2026年剧本杀运营公司突发安全事故应急处理管理制度

2026年剧本杀运营公司突发安全事故应急处理管理制度第一章总则第一条为规范剧本杀运营公司（以下简称“公司”）突发安全事故应急处理工作，建立科学、高效的应急响应机制，最大限度保障客户、员工生命财产安全，减少事故造成的损失与不良影响，维护公司正常运营秩序与品牌声誉，依据《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国突发事件应对法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规及行业安全管理规范，结合剧本杀行业特性（含沉浸式体验场景、道具使用、人员密集场所等安全风险点），制定本制度。第二条本制度所称突发安全事故，是指公司运营过程中突然发生的、可能或已造成人员伤亡、财产损失、运营中断的各类安全事件，包括但不限于火灾事故、触电事故、客户突发疾病（如心脏病、晕厥等）、道具伤人事故、踩踏事故、恐怖/惊悚题材体验引发的心理不适及极端情绪事件、建筑物及设施设备坍塌事故、自然灾害（如地震、暴雨）引发的安全事故、疫情等公共卫生突发事件、治安事件（如斗殴、盗窃、人身威胁）等。第三条本制度适用于公司所有门店、各业务部门及全体员工，覆盖突发安全事故的预防、预警、响应、处置、善后等全流程工作。各门店、各部门需严格遵守本制度规定，协同推进应急处理工作规范化开展。第四条突发安全事故应急处理遵循“生命至上、预防为主、快速响应、分级处置、协同联动、依法依规”的核心原则，坚持“隐患排查常态化、应急准备标准化、事故处置高效化”的工作导向，确保应急处理工作有序、有力、有效推进。第五条核心目标：建立健全突发安全事故应急管理体系，明确应急组织架构、职责分工与操作流程；完善应急预防与预警机制，及时排查并消除安全隐患；提升全员应急处置能力，确保事故发生后3分钟内启动应急响应，关键岗位人员快速到位；最大限度减少人员伤亡与财产损失，降低事故对公司运营及品牌的不良影响；妥善处理事故善后工作，保障当事人合法权益，维护社会稳定。第六条公司成立突发安全事故应急领导小组（以下简称“应急领导小组”），作为应急处理最高决策机构。组长由总经理担任，统筹应急处理战略规划、重大事项决策与资源调配；副组长由分管运营副总经理、安全负责人担任，负责日常应急管理协调推进与事故现场指挥。应急领导小组下设办公室于运营部，作为应急管理日常工作牵头部门，负责制定完善应急预案、组织应急培训与演练、开展安全隐患排查、统筹事故应急处置协调等核心工作。各应急专项工作组及部门职责如下：（一）抢险救援组：由门店运营部、行政部骨干员工组成，负责事故现场抢险救援（如火灾灭火、被困人员解救、受伤人员初步处置等）、现场秩序维护与危险区域隔离；（二）医疗救护组：由具备基础急救知识的员工组成，负责事故现场受伤人员的初步医疗处置（如止血、包扎、心肺复苏等）、协助专业医护人员开展救治工作、跟踪受伤人员救治情况；（三）疏散引导组：由各门店负责人、DM、接待人员组成，负责引导事故现场客户及员工有序疏散至安全区域，清点疏散人数并核对，防止人员遗漏；（四）联络协调组：由运营部、行政部员工组成，负责应急信息传递（向上级领导、应急管理部门、医疗单位、消防部门等汇报/对接）、应急资源协调（如联系救护车、消防车、维修人员等）、事故信息汇总与反馈；（五）后勤保障组：由行政部、财务部员工组成，负责应急物资（如急救用品、灭火器、应急照明、通讯设备等）的储备、调配与补充；保障应急处置过程中所需资金、场地、物资供应；负责事故现场善后物资保障与环境清理；（六）法务与公关组：由法务部、市场部员工组成，负责事故相关法律事务处理（如合规审核、权益维护、纠纷协调等）；负责事故舆情监测与应对，制定对外沟通口径，避免负面舆情扩散，维护品牌声誉；（七）各业务部门：按应急领导小组部署，配合各专项工作组开展工作；各门店负责人为门店突发安全事故第一责任人，全面统筹门店应急处置初期工作。第二章应急准备第七条应急预案制定与修订：应急领导小组办公室（运营部）牵头制定《突发安全事故综合应急预案》及火灾、触电、客户突发疾病等专项应急预案，明确各类事故的应急处置流程、责任分工、响应标准、资源保障等内容。