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文档简介

客房部管理制度一、引言为了提升酒店服务质量，确保客房部运营高效、安全、环保，特制定本管理制度。本制度旨在明确岗位职责、规范操作流程、强化安全管理、优化客户服务、促进员工成长，并积极响应节能减排与环保号召，为每一位宾客营造舒适、温馨的住宿环境。二、岗位职责明确制1.客房经理：负责客房部的全面管理工作，包括人员调配、服务质量监控、培训计划制定与执行等。2.领班：直接管理客房服务员，负责日常任务分配、工作指导与监督，确保服务质量达标。3.客房服务员：负责客房的清洁、整理、物品补充及简单维修报告等工作，确保客房卫生与设施完好。4.布草员：负责布草的收发、洗涤质量检查及库存管理，确保布草供应充足且干净。三、客房卫生标准规-每日对客房进行彻底清洁，包括地面、墙面、家具、卫生间等，确保无灰尘、无污渍。-床上用品一客一换，洗漱用品补充齐全且摆放整齐。-卫生间洁具每日消毒，保持通风干燥，无异味。-定期进行深度清洁，如地毯清洗、空调滤网更换等。四、布草管理与更换-实施严格的布草收发登记制度，确保布草流转可追溯。-布草按使用频率和污渍程度分类存放，避免交叉感染。-定期检查布草质量，及时淘汰破损、褪色物品。-制定合理的布草更换计划，减少浪费，节约成本。五、客房安全检查制-每日查房时检查门窗锁具、电器设备是否完好，及时发现并排除安全隐患。-定期进行消防设备检查，确保灭火器、烟雾报警器等处于良好状态。-遵守消防安全规定，保持消防通道畅通无阻。-对宾客进行安全提示，如勿在床上吸烟、注意用电安全等。六、顾客服务流程化-建立标准化服务流程，从宾客入住到退房全程跟进。-实行首问责任制，确保宾客问题得到及时有效解决。-定期进行顾客满意度调查，收集反馈意见，不断改进服务。-提供个性化服务，如生日祝福、特殊需求满足等，提升宾客体验。七、员工培训与考核-定期组织员工培训，包括服务技能、安全知识、环保理念等。-实施绩效考核制度，根据工作表现进行奖惩，激励员工积极性。-建立员工职业发展规划，提供晋升机会和培训资源。八、应急处理预案制-制定各类突发事件应急预案，如火灾、客人伤病、自然灾害等。-定期组织应急演练，提高员工应对突发事件的能力。-确保应急通讯畅通无阻，关键时刻能迅速启动预案，保障宾客和员工安全。九、节能减排与环保措施-推广使用环保型清洁剂和节能灯具，减少环境污染。-实施垃圾分类，促进资源回收利用。-优化布草使用方案，减少洗涤次数和用水量。-鼓励员工和宾客共同参与节能减排活动，形成良好的环保氛围。

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