信访室上墙制度

信访室上墙制度第一章总则第一条本制度根据《中华人民共和国企业法》、《企业内部控制基本规范》及行业通用合规管理准则，结合集团母公司《关于强化专项风险防控的指导意见》以及本公司《内部控制管理办法》，为规范信访室管理流程，防范信访处置风险，提升服务效能，维护企业声誉，制定本制度。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工在信访事项受理、登记、转办、督办、反馈等环节的操作管理。业务场景覆盖但不限于员工投诉、客户举报、社会舆情处置及上级机关交办事项。第三条本制度下列术语含义如下：（一）“信访专项管理”指企业为规范信访事项处置流程、防范处置风险、保障诉求渠道畅通而建立的全流程闭环管理体系；（二）“信访风险”指信访事项在流转、处置过程中可能引发的法律纠纷、舆情危机、管理漏洞或合规问题；（三）“信访合规”指信访事项处置活动严格遵循法律法规、企业规章制度及政策要求，确保程序正当、实体公正；（四）“信访闭环管理”指从信访事项受理到办结反馈的全流程记录、跟踪、评估与改进机制。第四条信访专项管理应遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、高效协同、持续改进”原则：（一）全面覆盖原则：所有信访事项纳入统一管理范畴，实现无死角覆盖；（二）责任到人原则：明确各层级管理责任，实行“谁主管、谁负责”的闭环责任机制；（三）风险导向原则：优先防控重大风险事项，分级分类实施差异化管控；（四）高效协同原则：建立跨部门协作机制，确保信访处置及时有效；（五）持续改进原则：定期评估管理效能，优化制度流程。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司信访专项管理负总责，主持重大信访事项决策；分管领导为直接责任人，统筹日常管理监督。第六条设立公司信访专项管理领导小组，由公司主要负责人任组长，分管领导任副组长，成员包括办公室、人力资源部、法务合规部、各业务主管部门负责人。领导小组主要履行统筹规划、决策审批、监督评价职能，每季度召开会议审议重大事项。第七条信访专项管理领导小组下设办公室（挂靠办公室或人力资源部），负责统筹专项管理制度建设、信息汇总分析及考核督办；成立信访专员团队，由法务合规部牵头，各业务部门选派专员组成，负责专业领域合规审核及风险处置。第八条牵头部门（办公室或人力资源部）职责：（一）统筹制定完善信访专项管理制度及操作规程；（二）组织定期开展信访风险识别与评估；（三）监督业务部门落实处置要求，考核管理成效；（四）定期开展培训宣贯，提升全员处置能力。第九条专责部门（法务合规部）职责：（一）审核信访事项处置流程的合规性；（二）优化信访管理业务流程，减少操作风险；（三）牵头处置重大信访风险事件，提供法律支持；（四）定期发布风险提示，指导业务部门防范。第十条业务部门及下属单位职责：（一）落实本领域信访事项的日常排查与上报；（二）规范信访事项分类处置，确保响应时效；（三）配合专项检查，提交管理自查报告；（四）开展基层员工操作培训，强化合规意识。第十一条基层执行岗责任：（一）签署岗位合规承诺书，确保操作符合制度要求；（二）主动报告信访隐患，对瞒报、漏报行为承担相应责任；（三）严格按流程记录处置信息，确保痕迹化管理；（四）定期参与操作技能考核，达标后方可上岗。第三章专项管理重点内容与要求第十二条受理登记环节管理：（一）建立标准化受理渠道，明确线上线下受理指引；（二）实行首问负责制，要求3小时内完成登记并分类；（三）规范登记要素，完整记录诉求人、事项、诉求、联系方式等。第十三条调查核实环节管理：（一）制定调查方案，明确核实步骤、标准及时限；（二）涉及保密事项的，实行双人双锁管理，确保信息安全；（三）核实结果需经部门负责人签字确认，重大事项报领导小组审批。第十四条分办转办环节管理：（一）根据事项性质划转至责任部门，限时60日内办结；（二）跨部门事项由牵头部门统一协调，定期跟踪进度；（三）对无明确责任部门的，由办公室暂存并研究归口。