2026年剧本杀运营公司饮品小吃供应服务规范制度

2026年剧本杀运营公司饮品小吃供应服务规范制度第一章总则第一条制定目的为规范公司及各业务门店饮品小吃供应服务全流程管理，保障饮品小吃质量安全，提升客户消费体验，建立“安全优先、品质保障、服务规范、高效协同”的供应服务体系，依据相关法律法规要求，结合剧本杀行业服务特点及公司实际运营情况，特制定本制度。本制度旨在通过标准化管理，明确供应服务各环节要求，防范食品安全风险，树立良好的品牌形象。第二条制定依据本制度依据《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国食品安全法实施条例》《餐饮服务食品安全操作规范》《食品经营许可管理办法》等相关法律法规及规范性文件，结合公司采购管理制度、门店运营管理制度、质量管理体系文件等内部规定制定。第三条适用范围本制度适用于公司及各业务门店所有饮品小吃（包括自制饮品、外购饮品、预包装小吃、自制小吃等）的采购、验收、存储、制作、售卖、服务及售后全流程管理工作，覆盖采购部（牵头管理部门）、各门店负责人、饮品小吃供应专员、制作人员、服务人员及其他涉及饮品小吃供应服务的相关人员。第四条核心原则（一）安全优先原则。将食品安全作为核心底线，严格落实食品安全相关法律法规要求，全流程把控饮品小吃质量，杜绝不合格产品流入消费环节。（二）品质保障原则。明确饮品小吃品质标准，从食材选择、制作工艺到成品售卖，建立全链条品质管控机制，确保产品口感、品相稳定达标。（三）服务规范原则。制定标准化服务流程，规范服务人员仪容仪表、沟通话术、服务响应速度等，提升客户消费体验。（四）合规经营原则。严格遵守食品经营相关许可要求，确保饮品小吃供应服务全流程符合法律法规及行业规范，防范经营风险。（五）高效协同原则。明确各部门、各岗位职责，加强采购、门店、服务等环节的协同配合，优化供应服务流程，提升运营效率。第二章组织与职责分工第五条采购部（牵头管理部门）职责采购部作为饮品小吃供应服务的牵头管理部门，主要履行以下职责：（一）统筹规划公司饮品小吃供应服务工作，制定年度、季度供应计划，明确供应品类、品质标准、采购预算及时间节点；（二）负责供应商筛选、评估与管理，建立供应商档案，定期开展供应商资质审核与履约能力评估，选择合规、优质的供应商；（三）牵头制定饮品小吃采购标准，明确食材、成品的质量要求、检验标准及验收流程，组织开展采购物资验收工作；（四）负责采购合同的拟定、谈判与签订，明确合同双方权利义务，特别是质量安全责任、验收标准、退换货条款等核心内容；（五）统筹协调饮品小吃存储、配送工作，制定存储标准与配送流程，确保物资在存储、配送过程中质量安全可控；（六）定期收集各门店饮品小吃供应服务反馈，结合市场需求与行业趋势，优化供应品类与品质标准；（七）组织开展饮品小吃供应服务相关培训，编制培训材料，指导各门店落实供应服务规范要求；（八）负责饮品小吃供应服务相关数据的汇总分析，评估供应服务效果，提出优化改进措施，完善管理制度与流程。