酒店员工日常管理制度

酒店员工日常管理制度一、考勤管理1.工作时间酒店根据不同岗位和业务需求，制定了明确的工作时间安排。一般而言，前台接待岗位实行三班倒制度，早班时间为7:0015:00，中班15:0023:00，夜班23:00次日7:00。餐饮部服务员的工作时间会根据餐厅的营业时间进行调整，通常在早餐、午餐和晚餐时段会安排员工上班，例如早餐6:3010:30，午餐11:0014:30，晚餐17:3021:30。工程部、保洁部等岗位则实行正常的白班制，工作时间为8:0017:00，中间有1小时的午休时间。2.打卡制度酒店采用电子打卡系统进行考勤记录。员工必须在规定的上班时间前15分钟到达酒店，进行打卡签到。下班时，需在完成工作交接并清理好工作区域后，在规定的下班时间内打卡签退。严禁代打卡行为，一旦发现，代打卡者和被代打卡者将分别处以200元的罚款。如因打卡系统故障或其他特殊原因无法正常打卡，员工需及时向部门经理报备，并填写《异常考勤登记表》，由部门经理签字确认后交至人力资源部备案。3.迟到、早退与旷工处理迟到：员工在规定上班时间后115分钟内打卡签到视为迟到。迟到一次，扣除当月绩效奖金20元；一个月内累计迟到3次以上（含3次），除扣除相应绩效奖金外，还将进行口头警告处分。迟到15分钟以上30分钟以内，按旷工半天处理，扣除当日工资的50%，并给予书面警告处分。早退：员工在未完成当日工作任务且未经上级批准的情况下，提前下班视为早退。早退的处理方式与迟到相同，早退115分钟，扣除当月绩效奖金20元；一个月内累计早退3次以上（含3次），给予口头警告处分；早退15分钟以上30分钟以内，按旷工半天处理。旷工：未经请假或请假未获批准而擅自离岗视为旷工。旷工半天，扣除当日工资及当月绩效奖金50元；旷工一天，扣除当日工资及当月绩效奖金100元，并给予严重警告处分。连续旷工3天或一个月内累计旷工5天以上，视为自动离职，酒店将解除劳动合同，且不支付任何经济补偿。4.请假制度请假程序：员工如需请假，应提前填写《请假申请表》，说明请假原因、请假时间等信息，并按照审批流程进行审批。请假1天以内（含1天），由部门主管批准；请假1天以上3天以内（含3天），需经部门经理批准；请假3天以上，需经酒店总经理批准。如遇紧急情况无法提前请假，员工应在第一时间通过电话向部门经理请假，并在事后24小时内补办请假手续。病假：员工请病假需提供县级以上医院出具的病假证明。病假期间，酒店将按照员工的工作年限和病假天数发放相应的病假工资。工作年限不满1年的，病假工资按当地最低工资标准的60%发放；工作年限满1年不满5年的，病假工资按当地最低工资标准的70%发放；工作年限满5年以上的，病假工资按当地最低工资标准的80%发放。事假：员工请事假需合理安排好工作，经上级批准后方可请假。事假期间，酒店不予发放工资。一个月内事假累计不得超过5天，如因特殊情况需要延长事假时间，需经酒店总经理批准。年假：员工在酒店连续工作满1年以上的，可享受带薪年假。工作年限满1年不满10年的，年休假5天；工作年限满10年不满20年的，年休假10天；工作年限满20年以上的，年休假15天。年假应在当年内休完，如因工作原因无法安排休假，酒店将按照员工日工资收入的300%支付年休假工资报酬。二、仪容仪表与行为规范1.仪容仪表要求着装规范：酒店为员工统一配备工作服，员工必须穿着整洁、干净、合体的工作服上岗。工作服应定期清洗，如有破损、污渍应及时修补或更换。不同岗位的工作服有所区别，例如前台接待员穿着整洁的正装，佩戴工作牌；餐饮部服务员穿着统一的制服，系好围裙；工程部员工穿着具有防护功能的工装。员工在工作时间内不得穿着拖鞋、短裤、背心等不符合规定的服装。发型要求：男员工头发应整齐、干净，前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不触领。女员工头发应梳理整齐，盘起或束起，不得披头散发。如留长发，需使用统一的发饰进行固定。妆容要求：女员工应化淡妆上岗，妆容应自然、得体，体现职业形象。男员工应保持面部清洁，不得留胡须。配饰要求：员工不得佩戴夸张、怪异的首饰，只能佩戴简单的婚戒、耳钉等。手表的款式应简洁大方，不得过于张扬。2.行为规范要求站姿：员工站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，双手自然下垂或交叉于身前，双脚微微分开，呈“V”字形或并拢。不得弯腰驼背、倚靠物体或双手叉腰。不同岗位的站姿有所差异，例如前台接待员应保持微笑，以热情、友好的姿态迎接客人；餐饮部服务员在客人用餐期间应随时保持站立姿势，以便为客人提供及时的服务。坐姿：入座时应轻稳，坐于椅子的三分之二处，背部挺直，双肩放松，双手自然放在腿上或工作台上。不得跷二郎腿、抖腿或瘫坐在椅子上。走姿：员工行走时应步伐轻盈、稳健，抬头挺胸，两眼平视前方，双臂自然摆动。在走廊、通道等狭窄地方行走时，应主动礼让客人和同事。语言规范：员工在与客人和同事交流时，应使用文明、礼貌、规范的语言。说话时应语气亲切、语速适中、表达清晰。严禁使用粗言秽语、恶语伤人或对客人和同事进行辱骂。无论在何种情况下，员工都应保持冷静、克制，不得与客人或同事发生争吵。三、工作纪律1.