ecc生产运维制度

PAGEecc生产运维制度一、总则（一）目的本制度旨在规范ecc生产运维工作，确保生产系统的稳定运行，提高系统的可靠性、可用性和安全性，保障公司业务的正常开展。（二）适用范围本制度适用于公司内所有涉及ecc生产运维的部门、岗位及人员。（三）相关定义1.ecc生产系统：指公司用于核心业务处理的电子计算机系统及相关软件、硬件设施。2.运维人员：负责ecc生产系统日常运行维护、故障处理、性能优化等工作的人员。3.运维操作：包括系统巡检、监控、配置变更、故障排除、数据备份与恢复等与生产系统运行维护相关的操作。（四）基本原则1.安全第一原则：始终将系统安全放在首位，采取有效措施防止数据泄露、系统遭受攻击等安全事件的发生。2.预防为主原则：通过建立完善的监控、预警机制，提前发现潜在问题，及时采取措施进行预防和处理，避免问题扩大化。3.快速响应原则：对生产系统出现的故障和问题，运维人员应在规定时间内做出响应，尽快恢复系统正常运行。4.规范操作原则：所有运维操作必须严格按照规定的流程和标准进行，确保操作的准确性和规范性。二、运维组织与人员管理（一）运维组织架构1.运维管理团队：负责制定运维策略、规划运维工作、协调资源等，对运维工作进行整体管理和决策。2.运维技术团队：分为系统运维组、网络运维组、数据库运维组等，具体负责各项运维技术工作的实施。3.运维支持团队：提供7×24小时的应急响应支持，处理生产系统突发故障和紧急事件。（二）人员职责1.运维管理人员职责制定和完善运维管理制度、流程和规范。规划运维资源，合理分配人员和设备。组织运维团队培训和技术交流。监督运维工作执行情况，对运维工作进行考核和评估。2.运维技术人员职责按照运维计划和标准进行系统巡检、监控和维护。负责系统配置变更的实施和审核。及时处理系统故障和问题，进行故障分析和总结。参与系统性能优化和安全防护工作。3.运维支持人员职责随时待命，响应生产系统突发故障和紧急事件。按照应急处理流程迅速恢复系统正常运行。记录故障处理过程和结果，及时反馈给相关人员。（三）人员培训与考核1.培训计划：根据运维人员的岗位需求和技术发展，制定年度培训计划，包括技术培训、安全培训、应急处理培训等。2.培训方式：采用内部培训、外部培训、在线学习、技术交流等多种方式进行培训，提高运维人员的专业技能和综合素质。3.考核机制：建立运维人员考核制度，定期对运维人员的工作表现、技术能力、应急处理能力等进行考核，考核结果与绩效奖金、晋升等挂钩。三、运维流程与操作规范（一）运维流程概述1.事件管理流程：负责处理生产系统发生的各类事件，包括故障、问题、请求等，确保事件得到及时有效的解决。2.问题管理流程：对事件进行深入分析，找出问题的根源，制定解决方案，防止问题再次发生。3.变更管理流程：对生产系统的配置、参数、软件等进行变更时，确保变更的合理性、必要性和安全性，减少变更对系统的影响。4.发布管理流程：负责将经过测试和验证的软件、系统更新等发布到生产环境，确保发布过程的顺利进行。5.监控与预警流程：建立完善的监控体系，实时监测生产系统的运行状态，及时发现潜在问题并发出预警。（二）事件管理流程1.事件报告：运维人员在发现生产系统故障或问题后，应立即通过规定的方式报告给事件管理团队，报告内容包括事件发生的时间、现象、影响范围等。2.事件分类与优先级确定：事件管理团队根据事件的严重程度、影响范围等对事件进行分类，并确定优先级，以便合理安排处理资源。3.事件处理：运维支持人员按照事件处理流程迅速对事件进行处理，在处理过程中及时记录处理步骤和结果。4.事件关闭：事件处理完毕后，由事件管理团队对事件进行评估，确认事件已得到彻底解决后，关闭事件。（三）问题管理流程1.问题识别：对事件处理过程中发现的具有普遍性、重复性的问题进行识别，确定为问题。2.问题分析：组织相关人员对问题进行深入分析，找出问题的根源、影响因素等。3.问题解决：根据问题分析结果，制定解决方案，并组织实施，对解决方案进行验证和评估。4.问题关闭：问题得到彻底解决后，关闭问题，并将相关经验教训纳入知识库。（四）变更管理流程1.变更申请：需要对生产系统进行变更的人员或部门，应填写变更申请表，说明变更的原因、内容、影响范围等。2.变更评估：变更管理团队对变更申请进行评估，评估变更的必要性、可行性、风险等，确定变更的实施计划。3.变更审批：变更申请经评估通过后，提交给相关领导进行审批，审批通过后方可实施变更。4.变更实施：运维技术人员按照变更实施计划进行变更操作，在变更过程中密切关注系统运行状态，及时处理出现的问题。5.变更验证：变更实施完毕后，对变更进行验证，确保变更达到预期效果，系统运行正常。6.变更关闭：变更验证通过后，关闭变更申请。（五）发布管理流程1.发布计划制定：根据业务需求和系统维护计划，制定发布计划，明确发布的内容、时间、范围等。2.发布准备：对发布内容进行测试、验证，确保发布内容的质量。准备发布所需的环境、工具等。3.发布实施：按照发布计划进行发布操作，在发布过程中密切关注系统运行状态，及时处理出现的问题。4.