第十五条处置反馈环节管理：（一）办结后需经诉求人确认，未确认的须补充说明理由；（二）重大事项实行“双反馈”机制，同时向领导小组报告处置情况；（三）反馈内容需客观完整，避免引发二次投诉。第十六条重大事项处置管理：（一）设立三级预警机制，一般事项由业务部门处置，重大事项由领导小组统筹；（二）制定应急预案，明确值班表、上报流程及处置权限；（三）处置全程录音录像，关键环节需经第三方见证。第十七条舆情监控管理：（一）指定专人跟踪网络舆情，发现负面信息须2小时内上报；（二）对敏感信息实行“先疏导后处置”，避免矛盾激化；（三）定期发布舆情分析报告，指导后续管理。第十八条信访档案管理：（一）实行电子档案与纸质档案同步管理，确保信息完整；（二）档案保存期限不低于3年，涉及诉讼的按司法要求存档；（三）定期开展档案质量检查，对破损、缺失的须限期补充。第十九条禁止性行为规范：（一）严禁私自处置信访事项，所有事项须通过系统流转；（二）禁止泄露诉求人信息，严禁“一刀切”简单拒绝诉求；（三）严禁借信访处理谋取私利，所有事项须公示处理结果。第四章专项管理运行机制第二十条制度动态更新机制：（一）每年12月对制度进行评估，次年3月前修订发布；（二）遇法律法规调整的，7日内完成制度修订；（三）修订程序需经领导小组审议，并组织全员培训。第二十一条风险识别预警机制：（一）每月开展信访风险排查，重点识别行业投诉高发领域；（二）建立风险分级库，红黄蓝三级预警分别对应紧急、重点关注、常规跟进；（三）对高风险事项实行“日报制”，领导小组每周研判。第二十二条合规审查机制：（一）将信访合规审查嵌入业务决策、合同签订等环节；（二）推行“三审一签”制度，即业务部门初审、专责部门复审、领导小组审批；（三）未经合规审查的处置方案一律不得实施。第二十三条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门自行处置，重大风险由领导小组牵头会商；（二）建立“五个同步”原则，即同步调查、同步沟通、同步处置、同步反馈、同步改进；（三）重大风险处置需向母公司（如适用）报告，并抄送纪检监察部门。第二十四条责任追究机制：（一）对违反制度行为的，按“三重处罚”原则处理，即经济处罚、绩效扣减、纪律处分；（二）明确处罚梯度，轻微问题约谈提醒，严重问题通报批评；（三）处罚标准参照《企业违规行为处罚规定》，重大问题提请母公司审议。第二十五条评估改进机制：（一）每半年开展管理效能评估，指标包括响应时效、办结率、满意度等；（二）对评估结果排名靠后的部门，制定专项整改方案；（三）评估报告需作为年度考核的参考依据。第五章专项管理保障措施第二十六条组织保障：（一）各级负责人须签署《信访专项管理责任书》，明确考核指标；（二）设立专项经费，保障系统建设、培训、应急处置等需求；（三）每月召开管理例会，研究解决共性问题。第二十七条考核激励机制：（一）将信访处置情况纳入部门年度考核，占比不低于5%；（二）对表现突出的集体授予“信访工作先进团队”称号；（三）员工合规行为纳入个人年度评优，违规行为实行“一票否决”。第二十八条培训宣传机制：（一）管理层需参加合规履职培训，考试合格后方可履职；（二）一线员工每月接受操作规范培训，考核不合格的须复训；（三）制作《信访合规手册》，在OA系统公开查阅。第二十九条信息化支撑：（一）开发信访管理信息系统，实现事项自动流转、风险实时监控；（二）系统需具备“一键预警”功能，对超时事项自动提醒；（三）数据接口与财务、人力资源系统打通，实现信息共享。第三十条文化建设：（一）发布《信访合规行为指引》，要求员工签署承诺书；（二）在办公区设置合规宣传栏，定期更新典型案例；（三）每年5月开展“信访合规月”活动，营造全员参与氛围。第三十一条报告制度：（一）风险事件须在2小时内上报至专责部门，8小时内形成初步分析；（二）年度管理报告需在次年2月底前报送母