工作区域纪律严禁在工作区域吸烟、饮食：酒店在工作区域内设置了明显的禁烟标志，员工不得在工作区域内吸烟，如有吸烟需求，应前往指定的吸烟区域。同时，员工不得在工作区域内吃零食、喝饮料，以免影响工作环境和酒店形象。餐饮部员工在准备食物和为客人服务时，必须严格遵守卫生规范，不得在操作间内吸烟、饮食。保持工作区域整洁：员工应每天对自己的工作区域进行清洁和整理，确保工作区域干净、整齐、有序。文件、工具、设备等应摆放整齐，不得随意丢弃垃圾。前台接待区域应保持桌面干净，文件资料分类存放；客房服务员应及时清理客房内的垃圾，更换床单被罩，保持客房整洁。不得在工作区域内闲聊、打私人电话：员工在工作时间内应专注于工作，不得在工作区域内与同事闲聊、嬉笑打闹，以免影响工作效率和服务质量。如因工作需要接听或拨打私人电话，应尽量简短，并到指定的休息区域进行。2.工作态度与责任心积极主动服务客人：员工应树立主动服务意识，关注客人的需求，及时为客人提供帮助和服务。当客人进入酒店时，前台接待员应主动上前打招呼，热情询问客人的需求；客房服务员在清扫客房时，如发现客人有特殊需求，应及时向上级汇报并提供相应的服务。认真负责完成工作任务：员工应严格按照工作流程和标准完成各项工作任务，确保工作质量。在工作过程中，如遇到问题或困难，应及时向上级汇报，寻求解决方案。餐饮部厨师应严格按照食谱和烹饪标准制作菜品，确保菜品的质量和口感；工程部员工在维修设备时，应认真检查设备故障原因，及时进行维修，确保设备正常运行。保守酒店机密：员工应严格遵守酒店的保密制度，不得泄露酒店的商业机密、客人信息等。在工作过程中，如接触到酒店的重要文件、数据等，应妥善保管，不得随意传播。四、培训与发展1.新员工入职培训新员工入职后，酒店将组织为期一周的新员工入职培训。培训内容包括酒店的发展历程、企业文化、规章制度、服务标准等方面。培训采用课堂讲授、实地参观、案例分析等多种方式进行，使新员工能够全面了解酒店的基本情况和工作要求。培训结束后，新员工需参加考核，考核合格后方可正式上岗。2.岗位技能培训酒店将定期组织各岗位的技能培训，以提高员工的业务水平和服务质量。培训内容根据不同岗位的需求进行设计，例如前台接待岗位的培训内容包括接待礼仪、预订技巧、解决投诉问题的方法等；餐饮部服务员的培训内容包括餐饮服务流程、菜品知识、酒水搭配等。岗位技能培训采用理论讲解与实际操作相结合的方式进行，培训结束后，员工需进行实际操作考核，考核成绩将作为员工绩效考核的重要依据。3.晋升培训为了给员工提供更多的发展机会，酒店将为有晋升潜力的员工提供晋升培训。晋升培训内容包括管理知识、领导能力、团队建设等方面。培训由酒店内部的管理人员或外部的专业培训机构进行授课。员工参加晋升培训并考核合格后，将有机会晋升到更高的岗位。五、绩效考核1.考核指标酒店绩效考核指标分为工作业绩、工作态度和工作能力三个方面。工作业绩：根据不同岗位的工作内容和职责，制定相应的工作业绩考核指标。例如，前台接待员的工作业绩考核指标包括接待客人数量、客人满意度、预订成功率等；餐饮部服务员的工作业绩考核指标包括服务客人数量、翻台率、顾客投诉率等；工程部员工的工作业绩考核指标包括设备维修及时率、设备完好率等。工作态度：工作态度考核指标主要包括员工的纪律性、责任心、团队合作精神等方面。通过上级评价、同事评价和自我评价相结合的方式进行考核。工作能力：工作能力考核指标根据不同岗位的要求进行设定，例如前台接待员的工作能力考核指标包括沟通能力、应变能力、英语水平等；餐饮部服务员的工作能力考核指标包括服务技能、推销能力等；工程部员工的工作能力考核指标包括设备维修技能、故障诊断能力等。2.考核周期与方式酒店绩效考核周期为每月一次。考核方式采用定量考核与定性考核相结合的方式。定量考核根据工作业绩考核指标进行评分，定性考核根据工作态度和工作能力考核指标进行评价。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。3.考核结果应用考核结果将与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。考核结果为优秀的员工，将给予一定的物质奖励和精神奖励，例如发放奖金、颁发荣誉证书等，并在晋升、培训等方面给予优先考虑；考核结果为不合格的员工，将进行绩效面谈，帮助其分析原因，制定改进措施。如连续两个月考核结果为不合格，酒店将视情况进行调岗或辞退处理。六、卫生与安全1.个人卫生要求员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗手、勤洗澡、勤换衣服。在工作前、接触食物前后和上厕所后，必须用肥皂和流动水洗手。餐饮部员工在操作食物时，应佩戴口罩、帽子和手套，保持头发和手部的清洁。2.工作区域卫生要求各部门员工应每天对工作区域进行清洁和消毒，包括地面、桌面、设备等。餐饮部的厨房、餐厅等区域应严格按照卫生标准进行清洁，定期对餐具、厨具等进行消毒。客房部应确保客房的卫生达标，每天更换床单被罩、毛巾等用品，对卫生间、家具等进行全面清洁和消毒。3.安全管理要求消防安全：酒店应定期组织员工进行消防安全培训，使员工掌握基本的消防安全知识和技能，如火灾报警、灭火器使用、疏散逃生等。酒店内应配备足够的消防器材和设施，并定期进行检查和维护，确保其完好有效。员