第六条各门店负责人职责各门店负责人作为本门店饮品小吃供应服务的直接责任人，主要职责包括：（一）组织本门店落实公司饮品小吃供应服务规范要求，统筹管理门店饮品小吃采购、验收、存储、制作、售卖及服务全流程工作；（二）结合门店实际运营情况与客户需求，向采购部提出供应品类优化建议，配合采购部开展供应商评估与采购工作；（三）负责门店饮品小吃验收工作的组织实施，确保采购物资符合质量标准，对不合格物资及时上报采购部并协调退换货；（四）监督门店饮品小吃存储、制作环节的规范操作，确保存储环境达标、制作流程合规，防范食品安全风险；（五）负责门店服务人员的日常管理与培训，规范服务人员仪容仪表、沟通话术与服务流程，提升服务质量；（六）定期开展门店饮品小吃供应服务自查工作，及时发现并整改存在的问题，确保供应服务规范落地；（七）收集门店客户对饮品小吃的反馈意见，及时上报采购部，配合采购部开展品类优化与品质提升工作；（八）负责门店饮品小吃供应服务应急事件的初步处置，如发现不合格产品、客户食品安全投诉等，立即采取措施控制风险，并及时上报公司相关部门。第七条饮品小吃供应专员职责饮品小吃供应专员由各门店指定专人担任，主要履行以下职责：（一）具体负责门店饮品小吃采购申请的提交，根据门店库存与销售需求，准确填报采购数量与品类；（二）配合采购部与供应商对接，跟踪采购物资配送进度，确保物资按时送达门店；（三）负责门店饮品小吃的具体验收工作，核对物资数量、规格、质量等信息，填写验收记录，对不合格物资及时上报门店负责人；（四）负责门店饮品小吃的存储管理，按存储标准分类存放物资，定期检查库存物资保质期与质量状态，做到先进先出，避免物资变质、过期；（五）协助制作人员开展饮品小吃制作工作，确保制作流程符合规范要求，把控成品质量；（六）负责门店饮品小吃售卖台账的记录与管理，准确记录销售品类、数量、时间等信息，定期与财务对账；（七）配合门店负责人开展供应服务自查工作，及时清理过期、变质物资，整改存在的问题。第八条制作人员职责制作人员负责饮品小吃的制作工作，主要职责包括：（一）制作前严格检查食材质量，确认食材新鲜、无变质、无异味，符合采购质量标准，严禁使用不合格食材；（二）严格按照标准化制作流程与操作规范开展制作工作，控制食材用量、制作时间、温度等关键参数，确保成品品质稳定；（三）保持制作区域清洁卫生，制作前对手部、制作工具、容器进行彻底清洗消毒，制作过程中及时清理操作台杂物；（四）制作完成后，对成品进行质量自检，检查成品口感、品相、温度等，确保符合售卖标准；（五）制作结束后，及时清洗消毒制作工具、容器，清理制作区域卫生，做好卫生清洁记录；（六）主动学习制作工艺与食品安全知识，参与公司组织的培训，提升制作技能与安全意识；（七）发现食材质量问题或制作设备故障，及时上报门店负责人处理。第九条服务人员职责服务人员负责饮品小吃的售卖与服务工作，主要职责包括：（一）保持仪容仪表整洁得体，佩戴工牌上岗，使用文明礼貌的沟通话术，主动热情地为客户提供服务；（二）熟悉门店供应的饮品小吃品类、口感、价格及特色，能够准确向客户介绍，为客户提供合理推荐；（三）严格按照售卖流程为客户提供点餐、结算、取餐服务，确保订单准确、结算无误、服务高效；（四）售卖过程中检查成品质量，发现成品变质、异味、品相不佳等问题，立即停止售卖并上报门店负责人；（五）保持售卖区域清洁卫生，及时清理餐余垃圾、擦拭操作台，为客户提供整洁的消费环境；（六）主动收集客户对饮品小吃及服务的反馈意见，及时上报门店负责人；（七）遇到客户投诉或疑问时，耐心倾听、积极回应，无法解决的及时上报门店负责人处理。第三章饮品小吃供应全流程规范第十条采购环节规范采购环节是保障饮品小吃质量安全的源头，具体规范如下：（一）供应商选择标准：1.具备有效的食品经营许可证、营业执照等相关资质证明，经营范围覆盖供应品类；2.具有良好的信誉与履约能力，过往无重大食品安全事故或违规经营记录；3.能够提供符合国家食品安全标准的产品，具备完善的质量管控体系；4.