离职关怀话术实操指南

离职关怀话术实操指南一、全流程关怀话术体系（一）直属领导初步沟通话术（挽留阶段）沟通场景标准话术模板注意事项开场破冰"XX，听说你提交了离职申请，说实话我挺意外的。我们合作这么久，你对团队的贡献大家都看在眼里，方便先和我聊聊你的想法吗？"避免质问语气，先表达重视，再引导分享挖掘核心动因"你提到职业规划调整，是有了明确的方向吗？比如是想深耕某个领域，还是转向管理岗？我们可以一起分析下公司是否有匹配的机会"用开放式问题追问细节，区分"真实原因"和"表面理由"（如"家庭原因"背后可能是工作强度问题）针对性挽留"你主导的XX项目马上进入关键期，你的技术方案对团队很重要。如果是担心晋升空间，我们可以梳理下今年的岗位机会；如果是工作节奏，也可以探讨弹性工作制的可能"结合员工具体工作内容提供解决方案，避免空泛承诺（如"涨薪"需提前确认是否有政策空间）收尾衔接"谢谢你的坦诚，我理解这是个慎重的决定。接下来HR会和你做更详细的面谈，不管最终选择如何，都希望你能感受到我们的诚意"无论是否挽留成功，保持专业态度，为HR面谈铺垫（二）HR深度面谈核心话术（信息收集阶段）1.离职原因探究（分维度提问）维度引导式话术追问技巧个人发展"你在公司这三年从专员成长为资深工程师，现在选择离开，是觉得当前平台的成长速度跟不上你的目标了吗？"用具体经历建立共情，追问："如果满分10分，你觉得公司在支持你职业目标上能打几分？哪些方面扣分较多？"管理问题"观察到你和直属领导的沟通频率是每周一次，这个节奏对你来说是刚好还是需要调整？有没有某次关键沟通让你觉得特别低效？"避免直接批评领导，用"具体事件+感受"提问："上次绩效面谈后，你提到的XX反馈，后来是否有得到改进？"文化适配"用三个词形容你理想中的团队氛围，目前我们团队占了几个？缺的那个部分对你来说影响有多大？"结合员工填写的问卷，对比理想与现实差异："你问卷里写'希望更开放的试错文化'，能举个公司里让你觉得'容错不足'的例子吗？"2.正向情感联结话术-"记得你去年带新人时特别用心，小王现在独立负责XX模块，你走之前有没有什么想对他说的？我们可以整理成经验手册"（强化贡献感）-"你在XX项目中解决的XX技术难题，至今还是团队的标准解决方案，这部分成就未来写简历时可以重点突出，需要我们提供项目证明吗？"（提供价值支持）（三）手续办理阶段服务话术服务场景话术示例配套动作离职礼包交付"这是为你准备的离职礼包，里面有三份离职证明（分别标注了'求职用''社保用''存档用'），还有我们整理的行业证书报考指南，你之前提过想考PMP，里面附了合作机构的优惠码"逐项说明礼包内容，重点标注实用信息（如证明用途分类、资料有效期）流程指引"接下来我们会去行政部退工牌、IT部注销账号，我全程陪你办理。每一步的办理地点和联系人都标在这本手册上，有任何问题随时找我，今天一定让你顺利办完"递图示化流程手册，用荧光笔标注当前环节，主动帮员工拎包/倒水，体现关怀细节送别时刻"这是团队同事写的祝福卡，每个人都签了名。你看这张是小张画的，他说永远记得你教他改代码的那个加班夜。不管以后在哪里，我们都是你的职场后盾，常回来看看！"播放30秒工作回顾短视频（自动生成：含考勤记录、项目合照、系统审批记录），增强情感记忆（四）离职后跟进话术（分阶段设计）跟进时间场景话术模板目标离职后1个月新岗位适应期"XX，听说你上周入职新公司了，新团队的技术栈和我们之前接触的有哪些不同？如果需要XX系统的操作手册，我可以帮你联系原部门同事整理一份"提供实用帮助，建立持续信任离职后3个月行业动态分享"刚看到XX协会在征集AI应用案例，你之前做的XX项目特别符合主题，需要我帮你推荐给主办方吗？