应急预案需结合公司运营实际（如门店布局、体验场景特性、客群特点等）制定，经应急领导小组审核、公司管理层审批后实施。应急预案修订周期不超过1年，若因门店布局调整、业务拓展、法律法规更新或事故处置过程中发现问题，需及时修订完善。第八条应急物资储备与管理：后勤保障组负责统筹应急物资储备工作，按应急预案要求配备充足的应急物资，包括但不限于：基础急救用品（急救箱、止血带、消毒用品、绷带、体温计、常用药品等）、消防器材（灭火器、消防水带、应急照明灯、逃生绳、烟雾报警器等）、通讯设备（对讲机、备用手机及充电器等）、疏散引导物资（应急疏散标识、扩音器、手电筒等）、其他应急物资（雨衣、防滑鞋、警戒带、应急食品及饮用水等）。各门店需设立专门的应急物资存放点，标识清晰、专人管理，定期（每月）检查物资完好度与有效期，及时补充、更换过期或损坏的物资，建立应急物资管理台账，记录物资采购、储备、使用、补充等情况。第九条安全隐患排查与预警：运营部牵头建立常态化安全隐患排查机制，各门店负责人每日开展门店安全自查（重点检查消防设施、用电设备、体验场景、道具安全、应急通道等），运营部每月开展全公司安全抽查，每季度开展一次全面安全排查。排查过程中发现安全隐患的，需立即记录并制定整改措施，明确整改责任人与整改时限，跟踪整改落实情况，形成“排查-整改-复查”闭环管理。对排查发现的重大安全隐患，需立即上报应急领导小组，暂停相关区域运营并设置警示标识，限期整改到位。同时，建立安全预警机制，关注天气、疫情等公共安全信息，及时向各门店及员工发布预警提示，提前做好应急准备。第十条应急培训与演练：人力资源部联合运营部建立分层分类应急培训体系，新员工入职需接受不少于4课时的应急培训，内容涵盖本制度规定、应急预案核心流程、应急物资使用方法、基础急救知识、疏散引导技巧等，经考核合格后方可上岗；在职员工需开展季度常态化应急培训，重点强化各类事故处置流程、应急协同配合要求等内容；定期邀请消防、医疗等专业机构人员开展专题培训，提升全员应急处置专业能力。应急领导小组办公室每半年组织一次全公司范围的综合应急演练，各门店每季度组织一次专项应急演练（如火灾疏散演练、客户突发疾病处置演练等），演练结束后及时开展复盘总结，分析演练过程中存在的问题，优化应急预案与应急处置流程。第三章应急响应流程第十一条事故分级与响应启动：根据突发安全事故的严重程度、影响范围，将事故分为一般事故、较大事故、重大事故三个等级，对应启动三级、二级、一级应急响应：（一）一般事故：未造成人员伤亡，仅造成轻微财产损失（5000元以下）或运营短暂中断的事故（如小型道具伤人、单个客户轻微不适、局部用电故障等），启动三级应急响应，由门店负责人牵头组织应急处置，同时上报应急领导小组办公室；（二）较大事故：造成1-2人轻伤或较大财产损失（5000元-5万元），或可能引发舆情风险的事故（如客户突发重病、局部火灾、小规模踩踏等），启动二级应急响应，由应急领导小组副组长牵头赶赴现场指挥处置，同步上报应急领导小组组长及相关主管部门；（三）重大事故：造成人员重伤、死亡或重大财产损失（5万元以上），或引发群体性事件、重大舆情风险的事故（如大面积火灾、建筑物坍塌、恶性治安事件等），启动一级应急响应，由应急领导小组组长牵头全面指挥处置，立即上报相关主管部门（如应急管理局、消防救援大队、卫健委等），请求专业支援。第十二条事故报告流程：事故发生后，现场第一发现人需立即向本部门负责人或门店负责人报告，说明事故类型、发生地点、现场情况、伤亡及损失情况等核心信息；门店负责人或部门负责人接到报告后，需在5分钟内完成初步核实，按事故等级向对应层级应急领导机构报告；重大、较大事故需在15分钟内完成首次上报，后续及时跟进事故处置进展，持续上报相关信息。报告过程中需确保信息准确、完整，不得迟报、漏报、瞒报、谎报。