具备合理的供货价格、稳定的供货能力及良好的售后服务；（二）采购计划制定：各门店根据日常销售数据、客户需求及库存情况，每月25日前向采购部提交下月采购申请；采购部结合各门店申请、市场需求及供应计划，制定月度采购计划，明确采购品类、数量、质量标准、交货时间及配送方式；（三）采购物资质量标准：1.食材类：新鲜无变质、无异味、无腐烂，符合国家食品安全标准，预包装食材需有完整的标签信息（包括名称、规格、净含量、生产日期、保质期、生产者名称及联系方式、成分或配料表、食品生产许可证编号等）；2.成品类（外购饮品小吃）：包装完整无破损、无泄漏，标签信息完整，在保质期内，符合产品执行标准，无变质、异味等问题；3.自制饮品原料：茶叶、奶品、水果等需新鲜优质，添加剂需符合国家食品安全标准，且有合法来源证明；（四）采购合同签订：采购部与选定的供应商签订正式采购合同，合同需明确以下核心内容：1.供应品类、数量、质量标准及验收要求；2.交货时间、地点及配送方式；3.价格及结算方式；4.质量安全责任划分，明确供应商对不合格产品的退换货责任及赔偿条款；5.合同有效期及违约责任；（五）采购过程管控：采购专员需跟踪采购合同履行进度，及时与供应商沟通协调供货事宜；对首次合作的供应商，需开展实地考察，核实其生产经营条件、质量管控能力等，确保符合采购要求。第十一条验收环节规范验收环节需严格把控质量关，确保采购物资符合标准，具体规范如下：（一）验收流程：1.供应商交货后，供应专员与门店负责人共同开展验收工作；2.首先核对物资数量、规格、型号与采购订单、送货单是否一致；3.检查物资包装是否完整，有无破损、泄漏、变形等问题；4.对物资质量进行检验，查看食材新鲜度、成品保质期、标签信息完整性等；5.对需要冷藏、冷冻的物资，检查其运输过程中的温度控制情况，确保符合存储要求；（二）验收标准：1.食材类：无变质、无异味、无腐烂，色泽正常，符合新鲜度要求；预包装食材标签信息完整，在保质期内，无受潮、发霉等问题；2.成品类：包装完整，无破损、泄漏，标签信息完整，生产日期、保质期清晰，无变质、异味、浑浊等问题；3.自制原料：茶叶无霉变、无异味，奶品无分层、无异味，水果无腐烂、无病虫害；（三）验收记录：验收完成后，供应专员填写《饮品小吃验收记录表》，详细记录验收时间、物资名称、规格、数量、供应商名称、验收结果、验收人员等信息，由验收人员签字确认后归档；（四）不合格物资处理：对验收不合格的物资，供应专员需立即告知供应商，明确退换货要求，并在验收记录表中注明；同时，将不合格物资单独存放，张贴“不合格”标识，避免与合格物资混淆；采购部需跟踪退换货进度，确保不合格物资及时处理，严禁不合格物资流入制作或售卖环节。第十二条存储环节规范存储环节需确保饮品小吃质量稳定，防范变质、污染风险，具体规范如下：（一）存储环境要求：1.存储区域需保持清洁卫生，定期通风、消毒，无异味、无杂物，远离污染源（如垃圾桶、卫生间、化学品等）；2.冷藏存储：需将需要低温保存的饮品、食材（如奶品、水果、自制半成品等）放入冷藏柜，温度控制在0-4℃；冷冻存储：需将需要冷冻的食材（如肉类、冷冻小吃等）放入冷冻柜，温度控制在-18℃以下；3.常温存储：将耐储存的预包装饮品、小吃、干货原料等放在常温存储架上，避免阳光直射、高温潮湿环境；4.存储区域需配备温湿度计，供应专员每日检查并记录温湿度情况，确保符合存储要求；（二）存储摆放规范：1.物资需分类、分区存放，不同品类、不同状态的物资分开摆放，避免交叉污染；2.物资需放在存储架上，远离地面、墙面，确保通风良好；3.