发布验证：发布实施完毕后，对发布进行验证，确保发布后的系统能够正常运行，满足业务需求。5.发布关闭：发布验证通过后，关闭发布申请。（六）监控与预警流程1.监控指标设定：根据生产系统的特点和业务需求，设定关键的监控指标，如系统性能指标、资源利用率指标、业务交易成功率等。2.监控工具部署：部署合适的监控工具，实时采集监控指标数据。3.预警阈值设定：为每个监控指标设定合理的预警阈值，当监控指标超出阈值时，触发预警。4.预警通知：监控系统发出预警后，及时通知相关运维人员和管理人员，告知预警信息和可能的影响。5.预警处理：运维人员接到预警后，立即对预警进行分析和处理，判断是否需要采取进一步的措施。（七）操作规范1.日常巡检规范制定详细的巡检计划，明确巡检内容、时间间隔、巡检人员等。巡检人员应按照巡检计划认真执行巡检任务，记录巡检结果。对巡检中发现的问题及时进行处理，如无法立即处理的，应记录在案，并向上级汇报。2.系统配置变更规范变更前必须进行充分的评估和测试，制定详细的变更方案。变更过程中应严格按照变更流程进行操作，确保操作的准确性和规范性。变更完成后，对变更进行验证和确认，确保系统运行正常。3.故障处理规范故障发生后，运维人员应保持冷静，迅速判断故障的严重程度和影响范围。按照故障处理流程进行处理，及时采取有效的措施恢复系统正常运行。故障处理完毕后，对故障进行详细的分析和总结，找出故障原因，制定防范措施。4.数据备份与恢复规范制定完善的数据备份策略，明确备份的时间间隔、备份方式、存储介质等。定期进行数据备份，并对备份数据进行验证和检查，确保备份数据的完整性和可用性。建立数据恢复演练机制，定期进行数据恢复演练，确保在需要时能够快速、准确地恢复数据。四、运维安全管理（一）安全策略制定1.根据公司业务需求和安全要求，制定ecc生产运维安全策略，明确安全目标、安全措施、安全责任等。2.安全策略应涵盖网络安全、系统安全、数据安全、人员安全等方面，确保生产系统的整体安全性。（二）网络安全管理1.建立网络访问控制机制，限制外部网络对生产系统的访问，只允许合法的IP地址和端口访问生产系统。2.部署防火墙、入侵检测系统等网络安全设备，对网络流量进行监控和过滤，防止网络攻击和恶意入侵。3.定期对网络设备进行安全检查和漏洞扫描，及时发现和修复网络安全隐患。（三）系统安全管理1.对生产系统进行安全加固，安装必要的安全软件和补丁，提高系统的安全性。2.建立用户认证和授权机制，对访问生产系统的用户进行身份验证和权限管理限制非法用户访问系统资源。3.定期对系统进行安全审计，检查系统配置、用户操作等是否符合安全规定，及时发现和处理安全违规行为。（四）数据安全管理1.对生产数据进行分类分级管理，根据数据的敏感程度和重要性采取不同的数据安全保护措施。2.加强数据备份与恢复管理，确保数据的安全性和可用性。对重要数据进行加密存储和传输，防止数据泄露。3.建立数据安全审计机制，对数据的访问、修改、删除等操作进行审计记录，以便及时发现和处理数据安全问题。（五）人员安全管理1.对运维人员进行安全培训，提高运维人员的安全意识和安全技能，使其熟悉安全操作规程和安全防范措施。2.建立安全考核机制，将安全工作纳入运维人员的绩效考核体系，对安全工作表现优秀的人员进行奖励，对违反安全规定的人员进行处罚。3.加强对运维人员的行为管理，规范运维人员的操作行为，防止因人为失误导致安全事故的发生。五、运维资源管理（一）硬件资源管理1.建立硬件设备台账，详细记录硬件设备的型号、配置、使用情况等信息。2.定期对硬件设备进行巡检和维护，确保硬件设备的正常运行。3.根据业务发展和系统需求，合理规划硬件资源的升级和扩充，提高硬件资源的利用率。（二）软件资源管理1.建立软件资产清单，记录生产系统中使用的各类软件的名称、版本、授权情况等信息。2.加强软件的安装、配置和使用管理，确保软件的合法使用和安全运行。3.定期对软件进行更新和升级，及时修复软件漏洞，提高软件的性能和安全性。（三）运维工具管理1.建立运维工具台账，记录运维工具的名称、功能、使用情况等信息。2.对运维工具进行定期维护和更新，确保运维工具的正常运行和功能有效性。3.加强对运维工具的使用培训，提高运维人员使用运维工具的技能和效率。（四）知识库管理1.建立运维知识库，收集和整理运维工作中的经验教训、技术文档、故障案例等信息。2.定期对知识库进行更新和维护，确保知识库内容的准确性和完整性。3.鼓励运维人员积极参与知识库的建设，分享自己的经验和知识，提高运维团队的整体技术水平。六、应急管理（一）应急预案制定1.根据生产系统的特点和可能出现的风险，制定完善的应急预案，包括应急组织机构、应急响应流程、应急处理措施等。2.应急预案应定期进行修订和完善，确保其有效性和可操作性。（二）应急演练1.定期组织应急演练，演练内容包括系统故障模拟、数据丢失恢复、网络攻击应对等。2.通过应急演练，检验应急预案的可行性，提高运维人员的应急处理能力和团队协作能力。3.对应急演练进行总结评估，针对演练中发现的问题及时对应急预案进行调整和改进。（三）应急响应1.