2026年社区网格员岗位面试矛盾纠纷调解与信息采集案例含答案

2026年社区网格员岗位面试矛盾纠纷调解与信息采集案例含答案一、情景模拟题（共3题，每题20分）要求：结合社区实际，模拟处理矛盾纠纷，并说明信息采集要点。1.题目：某小区A栋302室业主张某与303室业主李某因楼上漏水问题产生纠纷。张某反映，其家天花板长期渗水，怀疑来自303室水管老化，要求李某维修并赔偿墙面修复费3000元。李某认为自家水管正常，渗水是楼道公共区域问题，拒绝赔偿。矛盾升级，双方在楼道口发生口角，影响邻居。请模拟作为网格员，如何调解该矛盾，并采集哪些关键信息？答案与解析：（1）调解过程：①倾听双方诉求：先分别与张某、李某单独沟通，耐心倾听各自观点，避免激化矛盾。-对张某：强调其合法权益，但指出需提供证据（如拍照、视频）；建议通过协商解决，避免诉讼成本。-对李某：安抚情绪，解释水管老化可能引发连带责任，建议积极配合检查，避免被诉至法院。②现场勘查：邀请社区物业人员一同查看漏水点，判断责任归属。若确认是303室水管问题，李某需承担维修费用；若属公共区域，则协调物业集中维修。③促成和解：提出解决方案（如李某承担维修费，双方各修复自家墙面），协助签订和解协议。④后续跟进：调解后一周内回访，确保问题彻底解决，避免反复。（2）信息采集要点：①当事人信息：姓名、联系方式、居住地址、身份证号。②纠纷核心：漏水原因、范围、持续时间；双方责任认定（物业初步意见）。③诉求细节：张某墙面修复报价、李某水管维修意愿；是否涉及第三方（物业）。④证据材料：张某提供的照片/视频、物业检查记录。⑤调解结果：和解协议内容、双方签字确认情况。2.题目：某老旧小区居民赵某长期占用楼道堆放杂物，影响消防通道，邻居多次劝阻无效。近日，社区组织清理时，赵某情绪激动，认为清理行为侵犯其私有财产，与工作人员发生冲突。请模拟作为网格员，如何化解赵某情绪，并采集相关信息以备后续管理？答案与解析：（1）化解步骤：①安抚情绪：先暂停清理，与赵某单独沟通，表示理解其生活不便，但强调消防安全隐患。②法规宣传：结合《消防法》相关规定，说明楼道堆放杂物的法律后果（罚款、强制清理）。③协商解决：建议赵某自行清理或存放至指定区域，社区提供临时存储帮助。若拒绝，则联系执法部门依法处理。④记录备案：全程拍照记录堆放情况，作为后续管理依据。（2）信息采集要点：①当事人信息：姓名、联系方式、居住历史（是否长期占用）。②违规行为：堆放物品种类、数量、占用时长；是否涉及危险品（如易燃物）。③矛盾升级过程：邻居劝阻记录、冲突现场视频（如有）。④法规依据：消防部门检查意见、相关法律条款。⑤后续措施：清理方案、赵某配合情况。3.题目：某小区居民周某反映，其租客小王在深夜频繁举办聚会，噪音扰民。被邻居投诉后，小王态度恶劣，甚至威胁周某“再举报就找人来砸房”。周某既害怕报复，又无法忍受噪音。请模拟作为网格员，如何调解矛盾，并采集信息预防类似事件？答案与解析：（1）调解步骤：①安抚周某：强调安全保护，承诺协助处理噪音问题，避免其独自承担压力。②约谈小王：以社区公约为依据，指出其行为违反规定，要求减少聚会频率、控制音量。③第三方介入：若小王拒不配合，联系房东共同调解，或报警处理。④长效管理：建议周某签订租赁协议时明确噪音限制条款。（2）信息采集要点：①当事人信息：周某（租客）、小王（房东/租客）身份信息；租赁合同关键条款。②纠纷核心：聚会频率、时段、音量程度；受影响邻居名单及诉求。③暴力威胁：小王威胁内容记录、周某心理状态评估。④法律依据：社区公约、治安管理处罚法相关规定。⑤预防措施：是否需加强租客管理培训、张贴噪音投诉流程。二、案例分析题（共2题，每题25分）要求：分析案例中矛盾根源，提出解决方案，并说明信息采集方向。1.题目：某社区近半年来频繁发生老年人被盗事件，主要发生在公园、菜市场等公共场所。居民王大妈多次向网格员反映，但未引起足够重视，认为“老年人警惕性低，自认倒霉”。网格员对此类事件有何应对策略？答案与解析：（1）矛盾根源分析：①社区管理漏洞：安全巡逻不足、监控覆盖不全；对老年人群体缺乏针对性保护措施。②居民认知偏差：部分居民轻视防盗宣传，导致案件未及时上报。③犯罪手法隐蔽：盗窃者利用老年人分散、警惕性低的弱点，快速作案。（2）解决方案：①强化安全防控：-增加公园、市场等重点区域巡逻频次，联合保安、志愿者巡逻。-升级监控设备，确保盲区覆盖。②精准宣传警示：-举办防盗讲座，教授老年人防骗技巧（如“不轻信陌生人”）。-制作图文手册，张贴在老年活动中心。③联动多方资源：-联系派出所加强案件侦破，发布悬赏公告。-与子女沟通，督促老年人佩戴防走失手环。（3）信息采集方向：①案件细节：被盗时间、地点、涉案金额；老年人年龄、健康状况、常活动区域。②社会资源：社区监控分布图、志愿者名单；派出所案件统计。③居民反馈：是否需增设防盗窃设施（如警示牌、报警器）。2.题目：某老旧小区因管线老化导致频繁停电，居民刘大爷投诉多次，但物业以“线路属于市政部门”为由推诿。同时，部分居民私自拉线，存在安全隐患。请分析矛盾关键点，提出调解思路，并说明信息采集重点。答案与解析：（1）矛盾关键点：①责任主体不清：物业与市政部门职责划分模糊，导致居民投诉无门。②安全隐患：私拉电线现象普遍，易引发火灾。③沟通不畅：物业与居民缺乏信任，矛盾易升级。（2）调解思路：①厘清责任：协助居民联系市政部门检修，同时明确物业日常维护义务（如巡查私拉电线）。②集中整治：联合物业、社区开展“私拉电线”专项行动，拆除违规线路并宣传危害。③建立沟通机制：成立居民议事会，定期讨论小区问题，物业派员参会解答。（3）信息采集重点：①管线情况：市政部门检修记录、物业维修方案；停电频率与时长统计。②居民诉求：是否需申请政府补贴更换线路；私拉电线分布清单。③法规依据：电力法、消防条例中关于违规用电的处罚条款。三、信息采集专项题（共1题，30分）要求：根据模拟情景，设计信息采集表，并说明采集目的。题目：某社区即将开展“高空抛物”专项整治，网格员需走访居民收集相关信息。请设计一份信息采集表，并解释表格设计逻辑。答案与解析：（1）信息采集表：|项目|内容说明|采集目的|||--|-||住户信息|姓名、联系方式、居住楼层、房号|核实信息，便于后续沟通与反馈。||抛物现象|是否曾发现抛物行为？发生频率？时段？|判断高发区域与时段，为整治提供依据。||抛物类型|石头、果皮、垃圾等具体种类|分析主要危害，针对性宣传。||责任人猜测|是否怀疑某楼层或特定人群|结合现场证据，协助警方排查。||防范建议|是否支持安装监控、贴警示标语等|了解居民需求，优化整治方案。||其他备注|居民额外反映情况（如宠物影响等）|