遵循“先进先出”原则，将生产日期较早的物资放在易取用的位置，避免物资过期；4.对开封后的食材、原料，需密封保存，张贴开封日期及保质期，尽快使用；（三）库存管理：1.供应专员每日检查库存物资，查看物资质量状态、保质期，及时清理过期、变质、破损的物资；2.建立库存台账，详细记录物资名称、规格、数量、入库时间、保质期、出库时间等信息，确保账实相符；3.当库存物资低于设定的最低库存量时，供应专员及时提交采购申请，避免缺货影响经营；4.每月末开展库存盘点工作，由门店负责人与供应专员共同核对库存，填写盘点记录表，对盘盈、盘亏情况及时查明原因并上报采购部。第十三条制作环节规范制作环节需严格遵守操作规范，保障成品质量与食品安全，具体规范如下：（一）制作前准备：1.制作人员需洗净双手，佩戴干净的工帽、工服、口罩，保持仪容整洁；2.检查制作工具、容器（如搅拌机、榨汁机、杯子、勺子等）是否清洁消毒，确保无油污、无残留、无异味；3.检查食材质量，确认食材新鲜、无变质，符合采购标准，对不合格食材坚决不用；4.准备好制作所需的食材、调料，按标准化用量进行称量、分拣；（二）制作操作规范：1.严格按照公司制定的标准化制作流程开展制作工作，控制食材用量、制作时间、温度等关键参数，确保成品口感、品相统一；2.制作过程中保持操作台清洁，及时清理食材残渣、杂物，避免交叉污染；3.制作饮品时，确保水源清洁，使用符合国家饮用水标准的水；4.不得在制作区域存放与制作无关的物品，严禁在制作过程中吸烟、饮食、玩手机等；5.对需要加热的小吃，确保加热温度达标、加热均匀，避免未熟透；对需要冷藏的成品，制作完成后及时放入冷藏柜保存；（三）成品质量管控：1.制作完成后，制作人员对成品进行自检，检查成品口感、品相、温度、卫生情况等，确保符合售卖标准；2.成品需在规定时间内售卖或存放，超过保质期的成品坚决不得售卖；3.自制饮品、小吃需标注制作时间，按规定时限存放，确保新鲜度。第十四条售卖与服务环节规范售卖与服务环节需规范操作，提升客户体验，具体规范如下：（一）售卖准备：1.服务人员提前清洁售卖区域，擦拭操作台、展示柜，整理售卖物资，确保售卖环境整洁有序；2.检查成品质量，查看成品是否变质、异味、品相不佳等，对不合格成品及时清理；3.准备好点餐单、收银设备、找零现金等，确保售卖工作顺利开展；（二）售卖流程规范：1.客户点餐时，服务人员主动热情地迎接客户，耐心倾听客户需求，准确推荐饮品小吃品类；2.清晰告知客户产品价格，确认客户订单后，准确录入收银系统，完成结算；3.结算后，及时通知制作人员制作（如需），或为客户取餐，确保取餐效率，避免客户长时间等待；4.取餐时，再次检查成品质量，确保符合售卖标准，将成品整齐摆放至取餐区，告知客户取餐；5.客户取餐后，服务人员主动提醒客户注意温度，表达感谢，提升客户满意度；（三）服务规范要求：1.仪容仪表：服务人员需保持发型整洁、面容干净，穿着统一的工服、工鞋，佩戴工牌，不得佩戴首饰、涂抹指甲油等；2.沟通话术：使用文明礼貌的语言，如“您好”“请问需要点什么”“请慢用”“谢谢光临”等，语气亲切、温和，避免使用生硬、不耐烦的语言；3.服务响应：客户点餐、咨询时，服务人员需在30秒内响应，及时为客户提供服务；客户有需求时，尽量满足，无法满足的需耐心解释；4.消费环境：保持售卖区域及客户用餐区域清洁卫生，及时清理餐余垃圾、擦拭桌椅，为客户提供舒适的消费环境；（四）售后处理：1.客户对饮品小吃质量或服务提出异议时，服务人员需耐心倾听，主动道歉，了解具体问题；2.对客户反映的质量问题，立即停止售卖相关产品，上报门店负责人处理；3.