维保档案，记录设备运行参数、维修记录、耗材更换情况等，确保档案完整可追溯。2.报修与应急处理受理业主或客服转派的维修诉求（如水电故障、门窗损坏等），[X]分钟内响应，急修项目[X]小时内到场处理，一般维修[X]个工作日内完成；遇突发设备故障（如电梯困人、水管爆管、停电等），立即赶赴现场组织抢修，同步上报项目经理并启动应急预案。3.安全与合规操作严格遵守电气、机械、高空作业等安全操作规程，作业前做好安全防护；定期检查设施设备的安全隐患（如电梯安全装置、消防设施有效性等），及时整改并上报；确保维修材料、工具的合理使用与保管，杜绝浪费或私用。（三）工作权限1.对设施设备的维保方案、耗材采购有建议权，可根据设备运行状况提出维修或更新改造申请。2.遇紧急故障时，可临时调用项目应急物资、协调其他岗位人员协助抢修（事后需向项目经理报备）。（四）考核与责任追究1.考核指标设施设备巡检完成率（≥[X]%）、报修处理及时率（≥[X]%）、设备完好率（≥[X]%）、维修质量合格率（≥[X]%）、安全事故发生率（0起/年）。2.责任追究若因巡检不到位、维修不及时导致设施设备故障扩大（如小故障拖成大事故）、安全事故（如触电、高空坠落、设备损坏致人伤亡等），或因违规操作导致公司财产损失、业主权益受损，公司将给予警告、扣罚绩效、吊销操作证（如需持证）等处分；情节严重者，依法追究经济赔偿或法律责任。四、秩序维护员岗位责任书（一）岗位定位负责物业项目的安全防范、秩序管理、应急处置，维护项目公共区域的人员、车辆、财物安全，营造安全有序的社区环境。（二）工作职责1.门岗与巡逻管理严格执行门岗管理制度，对进出人员、车辆进行登记、验证（如外来人员、装修工人、访客等），禁止无关人员或危险物品进入小区；按规定路线、频次开展园区巡逻（含白天、夜间），检查消防通道、门禁系统、公共设施等安全隐患，发现问题立即上报并协助整改。2.车辆与停车管理引导车辆有序停放（含业主车辆、外来车辆），劝阻违规停车行为；协助处理车辆刮擦、拥堵等纠纷，维护停车秩序；定期检查停车场（库）的照明、监控、排水等设施，确保正常运行。3.应急与事件处理遇火灾、盗窃、斗殴、自然灾害等突发事件，立即启动应急预案，组织现场人员疏散、救援或制止违法犯罪行为，同步上报项目经理并配合警方、消防等部门工作；妥善处理业主求助（如开门、送医、寻物等），记录事件过程并反馈结果。（三）工作权限1.对违规进出、停车、破坏公共秩序的行为有劝阻、制止权，必要时可报警或上报项目经理请求支援。2.遇紧急情况时，可临时调用项目应急物资（如灭火器、急救箱等），并协调其他秩序维护员开展联动处置。（四）考核与责任追究1.考核指标门岗登记准确率（≥[X]%）、巡逻频次达标率（≥[X]%）、突发事件响应时间（≤[X]分钟）、业主求助处理满意度（≥[X]%）、安全事故发生率（≤[X]起/年）。2.责任追究若因擅离职守、玩忽职守导致小区发生盗窃、斗殴、火灾蔓延等安全事故，或因处理不当引发业主重大投诉、媒体负面报道，公司将给予警告、扣罚绩效、辞退等处分；情节严重者，依法追究法律责任（如因失职导致他人伤亡或重大财产损失）。五、保洁员岗位责任书（一）岗位定位负责物业项目公共区域（如楼道、电梯、园区道路、垃圾桶、休闲设施等）的清洁卫生、垃圾清运、消杀防疫，营造干净整洁的社区环境。（二）工作职责1.日常清洁作业按《保洁服务标准》开展日常清洁工作：每日清扫公共区域地面、擦拭电梯轿厢/按钮、清理垃圾桶（含垃圾分类投放点）；每周对楼道扶手、消防栓、门窗玻璃等进行深度清洁；每月配合开展园区灭鼠、灭蚊、灭蝇等消杀工作（按季节与防疫要求调整频次）。2.垃圾与卫生管理及时清运公共区域垃圾，确保垃圾桶无满溢、无异味；对装修垃圾、大件废弃物按规定地点堆放并定期清运；发现公共区域乱堆乱放、张贴小广告等行为，及时劝阻并上报客服或秩序岗位协助处理。3.工具与安全操作妥善保管清洁工具与药剂（如拖把、扫帚、消毒液等），按说明规范使用（如稀释比例、防护措施）；作业时避让业主通行高峰，设置警示标识（如“清洁中”“小心地滑”），避免因操作不当导致业主滑倒、磕碰等意外。（三）工作权限1.对公共区域卫生不达标的区域（如业主乱倒垃圾、装修污染等）有上报权，可要求相关岗位协助整改。2.因天气、突发污染（如油污、呕吐物）等特殊情况，可申请调整作业时间或增加清洁频次（需向项目经理报备）。（四）考核与责任追究1.考核指标清洁作业达标率（≥[X]%，以公司检查标准为准）、垃圾清运及时率（100%）、消杀工作完成率（≥[X]%）、业主投诉率（≤[X]次/月）。2.责任追究若因清洁不到位导致业主投诉（如楼道积灰、电梯有异味、垃圾桶满溢等），或因违规使用药剂、未设警示标识导致业主受伤、环境污染，公司将给予警告、扣罚绩效、调岗等处分；情节严重者，依法承担赔偿责任。六、绿化养护员岗位责任书（一）岗位定位负责物业项目绿化区域（如草坪、花卉、乔木、景观小品等）的养护管理，提升园区绿化景观品质，维护生态环境。（二）工作职责1.绿植养护作业按季节与植物特性开展养护工作：春季修剪枯枝、施肥；夏季浇水、防病虫害；秋季清理落叶、补植；冬季防寒、涂白；定期修剪草坪、造型灌木，保持景观美观；及时清理绿化区域内的垃圾、杂物，确保环境整洁。2.病虫害防治定期巡查绿植病虫害情况，采用物理、生物或低毒药剂防治（禁止使用高毒农药）；发现大面积病虫害或植物死亡，立即上报项目经理并提出防治方案，避免疫情扩散。3.设施与资源管理维护绿化灌溉系统（如水管、喷头）、景观小品（如雕塑、花箱）的完好；合理使用养护工具（如割草机、剪刀）与肥料、药剂，做好工具保养与耗材登记，杜绝浪费或私用。（三）工作权限1.对绿化区域的改造、补种方案有建议权，可根据植物生长情况提出调整养护计划的申请。2.因极端天气（如暴雨、暴雪、高温）或突发病虫害，可申请增加养护人力、物资支持（需向项目经理报备）。（四）考核与责任追究1.考核指标绿植成活率（≥[X]%）、景观达标率（≥[X]%，以公司绿化标准为准）、病虫害防治及时率（100%）、业主满意度（≥[X]%）。2.责任追究若因养护失职导致绿植大面积死亡、景观破坏（如草坪斑秃、树木倒伏），或因违规使用农药导致环境污染、业主健康受损，公司将给予警告、扣罚绩效、辞退等处分；情节严重