第十三条通用应急处置流程：（一）现场管控：事故发生后，现场人员需立即停止相关运营活动，抢险救援组快速赶赴现场，设置警戒区域，拉起警戒带，禁止无关人员进入，维护现场秩序，防止二次事故发生；（二）人员救助：医疗救护组立即对受伤人员开展初步医疗处置，优先保障重伤人员救治；需专业医疗支援的，联络协调组立即拨打120急救电话，清晰说明事故地点、受伤人数及伤情，安排人员到路口引导救护车；（三）疏散引导：疏散引导组根据事故类型及现场情况，通过扩音器、呼喊等方式发布疏散指令，引导现场客户及员工沿应急通道有序疏散至安全区域，疏散过程中需优先保障老人、儿童、孕妇等特殊人群，避免拥挤、踩踏；疏散至安全区域后，及时清点人数，核对客户预约信息及员工考勤信息，确认是否存在人员被困，若有被困人员需立即向抢险救援组及应急领导小组报告；（四）资源调配：后勤保障组根据应急处置需求，快速调配应急物资（如消防器材、急救用品、通讯设备等），保障应急处置工作顺利开展；需外部资源支援的，联络协调组及时对接相关单位；（五）信息沟通：联络协调组及时传递应急处置信息，确保应急领导小组、各专项工作组、现场人员之间信息畅通；按要求向相关主管部门上报事故信息，配合开展调查核实；法务与公关组实时监测舆情动态，制定对外沟通口径，必要时发布官方声明，回应社会关切；（六）现场保护：事故处置过程中，抢险救援组需注意保护事故现场，留存事故相关证据（如现场照片、视频、监控录像、道具及设备残骸等），为后续事故调查提供支撑；因抢险救援需要移动现场物品的，需做好标记及记录。第十四条典型事故专项处置流程：（一）火灾事故：现场人员立即大声呼救并拨打119消防电话，清晰说明火灾地点、燃烧物质、火势大小、有无人员被困；抢险救援组使用现场消防器材开展初期灭火，优先扑救初期小火，火势较大时立即撤离至安全区域；疏散引导组引导人员弯腰捂鼻，沿应急通道快速疏散，严禁乘坐电梯；联络协调组同步上报应急领导小组及相关部门，安排人员引导消防车；火灾扑灭后，配合消防部门开展事故调查，排查复燃风险；（二）客户突发疾病事故：现场人员立即停止体验活动，医疗救护组快速开展初步检查，判断病情（如是否意识清醒、有无呼吸心跳等），对晕厥、心脏病发作等紧急情况立即开展心肺复苏等急救措施；联络协调组立即拨打120，同时询问客户同行人员了解病史及用药情况；疏散引导组引导现场其他客户有序疏散，避免围观干扰急救；安排专人陪同患者前往医院，跟进救治情况，及时与患者家属取得联系，做好沟通安抚；（三）道具伤人/触电事故：道具伤人事故发生后，医疗救护组立即对伤口进行消毒、止血、包扎等处理，若为尖锐道具伤人或伤口较深，需及时送医缝合、注射破伤风疫苗；抢险救援组排查同类道具安全隐患，立即停用并封存相关道具；触电事故发生后，抢险救援组需立即切断电源或使用绝缘工具使伤者脱离电源，严禁徒手直接施救；医疗救护组对触电者开展初步急救，必要时拨打120送医；后续排查用电设备及线路安全，整改安全隐患；（四）心理不适及极端情绪事件：针对恐怖/惊悚题材体验引发客户心理不适（如恐惧、焦虑、情绪崩溃等），DM或现场人员立即暂停体验，将客户引导至安静区域，安排专人进行安抚疏导，必要时联系心理疏导专业人员；若客户出现极端情绪或过激行为（如辱骂、殴打工作人员、破坏物品等），疏散引导组立即引导其他客户远离，抢险救援组制止过激行为，维护现场秩序；情节严重的，联络协调组拨打110报警，法务与公关组跟进后续纠纷处理与舆情管控；（五）治安事件（斗殴、盗窃、人身威胁等）：现场人员立即远离危险区域，避免卷入冲突；抢险救援组立即制止斗殴行为，保护现场人员安全；联络协调组拨打110报警，清晰说明事件地点、性质、参与人数等；疏散引导组引导其他客户有序疏散至安全区域；配合公安机关开展调查取证，提供监控录像、现场证人信息等；法务与公关组跟进后续法律事务处理与舆情应对。第四章后期处置第十五条事故调查：事故处置结束后，应急领导小组办公室牵头成立事故调查组，联合法务部、运营部、审计部等相关部门开展事故调查工作。调查重点包括事故发生原因、经过、伤亡及损失情况、应急处置过程中存在的问题、相关人员责任等。调查组需收集整理事故相关证据（如现场记录、监控录像、证人证言、检测报告等），形成《突发安全事故调查报告》，明确事故性质、责任认定及整改建议，报应急领导小组及公司管理层审批。