根据问题情况，为客户提供合理的解决方案，如退换货、重新制作、赠送优惠券等，直至客户满意；4.服务人员记录客户反馈问题及处理结果，上报门店负责人，为后续优化提供依据。第四章质量管控与卫生管理要求第十五条质量管控要求（一）采购部每季度组织一次供应商质量评估，通过查阅供应商资质文件、实地考察、收集门店反馈等方式，评估供应商履约能力与产品质量稳定性，对评估不合格的供应商，暂停合作或终止合作；（二）各门店每日开展饮品小吃质量自查，由门店负责人牵头，检查食材质量、存储环境、制作流程、成品质量等，填写《每日质量自查记录表》，发现问题及时整改；（三）采购部每月组织一次全公司饮品小吃质量抽查，随机抽取各门店的饮品小吃样品，检查质量标准符合情况，对抽查不合格的门店，责令限期整改，并跟踪整改效果；（四）建立客户反馈处理机制，采购部与各门店定期汇总客户对饮品小吃质量的反馈意见，分析问题原因，制定优化措施，持续提升产品质量；（五）对自制饮品小吃，公司制定统一的产品标准书，明确原料配方、制作工艺、成品质量要求等，制作人员严格按照标准书操作，确保成品质量稳定。第十六条卫生管理要求（一）个人卫生：1.制作人员、服务人员需保持个人卫生，勤洗手、勤剪指甲、勤换衣物，不得留长指甲、涂指甲油、佩戴首饰；2.工作期间佩戴干净的工帽、工服、口罩，头发不得外露，工服需定期清洗消毒；3.患有传染性疾病或手部有伤口、化脓等情况的人员，不得从事制作或服务工作；（二）制作区域卫生：1.每日制作前、制作后对制作区域进行清洁消毒，擦拭操作台、地面、墙壁，清洗消毒制作工具、容器；2.每周开展一次深度清洁，清理制作设备内部、储物架角落等卫生死角；3.制作区域不得存放私人物品、有毒有害物品，确保环境整洁；（三）售卖区域卫生：1.每日营业前、营业后清洁售卖区域，擦拭操作台、展示柜、收银台，清理垃圾；2.定期对售卖设备（如冷藏展示柜、收银机）进行清洁消毒，确保设备卫生；3.客户用餐区域需及时清理，擦拭桌椅，清理餐余垃圾，保持环境整洁；（四）清洁消毒规范：1.使用符合国家食品安全标准的清洁消毒用品，按规定比例稀释后使用；2.清洁消毒流程需规范，先清洁、后消毒、再冲洗，确保消毒效果；3.建立清洁消毒记录，详细记录清洁消毒时间、区域、内容、操作人员等信息，定期归档。第五章应急处置第十七条食品安全应急处置（一）若发现饮品小吃存在质量安全问题（如变质、异味、污染等），相关人员需立即采取以下措施：1.制作人员、服务人员立即停止制作、售卖相关产品，将不合格产品单独存放，张贴“禁止售卖”标识；2.门店负责人立即组织排查问题原因，查看同批次产品质量情况，对可能存在问题的产品全部下架；3.及时上报采购部与公司管理层，说明问题情况、涉及产品、已采取措施等；（二）若发生客户食用饮品小吃后出现不适（如呕吐、腹泻、腹痛等），门店负责人需立即采取以下措施：1.主动关心客户身体状况，询问不适症状、食用的产品及时间等信息；2.若客户症状较轻，协助客户前往附近医院就诊；若症状严重，立即拨打120急救电话，并通知客户家属；3.保留客户食用剩余的产品及相关样本，封存同批次产品，不得擅自销毁；4.立即上报采购部、法务部及公司管理层，配合开展调查核实工作；5.按照公司应急处置方案，积极与客户沟通协商，妥善处理后续事宜，避免事态扩大；（三）采购部接到上报后，立即组织开展问题排查，追溯供应商及采购、验收、存储、制作等环节，查明问题原因；对涉及供应商责任的，及时与供应商沟通，追究相关责任；（四）应急处置完成后，公司组织总结经验教训，分析问题产生的原因，提出针对性的改进措施，完善质量管控体系与应急处置方案。