另外我们下个月的行业沙龙有XX大厂总监分享，给你留个参会名额？"创造价值链接，激活校友资源春节/生日节日情感维系"XX，除夕快乐！这是你在公司时参与设计的新年礼盒，今年特别给老同事留了份，地址还是之前的吗？新的一年无论顺境逆境，记得你还有我们这个'娘家'"强化情感归属，避免功利化沟通二、配套表格模板全集（一）《离职面谈话术指引表》面谈阶段适用角色核心目标标准话术要点禁忌话术初步沟通直属领导挖掘真实离职动因①肯定贡献+开放式提问②聚焦具体事件而非抽象评价忌："离职申请就是走个流程，填完赶紧办手续吧"（忽视员工情感）深度面谈HR专员/HRBP收集管理改进素材①分维度追问细节（发展/管理/文化）②提供价值支持（如职业建议）忌："你提的这些问题公司改不了，说了也没用"（封闭沟通渠道）手续办理行政/HR协同提升离职体验感①礼包个性化说明②流程可视化指引忌："自己看流程单，别什么都问"（态度冷漠）长期跟进雇主品牌专员维护校友关系①非功利性关怀②提供行业资源链接忌："有没有合适的人推荐到我们公司？"（首次跟进即提要求）（二）《面谈反馈记录表》话术应用节点员工关键回应摘要需落实行动项特殊情况备注（如情绪波动/敏感问题）管理问题追问"每次跨部门会议都要等销售部30分钟，上周因为他们迟到导致客户方案推迟，领导却让我们自己协调"①向行政部反馈会议考勤问题②建议制定跨部门协作时效制度员工提到"领导偏袒销售部"时，记录具体事件而非主观评价发展建议环节"希望公司能开放更多外部培训，但每次申请都被以'预算不足'拒绝"①核查培训预算使用情况②设计线上学习平台使用指南员工当场落泪，结束面谈后提供纸巾并延迟后续流程10分钟（三）《关怀话术效果评估表》评估维度评估指标数据来源达标标准情感满意度员工主动分享非问卷提及的离职原因占比面谈记录分析≥60%（说明建立信任）信息有效率从关怀话术获取的可落地改进建议数量（如流程优化/制度调整）《面谈反馈记录表》每月≥5条有效建议校友活跃度离职后1年内参与公司活动/回复关怀信息的比例HR系统跟进记录≥30%（衡量关系粘性）三、话术应用实战技巧（一）分级应对策略员工离职类型话术重点禁忌点核心人才离职①强调其不可替代性贡献②开放"离职保留"选项（如顾问合作/项目兼职）避免过度承诺（如"随时欢迎回来"）被动离职员工①聚焦职业尊严保护（如"离职证明会注明'因个人职业规划调整'"）②提供简历优化指导忌使用"淘汰""不符合要求"等词汇突击离职员工①先处理情绪："我理解你现在可能很着急，我们先理清手续办理流程，尽量减少对你的影响"②快速对接交接事宜避免指责"为什么不提前沟通"（二）非语言沟通要点面谈环境：使用圆形会议桌（减少对立感），室温控制在22-24℃（舒适温度），墙面张贴员工活动照片（营造熟悉感）肢体语言：倾听时身体前倾15°，记录时抬头频率≥每分钟3次（保持眼神交流），递资料时双手递送话术节奏：每个问题后停顿3-5秒（给员工思考时间），遇到沉默时补充："不着急，你可以慢慢说，我们有足够时间"（三）风险话术预案敏感问题回应模板后续动作员工抱怨"领导任人唯亲""感谢你的坦诚，这类管理问题我们非常重视。为了更好地改进，能否提供一个具体事例（如某次晋升/任务分配）？我们会严格保密你的信息"单独标注"管理风险"，触发《领导360度评估》流程员工泄露新公司offer细节"新机会值得祝贺，不过出于职业规范，我们不建议过多讨论竞品信息。回到你的离职，还有哪些公司层面的问题是我们可以改进的？"记录新公司名称