城市轨道交通客运服务心理学-教案-12-服务与客运服务心理学（下）

城市轨道交通专业核心课程数字资源城市轨道交通专业核心课程数字资源课程名称：城市轨道交通客运服务心理学教材名称：书号：主编：资源名称：教案12课程名称：铁路线路及站场课程名称：铁路线路及站场主编：夏栋资源名称：课程标准教案12-优质服务与客运服务心理学（下）（共4课时，每周4课时）教学目标知识目标了解优质服务的相关概念，以及优质服务对企业、对员工的意义。能力目标能够运用需要-动机-行为理论，根据乘客的需要，为乘客提供相应的优质服务。情感态度价值观体会赠人玫瑰、手有余香的助人为乐精神；培养服务行业的职业素养。重点难点重点将优质服务与客运服务心理学有效地结合运用。难点将需要-动机-行为理论运用在实际服务工作中。教学方式授课√练习√实验测验参观其它注：请在相应位置上打“√”教学方法讲授法、讨论法、角色扮演法、案例分析法教学资源挂图投影√音像模型计算机其它（多媒体教室）授课场所本班教室√计算机教室多媒体教室实验室实习车间讲授主要内容优质服务与客运服务心理学（上）一、服务和优质服务二、城市轨道交通客运服务的基本要求与素质要求№1教学内容及教师活动学生活动教学设计意图提问：（1）什么是需要？（2）需要包括哪些分类？（3）马斯洛的需要层次论对于客运服务有什么启示。新课导入：播放视频《美联航暴力逐客》新课学习：一、优质服务的意义播放视频《上海地铁安检人员与乘客互殴》，讲述视频中事件的背景和处理。提问：视频中工作人员的行为对自己、对乘客、对企业、对社会可能带来的影响有哪些？播放视频《四国语言站务员走红》。提问：和上一个视频相比，视频中站务员的服务对你有什么启发？总结：优质服务的意义1.对员工（1）对工作的热爱和自豪感的产生（2）提高服务水平（3）完善自我2.对企业【学生活动】学生复习回答问题。【学生活动】观看视频，思考美联航暴力逐客事件中，如果你是机上的乘客，你有什么感受？【学生活动】观看视频，思考讨论视频中工作人员的行为对自己、对乘客、对企业、对社会可能带来的影响有哪些？【学生活动】阅读北京地铁2019年春运期间为乘客提供优质服务的案例，思考、总结：案例中北京地铁公司针对哪几个方面做出了调整。具体调整的措施是什么。15′温故而知新知识目标：让学生思考作为乘客一方，喜欢怎样的服务，引出优质服务的课题。15′能力目标：锻炼学生主动思考、总结归纳、表达的能力。德育目标：使学生认识到提高自我素质和职业修养的重要性。15′知识目标：理解优质服务对于员工和企业的意义。能力目标：锻炼举一反三、观察总结、联系实际的能力。德育目标：体会帮助他人带来的快乐感。

№2教学内容及教师活动学生活动教学设计意图四.需要-动机-行为理论在优质服务中的运用1.优质服务的界定在城市轨道交通行业中，乘客的服务体验、对所提供服务的满意程度是判断服务质量优质与否的主要依据。关键内容有两个：首先要成功地理解乘客的需求，然后是努力满足乘客的需求。2.需要-动机-行为理论目的：提供优质服务（提高乘客满意度）↑途径：观察乘客的举止行为和语言↑分析乘客的动机↑了解乘客的需要、需求提问：上海地铁安检员与乘客发生冲突事件中，乘客的需要是什么？【学生活动】案例分析：学生跟随教师完成一个客运服务的案例分析，随后独立完成剩余几个案例分析，从乘客心理需求、服务存在问题、服务改进措施三方面完成表格。思考回答：上海地铁安检员与乘客发生冲突事件中，乘客的需要是什么？讨论：安全与效率如何平衡？分析完案例后两两一组，角色扮演案例中的乘客和站务员，演绎如何分析乘客的需要、需求，为乘客提供优质服务，提高乘客的满意度。15′知识目标：1.了解优质服务界定的依据2.理解优质服务和客运服务心理学的关系25′能力目标1.能够根据观察到的乘客行为、语言分析乘客的心理需求2.能够识别优质服务和劣质服务的差别3.能够正确有效地将优质服务运用到城市轨道交通实践中德育目标：1.建立工作责任感2.端正严谨认真的服务精神、乘客至上的服务意识、热情周到的服务态度教案尾页课堂小结5′一一、提高乘客满意度的关键在于找出乘客通常隐含的对服务的要求，而心理学需要—动机—行为的原理正是找出隐藏在乘客心中对服务需求的有效方法。二、心理学是一种社会普遍存在的现象，城市轨道交通运营服务者可以运用心理学的基本原理，最终实现城市轨道交通车站的优质服务。作业完成优质服务与客运服务心理学学习页的内容课后记优质服务最主要并不体现在具体的知识技能上，而是服