第十八条供应短缺应急处置（一）若因供应商延期供货、物资运输故障、突发疫情等原因导致饮品小吃供应短缺，门店负责人需立即上报采购部，说明短缺品类、数量、影响范围等；（二）采购部接到上报后，立即与供应商沟通协调，督促其尽快供货；同时，启动备选供应商机制，联系其他合规供应商，确保物资尽快补充到位；（三）门店需向客户做好解释工作，说明供应短缺的原因，为客户推荐替代品类，避免引起客户不满；（四）供应短缺问题解决后，采购部分析问题原因，评估供应商履约能力，完善供应商管理机制与供应保障措施，防范类似问题再次发生。第六章考核与奖惩第十九条奖励机制对在饮品小吃供应服务工作中表现突出、有效保障质量安全、提升客户体验的部门与个人，给予以下奖励：（一）供应服务先进个人：1.采购合规奖：对严格履行采购职责、选择优质供应商、确保采购物资全部合规的采购专员，每季度评选1次，给予500-1000元现金奖励；2.质量管控奖：对严格落实制作规范、确保成品质量稳定、无食品安全问题的制作人员，每季度评选1次，给予300-800元现金奖励；3.优秀服务奖：对服务热情周到、客户好评率高、及时处理客户反馈的服务人员，每季度评选1次，给予200-500元现金奖励或绩效考核加分；4.管理先进奖：对统筹管理到位、门店供应服务规范、无重大质量安全问题的门店负责人，每年度评选1次，给予800-1500元现金奖励；（二）优秀管理部门/门店：1.供应管理先进部门：对采购统筹到位、供应商管理规范、供应服务优化效果显著的采购部，每年度评选1次，给予部门团队奖金1000-2000元；2.供应服务标兵门店：对全年无食品安全问题、客户反馈良好、供应服务规范的门店，每年度评选1次，给予门店团队奖金800-1500元，并在公司内部通报表彰；（三）创新优化奖励：对提出供应服务优化建议（如优化采购流程、改进制作工艺、提升服务质量等）并被采纳的员工，给予200-800元现金奖励；对在质量管控、成本控制等方面有突出贡献的团队或个人，给予专项奖金。第二十条惩罚机制对违反本制度规定、存在供应服务违规行为的部门与个人，根据违规情节轻重给予相应惩罚：（一）轻度惩罚（适用于轻微违规）口头警告：由采购部或门店负责人对责任人进行口头警告，责令限期整改；2.绩效考核扣分：扣除责任人当期绩效考核2-5分；3.取消评优资格：取消责任人当期季度评优资格。适用情形包括：采购资料提交不及时、不完整但未造成风险；验收记录填写不规范、不完整；存储环境清洁不到位但未影响物资质量；制作人员个人卫生不达标；服务人员沟通话术不规范、服务响应不及时；门店每日质量自查未落实。（二）中度惩罚（适用于较严重违规）书面警告：向责任人发放书面警告通知书，在公司内部通报，相关材料纳入个人档案；2.绩效扣发：扣发责任人当期全部绩效奖金，情节严重的扣发季度绩效奖金；3.罚款：根据违规情节轻重，处以200-500元罚款；4.岗位调整：对采购专员、制作人员、服务人员等直接责任人，暂停相关工作权限1-3个月，经培训考核合格后恢复权限。适用情形包括：采购过程中未严格核查供应商资质，引入高风险供应商；验收工作失职，使不合格物资入库但未造成食品安全事故；存储环境不达标，导致少量物资变质、过期；制作过程中未遵守操作规范，导致成品质量不达标；服务人员态度恶劣，引发客户投诉；门店未及时清理过期物资，存在安全隐患；库存台账造假或盘点多次不符。（三）重度惩罚（适用于严重违规、造成重大损失或不良影响）岗位降职/解聘：对管理人员予