重大、较大事故需配合相关主管部门开展调查工作，按要求提交相关材料。第十六条善后处理：后勤保障组牵头开展善后处理工作，对受伤人员后续救治、康复情况进行跟踪，协助办理医疗费用结算、保险理赔等事宜；对事故造成的财产损失进行统计、清理，制定修复或重建方案，及时恢复正常运营；对事故涉及的客户、员工及家属开展沟通安抚工作，按法律法规及公司规定给予合理补偿，妥善解决纠纷，避免引发次生矛盾；对事故现场进行清理、消毒，消除安全隐患。第十七条总结评估与整改：应急领导小组办公室根据事故调查报告及善后处理情况，组织开展应急处置总结评估工作，分析事故发生的深层次原因、应急处置过程中的经验与不足，提出针对性的整改措施（如完善应急预案、强化安全隐患排查、提升应急培训演练质量、优化应急物资配置等）。各相关部门需严格落实整改措施，应急领导小组办公室跟踪整改落实情况，确保整改到位。同时，将事故案例纳入员工应急培训内容，组织全员学习，吸取教训，避免同类事故再次发生。第十八条保险理赔：联络协调组牵头对接保险公司，整理事故相关证明材料（如事故调查报告、医疗单据、财产损失清单、监控录像等），及时提交保险理赔申请，跟进理赔进度，最大限度降低公司经济损失。第五章监督检查第十九条公司建立常态化突发安全事故应急管理监督检查机制，由应急领导小组办公室（运营部）牵头，联合行政部、审计部等相关部门，每季度开展一次专项监督检查，每年开展一次全面监督检查，确保本制度有效执行。第二十条监督检查核心内容包括：（一）应急管理体系建设情况：检查应急预案制定、修订与完善情况，应急组织架构与职责分工落实情况；（二）应急准备情况：检查应急物资储备、管理与更新情况，安全隐患排查与整改闭环情况，应急培训与演练开展情况及效果；（三）应急响应与处置情况：检查事故报告的及时性、准确性，应急响应启动的规范性，应急处置流程的执行情况，各专项工作组协同配合情况；（四）后期处置情况：检查事故调查的完整性，善后处理的妥善性，整改措施的落实情况，保险理赔的推进情况；（五）档案管理情况：检查应急管理相关档案（如应急预案、培训演练记录、隐患排查台账、事故调查报告、善后处理记录等）的完整性与规范性。第二十一条问题处理：监督检查过程中发现的问题，需及时向相关部门及责任人反馈，明确整改要求与整改时限；对违规行为，按本制度第六章责任追究相关规定处理；监督检查完成后，形成《突发安全事故应急管理监督检查报告》，提交应急领导小组及公司管理层，并跟踪督促整改落实情况。第二十二条举报机制：公司鼓励员工对突发安全事故应急管理过程中的违规行为（如瞒报漏报事故、应急物资储备不足、安全隐患整改不到位、应急演练流于形式等）进行举报，举报渠道（如举报邮箱、举报电话）向全体员工公示。应急领导小组办公室联合审计部对举报信息进行调查核实，对举报属实的，给予举报人适当奖励（如500-2000元现金奖励）；对举报信息严格保密，保护举报人合法权益。第六章责任追究第二十三条公司建立突发安全事故应急管理责任追究机制，对在应急管理工作中严格遵守本制度、应急处置及时高效、避免或减少事故损失的部门及个人，给予表彰奖励（如绩效加分、物质奖励、评优优先等）；对违反本制度规定，未履行或未正确履行应急管理职责，导致事故发生、扩大或造成不良影响的部门及个人，根据违规行为的严重程度及造成的后果，给予相应处理。第二十四条有下列情形之一的，对相关责任人给予批评教育、书面警告：（一）应急管理相关档案不完整、不规范，经提醒后及时补充完善的；（二）未按规定参加应急培训与演练，或配合应急管理工作不积极，经督促后及时整改的；（三）应急物资检查不及时，存在轻微缺失或过期问题，经提醒后及时补充更换的；（四）日常安全隐患排查不细致，发现问题后整改及时，未造成不良后果的。第二十五条有下列情形之一的，对相关责任人给予绩效扣减（5-15分/次）、经济处罚（200-1000元/次）；情节严重的，给予岗位调整：（一）未按规定制定、修订应急预案，或应急预案未落地执行的；（二）应急物资储备不足、管理混乱，或应急设备无法正常使用，影响应急处置的；（三）未按要求开展安全隐患排查，或发现安