2026年公积金热线服务考试题库及实战解答

2026年公积金热线服务考试题库及实战解答一、单选题（共10题，每题2分）1.北京市公积金热线接到用户咨询“如何查询公积金贷款额度”，正确指引方式是？A.直接告知用户标准额度范围B.建议用户登录“北京公积金”APP查询C.让用户前往管理部柜台办理D.告知用户需提供额外收入证明2.广东省用户反映异地缴存公积金无法转移，应如何解答？A.告知用户无法转移，建议回原单位解决B.指导用户通过“粤省事”平台提交申请C.让用户先注销原账户再转移D.直接挂断电话，要求用户重新拨打原单位热线3.上海市职工咨询公积金提取政策，客服应优先推荐哪种方式？A.线上自助提取（需符合条件）B.柜面提取（优先推荐）C.第三方平台提取D.邮寄提取4.浙江省某用户因忘记公积金密码无法登录，正确处理流程是？A.直接帮用户重置密码B.指导用户通过“浙里办”APP重置C.要求用户提供身份证原件拍照验证D.告知用户需联系单位人事部门协助5.江苏省用户咨询公积金贷款还款逾期如何处理，客服应强调？A.立即联系催收部门B.需先补缴滞纳金再还款C.建议提前申请展期（若政策允许）D.告知用户贷款会被立即停缴6.四川省某职工问“公积金可用于装修吗”，正确答复是？A.明确表示不可用B.指导查询当地“装修提取”政策C.建议通过商业贷款解决D.告知需提供装修合同原件7.河南省用户咨询公积金账户余额如何转移，客服应提示？A.只能转移至退休地账户B.需两地管理部联合办理C.可通过线上平台一键转移（若符合条件）D.转移前需销户原账户8.湖北省某企业HR咨询单位公积金账户补缴流程，正确指引是？A.必须在当月30日前完成补缴B.通过“楚天云”平台操作C.需先提交劳动仲裁证明D.补缴需经管理部审批9.湖南省用户问“公积金贷款利率会变动吗”，客服应说明？A.利率固定，永不调整B.按国家政策定期调整（如每年1月1日）C.只与企业协商调整D.贷款期间利率不可变更10.陕西省某用户投诉热线无人接听，客服应如何安抚？A.告知“系统繁忙，请稍候”B.提供人工转接或留言渠道C.直接挂断要求用户重拨D.告知“已记录投诉，24小时内回复”二、多选题（共5题，每题3分）1.北京市用户咨询公积金贷款提前还款，客服应告知哪些条件？（√）A.贷款已还款半年以上B.需提前30天申请C.无需支付违约金D.只能部分提前还款2.广东省某用户问“异地购房如何使用公积金”，客服应说明哪些途径？（√）A.异地贷款备案B.转移原账户余额C.申请公积金异地购房提取D.必须回原单位缴存3.上海市某职工咨询公积金“冲还贷”政策，客服应说明哪些要点？（√）A.可用公积金账户余额抵扣月供B.分“先冲后还”和“先还后冲”两种C.需连续缴存满一年D.冲还贷后需重新办理贷款手续4.浙江省某用户反映单位未按时缴存公积金，客服应建议哪些解决方式？（√）A.通过APP投诉单位B.前往劳动监察部门投诉C.要求单位补缴滞纳金D.告知可申请缓缴（若政策允许）5.四川省用户咨询公积金贷款额度计算，客服应提及哪些因素？（√）A.职工公积金缴存基数B.当地最高贷款限额C.已贷款余额D.婚姻状况（影响共同贷款额度）三、判断题（共10题，每题1分）1.天津市用户咨询公积金提取需提供结婚证，此说法是否正确？（×）2.河北省某职工“退休后可继续提取公积金”，此说法是否正确？（×）3.福建省用户“公积金贷款额度与工资挂钩”，此说法是否正确？（√）4.江西省某用户“公积金账户可代扣代缴”，此说法是否正确？（√）5.山东省“公积金贷款无需征信审核”，此说法是否正确？（×）6.安徽省“公积金可支付房租”，此说法是否正确？（√）7.河南省“公积金提取需单位盖章”，此说法是否正确？（×）8.湖北省“公积金贷款只能用于购房”，此说法是否正确？（×）9.湖南省“公积金账户余额可继承”，此说法是否正确？（√）10.广东省“异地缴存公积金无法转移”，此说法是否正确？（×）四、简答题（共5题，每题5分）1.北京市公积金热线接到用户咨询“如何办理公积金贷款”，客服应如何标准化解答？2.上海市某用户问“公积金提取需准备哪些材料”，客服应列全清单。3.广东省企业HR咨询“单位如何补缴公积金”，客服应说明具体流程。4.浙江省用户反映“公积金贷款审批过慢”，客服应如何解释及安抚。5.四川省某用户咨询“公积金异地转移流程”，客服应分步骤说明。五、情景模拟题（共2题，每题10分）1.情景：某用户致电上海市公积金热线，情绪激动地说“我的公积金贷款被拒，但同事都批了！”客服应如何应对？2.情景：某企业HR咨询河南省公积金补缴政策，表示单位因疫情延迟缴存，询问是否合规？客服应如何解答？答案及解析一、单选题答案1.B2.B3.A4.B5.C6.B7.C8.B9.B10.B解析：-第1题：线上查询最便捷，避免用户盲目等待。-第2题：广东推行“粤省事”平台，优先引导。-第3题：上海鼓励线上自助提取，提高效率。-第4题：APP重置是标准流程，避免人工干预。-第5题：强调合规操作，避免用户误解。二、多选题答案1.A,B2.A,B,C3.A,B,C4.A,B,C5.A,B,C,D解析：-第1题：冲还贷政策需符合条件，违约金需明确。-第5题：贷款额度受多因素影响，需全面说明。三、判断题答案1.×2.×3.√4.√5.×6.√7.×8.×9.√10.×解析：-第3题：公积金贷款额度与缴存基数相关，正确。-第5题：贷款需审核征信，错误。四、简答题答案1.北京市公积金贷款办理流程：-确认购房资格及缴存条件；-登录“北京公积金”APP预审额度；-准备贷款所需材料（身份证、合同等）；-通过APP或柜台提交申请；-跟进审批进度，按时放款。2.上海市公积金提取材料清单：-身份证原件及复印件；-房产证或租赁合同；-提取申请书；-如涉及配偶，需提供结婚证。3.单位公积金补缴流程：-登录“粤省事”平台；-进入“公积金补缴”模块；-选择补缴月份及金额；-提交后管理部审核。4.贷款审批慢的安抚话术：-理解用户焦急心情，表示会协助跟进；-说明审批需审核材料完整性；-提供进度查询方式，避免重复咨询。5.异地转移步骤：-登录原缴存地平台提交转移申请；-确认转移信息无误；-等待接收地确认；-余额到账后可使用。五、情景模拟题答案1.应对话术：-先倾听，表示理解并记录问题；-解释审批差异可能因缴存年限、征信等因素；-